浅析酒店管理成功与失败的原因

摘要：随着社会的不断进步和人们生活水平的进一步提高，人们对于酒店服务的需求也逐渐增大，全国各地的酒店如雨后春笋般涌现出来，酒店服务行业迎来了巨大的发展前景。要想在激烈的市场竞争中保持良好的发展态势，就需要在酒店管理上下一番功夫。本文从酒店管理工作实际出发，结合到酒店发展的市场需求，对酒店管理成功与失败的原因进行探究。

关键词：酒店管理；管理层次；成败原因

酒店管理是一项系统性、长期性的工作，其需要管理者从酒店的经营实际出发，结合到市场需求，不断提高酒店管理的质量和效率。在当前激烈的市场竞争中，酒店管理质量已经成为了影响酒店经营发展的最重要因素之一。酒店管理成功与失败的原因很多，例如是否具有科学的管理体系、健康的酒店文化、完善的营销策略等，笔者结合到自身工作经验，简要谈谈酒店管理成功与失败的原因。

一、酒店管理概述

酒店管理是一个新兴行业，其被誉为了现阶段全球的“十大热门行业”之一。我们看到，国际国内市场对于酒店服务的需求呈现出不断增长的趋势，为了能够更好地满足客户的服务需求，各大酒店均普遍设立了管理部门来负责酒店经营的重要业务。这里对酒店管理工作做一个简单阐述。

现阶段，我国的酒店管理行业呈现出“金字塔式”的管理结构，从塔顶端到塔地段，依次表现为由窄到宽的态势。处于酒店管理上层的人员管理幅度和管理难度都大幅度提高，处于酒店管理中下层的人员，其管理幅度和管理难度则相对较低。我国现阶段酒店管理行业大多采用的是“职能管理体系”，具有一定的线性结构。在这一套管理体系中，每一级的管理人员都要具备相应的业务技能，明确自身的工作范围和工作职能。一般而言，大致可以将酒店管理工作分为四个层次，第一个层次是服务层次。服务层次主要是面向服务员而定的，酒店经营的核心是为客户提供相关服务，而服务的直接提供者即是服务员。因此服务层次的酒店管理工作对于服务员的综合素质（个人形象、礼仪礼貌、交际能力、服务能力等）提出了一定的要求。第二個层次是督导层。督导层，也就是我们常说的“酒店领班”。这个阶层的工作人员主要负责酒店的日常工作安排，监督酒店服务人员的工作。督导层的工作人员要求具有较高的服务技能同时具有良好的组织协调能力。第三个层次是经营管理层。经营管理层处于酒店管理的核心阶层，其主要负责酒店经营管理方针的制定以及对酒店管理工作的领导和指挥。第四个层次是总经理决策层。酒店的总经理是酒店经营发展的直接负责人，其主要负责站在企业经营发展的角度需要酒店的客户资源和发展市场。

二、酒店管理成功和失败的原因分析

1、酒店管理成功的原因

1.1、成功树立品牌效应

二十一世纪的各个企业所取得的成功都与品牌效应有着密切的联系。成功树立品牌效应往往能够给企业带来巨大的客户资源。例如，Nike成功地树立了打造了运动鞋品牌，京东成功打造了电商品牌，阿里巴巴成功打造了移动支付品牌（支付宝）等。上述企业的成功与品牌效应有着密切的关系，同样的，酒店管理亦是如此。通过我们的市场调查发现，品牌效应越是显著的酒店具有一种让客户“不请自来”的独特魅力，客户往往认为选择大品牌的酒店会更加“值得信赖、有亲切感”。随着互联网的不断发展，品牌效应对于酒店管理的影响更是呈现出指数式增长的趋势，许多大酒店都是因为成功树立了自身品牌而在激烈的市场竞争中立于不败之地，例如香格里拉大酒店、希尔顿大酒店、万豪酒店等。

1.2、科学的管理体系

科学的管理体系是酒店稳定经营和发展的重要基础，其集中表现为以下几个方面。第一是对人力资源的有效管理。酒店服务的核心是以人为主的服务，酒店管理的服务对象是客户，提供服务的是酒店管理者（四个层次的管理者）。酒店管理者的综合素质在很大程度上决定了酒店管理的成败。为此，成功的酒店管理离不开对人力资源的有效管理。一般的，酒店人力资源管理主要表现在以下两个方面。（1）合同制的管理方式。合同制的管理方式已经被现代企业所普遍接纳和采用，这种管理方式很少受到传统的“裙带关系”影响，其使得酒店的人事安排更加合理化；酒店领导可以根据员工的特点来“因才任用”，进而提高酒店的服务质量。（2）员工培训。酒店管理是一个发展的过程，成功的酒店管理均十分重视对于员工的培训。这种培训体现在多个方面，例如岗位技能的培训、额外技巧的培训（交际能力、应变能力、指挥能力等）。第二是激励机制。成功的酒店为了能够充分发挥员工的能力、提高酒店的管理质量和管理效率都会建立相应的激励机制。这种激励机制体现在提高员工福利待遇、人事升迁等方面。第三是酒店文化。成功的酒店都打造出了自身独特的酒店文化，这种酒店文化不仅能够吸引大量的市场资源（客户），同时也能够有效地增强酒店员工之间的凝聚力以及酒店给予员工的幸福感和归属感。

2、酒店管理失败的原因

酒店管理失败的原因集中表现为以下几个方面。第一是管理者缺乏全局观念和正确的竞争意识。我国当前的许多酒店都存在着规模小、内部扩张严重以及恶性竞争等问题。造成这些问题的一项重要原因是酒店管理者缺乏全局管理和正确的竞争意识。部分酒店管理者贪图于眼前的细微利益而忽略了酒店发展的长远利益，这难免会导致酒店发展陷入穷途末路之境。第二是缺乏健全的管理体制。上文已经提到，健全的酒店管理体制是保障酒店管理取得成功的重要基础。酒店管理失败的一个重要原因即是酒店缺乏健全的管理体制，一些酒店管理者抱着“得过且过”的心态制定了一系列操作性不强、实践价值不大的管理体制，这非但没有能够取得预期的管理效果，反而在一定程度上限制了酒店的经营和发展。同时，由于酒店管理者没有能够制定相应的激励机制，导致员工工作积极性不高，酒店服务质量难以提升，这种酒店自然难以在激烈的市场竞争中胜出。第三是缺乏酒店文化。酒店是员工的另一个家，而失败的酒店往往忽略了这一个精神因素，其不重视对酒店文化的培养，导致员工缺乏归属感、工作懈怠，这就遑论酒店管理取得成功了。

参考文献：

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[2]王心怡. 浅析酒店管理成功与失败的原因[J]. 商业故事， 2016（14）.

[3]徐刚. 浅析酒店人力资源状况对高职酒店管理专业学生实习就业的影响[J]. 四川旅游学院学报， 2010（6）：67- 69.

作者简介：兰云霞，女，1996 .5 .23，贵州，贵州师范大学本科在读，研究方向：酒店管理类。endprint