信息化手段在导游服务中的运用

摘要：随着现代社会经济水平不断发展及人们生活水平的不断提升，人们的旅游需求也在不断增加，因而旅游行业也得到较快发展。在当前旅游行业发展过程中，导游服务属于十分重要的一点，在保证导游服务质量良好的基础上，才能够使人们旅游需求及要求得到满足。在当前导游服务中，信息化手段的运用使服务效果及质量得以较大程度提高，因而对信息化手段进行合理应用也就十分必要。

关键词：导游服务；信息化手段；运用

一、 引言

在当前旅游行业快速发展的大形势下，导游服务已经成为社会上十分重要的一项工作，并且在满足人们旅游需求及促进旅游行业发展方面具有十分重要的作用及意义。在当前导游服务工作开展过程中，为能够保证取得更加理想的效果，需要现代科学技术手段进行运用，而信息化手段就是比较重要的一个方面。作为导游服务工作人员，应当对信息化手段的运用加强认识，并且应当在实际工作过程中合理运用，从而保证导游服务工作得以更好开展。

二、 当前导游服务中存在的问题

（一） 导游工作人员自身素质存在问题

第一，导游从业起点比较低，其文化知识水平较差。就当前我国导游行业发展实际情况而言，其实行资格考试制度，凡是高中以上学历的中国公民均可参加导游资格考试。此外，由于当前社会上对于导游人员需求量不断增加，其准入条件也在不断放宽，很多未进行专业知识及技能学习的一些社会人员在考试合格之后同样能够得到导游资格证书。所以，当前导游行业内相关工作人员素质普遍比较差，文化水平较低，这种情况的存在对开展导游服务工作必然会产生严重不良影响。

第二，导游人员综合业务能力较差。对于导游服务工作而言，在实际工作开展过程中不但要为游客提供必要旅游服务，还需要对各种突发事件进行处理，在实际旅游活动中，由于存在各种无法预见性的因素，在旅游活动中也就不可避免地会出现意外事故，因而导游工作人员应当具备为游客服务态度，还应当具备事故处理能力。然而，当前有些导游与游客交流过程中往往缺乏相关沟通技巧，缺乏亲和力，在处理一些突发事件方面缺乏应变能力，从而对导游服务质量產生影响。

（二） 导游职业道德素养需进一步提升

对于不同职业而言，其均要求具备一定职业道德，而对于导游行业而言，其职业道德的核心内容就是全心全意服务于游客。在实际导游服务过程中，导游人员言行举止与游客旅行品质之间存在十分密切的关系，因而导游人员应当具备良好的职业态度，应当具备高尚敬业精神，还应当具备优秀服务水平。然而，就当前实际情况而言，很多导游人员在服务中往往表现比较冷漠，存在欺诈消费者情况，服务质量比较差，职业道德严重缺乏，从而导致旅游服务质量及效果比较差。

三、 在导游服务中信息化手段的运用

（一） 在与游客沟通中信息化手段的应用

在导游服务工作过程中，与游客进行沟通交流属于十分重要的一项内容，在保证有效沟通交流的基础上，才能够更好地了解游客实际情况及实际需求，从而才能够提供针对性服务，使游客各种不同需求均能够得到较好满足，使导游服务质量得以有效提升，因而有效沟通也就十分必要。在实际工作过程中，为能够与游客较好进行沟通交流，可对信息化手段进行应用，在此基础上可使沟通效率及沟通质量得以提升。具体而言，在出行之前，导游人员可组建旅行团QQ群及微信群，保证纳入所有游客，在QQ群或者微信群中，游客可向导游人员提供自身需求及要求，这样一来，导游人员也就能够更好地了解游客具体需求，从而可依据游客实际需求开展旅行活动。另外，导游人员可在群里发送相关通知及旅行计划，也就能够使游客更好地了解旅行计划，使游客能够做出更好安排，可使导游人员工作效率得以提升，避免在服务过程中出现矛盾。在当前导游服务过程中，之所以有纠纷事件发生，很大程度上都是由于导游人员与游客之间缺乏沟通及交流，因而在实际工作过程中应当对这一方面加强重视，并且要合理应用。

