基于数据分析对低压业扩报装时效性研究

2018-02-01叶志峰李永恩陈俊杰陈光辉江建辉

科技与创新 2018年3期

关键词：平均速度位数前台

叶志峰，李永恩，陈俊杰，陈光辉，江建辉

（广州供电局客户服务中心，广东广州 510620）

1 调研数据分析

1.1 数学模型

数据研究所用到的数学方法主要是标准分数法、四分位数法和线性回归最小二乘法。

标准分数又称“Z分数”，是一个数与平均数的差再除以标准差的过程，是以标准差为单位表示一个分数在集体中所处位置的相对位置量数。样本Z分数的公式为：

标准分数来源于正态分布。在自然现象和社会现象中，许多变量的分布都近似于正态分布。在统计学中，标准分数是一个观测点或数据点的值高于被观测值或测量值的平均值的标准偏差的符号数。

四分位数法是将全部数据分成相等的4部分，其中，每部分包括25%的数据，处在各分位点的数值就是四分位数。四分位数有3个，第1个四分位数被称为“下四分位数”，第2个四分位数就是中位数，第3个四分位数称为“上四分位数”，分别用Q1、Q2、Q3表示。

线性回归是利用数理统计中的回归分析，来确定2种或2种以上变量间相互依赖的定量关系的统计分析方法。最小二乘法的公式为：

1.2 数据分析

1．2．1 前台受理业务

前台受理业务中，客户沟通用时占主要部分，大约占60%.客户询问、填表与客户沟通环节上，最大值（14 min 22 s和13 min 59 s）远超平均值，与客户交流环节中的异常项对整个业务效率具有较大影响。资料显示有个别客户在了解业务的咨询过程及完成资料填写占用时间较长，是影响前台业务工作时效性的主要问题。

前台受理业务中各环节时间测算占比如表1所示。

1．2．2 现场勘查业务

在现场勘查业务中，每个业务所花费的时间平均为13.89 min，最快完成一项业务的时间为3 min，用时最长的一次需要58 min，75%的业务完成时间在17.5 min以内。从Z分数上看，Q1、Q2、Q3的Z分数值较小，说明比较靠近平均值。而最大值的Z分数值较大，属于异常的可能性较大。对现场勘查业务时间间隔与业务处理地点的距离关系进行分析后，得出回归方程为y＝0.005 604x+2.766 935，样本中业务处理地点间的平均直线距离为＝2 852.097，平均时间间隔为预估平均速度得出平均速度为8.361 km/h。根据调研当地市交委发布的交通运输月报，本月城市道路工作日平均速度为30.14 km/h，早通勤时段平均速度为29.58 km/h，晚通勤时段平均速度为26.44 km/h。本月工作日城市道路平均速度主要分布在26～32 km/h区间。

表1 前台受理业务中各环节时间测算占比

表2 现场勘查业务办理时间样本（单位：min）

根据以上数据分析结果，得出业务间流转的平均速度为8.361 km/h，与城市道路平均速度26～32 km/h区间差距较大，且业务处理时间与业务流转时间之比约为2∶3，业务流转时间占整个业务流程用时较大。因此，可以初步断定在现场勘查业务中影响现场勘查时效的主要环节。业务流转主要包括路程安排、交通时间、客户沟通及其他事项。

1．2．3 装表环节

装表环节处理平均时长为22 min，标准差s＝24.49.在装表环节中，每个业务平均所花费的时间为22 min，最快完成一项业务的时间为1 min，用时最长的一次需要115 min，75%的业务完成时间在25 min以内，分工作事项的角度上看，各个事项的平均用时如表3所示。

由上表分析易得，基本工作事项的用时较为合理，而主要问题出现在杂项中。杂项的具体内容包括准备装表资料、接待客户及往返公司的路程用时。

2 改进措施

2.1 前台受理

客户沟通及资料准备占用时间较长。从客户方面，导致花费较多时间原因在于客户对所要办理的业务不了解，携带资料不全，导致客户多次往返办理，不利于前台工作的进行。对此，可以通过宣传册发放、业务所需资料提示、业务具体流程视频介绍以及在线咨询等形式加强业务宣传，让客户了解流程及要求。从前台处理角度来看，可以专设咨询窗口，将实际办理业务与咨询区分开，提高办理效率。

表3 各个事项的平均用时

2.2 现场勘查

业务流转时间较长，可从以下2方面来优化：①从交通方面优化改进，可以通过换乘更加便捷快速的交通工具，优化业务处理的路线安排来减少在路程上所花费的时间；②从管理层面优化，通过合理的调度和安排使得工作更有效率，比如可以通过提前预约的方式来预知客户数量及其位置，运用数学算法或应用软件得出第二天工作的最优路线安排，减少工作时临时电话预约和改变工作路线所造成的时间耗费，从而提升单位时间的工作效率。