（二） 在导游讲解服务中信息化手段的应用

在导游服务实际工作过程中，导游讲解服务属于重点内容，同时也是最关键内容。所谓导游讲解服务，所指的主要就是在游览景点时导游人员为游客讲解相关文化知识及历史知识，从而使游客能够更加全面了解景点，也就能够得到更好的旅游体验。在以往导游讲解服务过程中，通常情况下都是导游人员单纯口头进行讲解，因而讲解内容可能缺乏全面性，并且口头讲解趣味性比较差，游客也就可能会缺乏兴趣，另外，对于文化素质文化水平比较差的一些游客，单纯讲解历史知识及文化知识，可能其无法理解。在实际导游讲解过程中，通过对信息化手段进行应用，导游人员可在口头讲解的基础上配合相关图文资料及相关视频资料，通过这种方式进行讲解，不但能够使讲解内容更加具有全面性，并且能够使导游讲解更加具有趣味性，使游客更愿意了解，从而更好掌握相关知识，同时对于一些文化知识水平比较差的游客，也能够通过相关视频资料更好地了解景点相关知识背景，获得更好体验。此外，在导游服务过程中，有时会有一些外国游客，由于文化背景差异，因而对于导游讲解内容可能会很难理解，这种情况下导游人员便可利用网络向游客发送相关知识资源，从而加强其了解，使游客能够更加满意。

（三） 在交通服务及生活服务中信息化手段的应用

在当前导游服务工作中，交通服务及生活服务也是十分重要的方面，在提升整体导游服务质量方面具有十分重要的作用及意义，因而加强交通服务及生活服务也就十分必要，而通过信息化手段的应用可使这一目标得以较好实现。在交通服务方面，导游人员可利用信息化技术中的定位系统及导向系统，为游客提供较好导向服务，为游客更好指引旅行线路。另外，在到达旅行目的点之后，通常有些游客会选择自由游览，在这种情况下为能够方便游客更好集中，可通过位置共享更好达到预定集合地点，可较好避免出现游客走散情况。在生活服务方面，通过对信息化手段的应用，导游人员可更好地了解游客实际情况及日常生活需求，从而可为游客提供相关服务。另外，导游人员可利用网络技术向游客发送有关注意事项及意外事故紧急处理方案，从而可使游客旅行安全得到更加理想的保证，使游客在旅行过程中获得更理想的体验，提升其满意度，降低纠纷事件发生率，提升旅游服务质量及效果。endprint

四、 在导游服务中信息化手段运用的有效措施及途径

首先，转变传统服务理念。在当前导游服务工作开展过程中，为能够使信息化手段得以更好应用，首要任务就是应当转变传统服务理念。在实际导游服务过程中，导游人员应当意识到自身责任及任务，积极形成良好责任意识及职业道德，在此基础上才能够具有主动服务意识，才能够主动对信息化手段进行利用，从而更好地开展导游服务工作。另外，导游人员在实际工作过程中应当形成为游客服务意识，积极通过各种方法应用为游客优质服务。

其次，提升导游服务人员素质。在实际导游服务工作过程中，为能够使信息化手段得以较好应用，另外比较重要的一个方面就是应当提升导游服务人员素质及能力。在实际工作过程中，旅行社应当对导游服务人员加强技术培训教育，使其能够掌握信息化技术相关知识，从而使其能够具备一定信息化技术知识及技能，在此基础上才能够保证其运用信息化手段较好开展导游服务工作，从而使导游服务水平能够得以有效提升。另外，作为导游服务工作人员，应当加强学习，不断提升自身能力，对于现代信息化手段能够进一步加强了解，并且要积极掌握，在此基础上才能够对其进行更好应用，使信息化手段的作用得以更好发挥。

五、 结语

随着当前旅游行业不断发展，导游服务得到很大发展，并且社会上对于导游服务质量也有着越来越高的要求，因而开展高质、高效导游服务也就十分必要。在当前导游服务工作过程中，通过对信息化手段进行较好运用，可使导游服务质量有效提升，因而导游服务人员应当对信息化手段应用加强了解，并且将其较好掌握，同时能够通过有效途径加强其应用，从而促进导游服务更好发展。

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作者简介：

张子悦，江苏省扬州旅游商贸学校。endprint