内科护患纠纷分析与防范

张 慧

（宁阳县中医院，山东 泰安 271400）

随着社会的进步、人类文化生活水平的提高，人们对医疗服务质量的要求及健康观念都有了更高的要求，如何为患者营造一个既安全又能体现人文关怀的环境和氛围，越来越受到人们的重视。许多纠纷的发生与护理人员的技术水平、工作能力以及护患交流障碍都有着直接或间接的关系，故护士强烈的爱患观念、精湛的业务水平、良好的护患沟通能力成为护理工作中至关重要的内容。本文旨在探讨内科护患纠纷的常见原因和防范措施，以降低护患纠纷的发生率，更好的提高我们的护理质量。

1 护患纠纷常见原因

1.1 科室特点

内科病人大多年龄偏大，统计2011年1月～2017年1月的住院患者，平均年龄69.3岁，大多处于更年期或者老年期，由于社会角色的退化和缺失，患者通常会伴有情绪及行为上的变化，往往会出现害怕、焦虑、孤独、依赖、烦躁不安及缺乏自尊和安全感等心理；有些患者病情易复发、难根治、致使反复住院，影响了其工作、学习和生活；患者对医院环境的陌生、生活方式的被迫改变、医患需求无法同步等；人们对疾病知识的普遍欠缺，对患者存有偏见而采取歧视或者厌恶态度，导致部分患者心理压力过大，精神失控等；有些慢性病患者反复住院，病程长、不间断用药等，导致家庭经济条件差，家属和患者对药物和治疗费用产生不理解、质疑等。以上各种原因如处置不当都极易出现护患纠纷。

1.2 医源性因素

1.2.1 个别护士业务素质不强、沟通能力差

目前我国护理人员的配备数量严重不足，特别是实施责任制护理后，护士要全面负责患者的基础护理、治疗、管路安全等工作，特别是节假日和午夜班，值班人员相对较少，工作压力过大，护士忙于治疗性工作，有时不能很好的关注患者的基础护理和生活护理、心理护理等，极易在这种薄弱环节下出现护患纠纷。有少数护士在工作中，不能很好的执行护理核心制度，特别是查对制度、交接班制度、分级护理制度等，工作中缺乏责任感，不能严格执行各项规章制度和操作规程，有时出现医嘱错误执行，如漏用、错用药物，对患者的病情观察不细致，工作中缺乏高度的警惕性和预见性等，易导致意外情况发生，从而出现护患纠纷。对尊重患者的意识淡薄，态度生硬，面对患者的误解及繁琐的生活护理，个别护士出现厌烦心理。 患者有神志不清醒、听力差、病情所致无法表达或表达力差时，难以进行有效沟通，家属若同时伴有紧张、焦虑、厌烦等情绪，也容易出现无效沟通。而护士平时的工作繁忙，虽然多次讲解相关事项但患者和家属仍然记不得，在面对患者和家属的反复提问时解释工作不到位，或有时不注意说话的方式和语气，缺乏沟通技巧和技能，回答问题过于简单、急躁、生硬等，使患者和家属对护士缺乏信任、理解，从而易发生护患纠纷[1]。在不断增加的医疗纠纷中，护士对临床突发事件应急应变方面的能力欠缺也是引发护患纠纷的常见原因之一[2]。

1.2.2 部分护士的理论水平不高和技术操作能力差

内科疾病错综复杂、涵盖内容多，知识深奥难理解，用药种类多、用法和注意事项多，护士虽然经过岗前培训，但在临床实际工作中，对常见病、多发病的护理常规和护理方案学习时间仍有可能不足，特别是多年来形成的重治疗轻护理的思想影响，平时不注重随时学习和积累经验，更容易出现理论知识的欠缺。护理技能操作方面，年轻护士如不加强护理技能的练习极容易出现注射痛、操作不熟练甚至是操作失误，特别是患者的陪护多或者难治性疾病发生病情变化时，护士极易出现紧张情绪和恐惧心理，若此时再进行静脉穿刺、采血、鼻饲置管、保护性约束等操作时，若一次操作不成功，极易引起患者和家人的不满，易发生护患纠纷。

1.3 患者和家属因素

1.3.1 知识缺乏

患者对疾病的相关知识欠缺，对疾病的病因、病机、转归等了解很少，加之有些医生的宣教告知不到位、不全面，导致患者和家属对疾病的恢复期望值过高，加之内科病人年龄偏大，很多患者病情多样化、在住院过程中病情反复、有些疾病在短期内无明显好转、药物治疗有时出现明显的副作用等，而家属不能理解，误认为医务工作者失职，易发生纠纷。

1.3.2 依从性不够

患者和家人对医嘱和护嘱的依从性差，私自停药或者改动服药剂量，对医生和护士告知的规章制度、防滑防坠床预防方法、服药方法、住院注意事项、出院后的健康指导等置之不理或者不听从，私自离院、外出，不按医嘱服药等。部分患者对医护人员陈述病情或描述药物食物过敏史时避重就轻或隐瞒病情，导致在治疗和用药过程中出现意外情况，从而造成护患纠纷。

1.3.3 医疗费用

随着新医疗技术和新型药物的广泛应用，医疗成本不断增加，特别是有些患者大量使用一次性材料或者进口材料等容易产生不报销项目导致患者或家属不理解，尤其当治疗效果不满意时，易产生急躁情绪，诱发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 护理人员加强业务知识学习、提高护理操作技能、更新服务观念

鼓励科室的护士以集中学习或者网络学习、订阅书刊等方式参加医学继续教育，学习内科的新理论新知识，不断拓宽护士的知识面，提高护士的理论知识水平。定期对护士技能操作进行培训和考核，举办各种形式的技能操作比赛，帮助护士熟练掌握技能操作。经常举办突发、应急事件的演练，提高对突发事件的应变和处理能力。还可以不定期有计划的邀请司法部门的法律工作人员对医院内可能联系到的法律、法规、法条等进行讲解、分析，并对有可能出现的常见事件和多发事件通过演习、考核等方法来正确应用相关的法律法规，从而提高所有护理工作者的法律意识和面对突发事件时的自我保护意识。工作中坚持以患者为中心，增强主动为患者和家属服务的意识，尊重、关心、爱护患者，语言文明，照护周到。

2.2 做好护患沟通，最大限度预防护患纠纷的发生

建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者治疗、康复的环境，使其在接受治疗和护理的过程中尽快恢复和保持良好的心态，以利于药物药效的发挥和各种护理技术的顺利进行。在护士进行各项护理操作特别是有创操作时要做好宣教指导、心理安抚和有效沟通，让患者充分了解操作方法和配合方法，以信任、轻松、愉悦的心态来接受我们的各种治疗和护理，从而达到事半功倍的效果。另外，提高护士的倾听技能也是非常有必要的，认真倾听，耐心解释，充分展示护理人员诚恳的态度，使其感受到护士的真诚，帮助其战胜疾病、渡过难关[2]。患者在住院期间还可以通过发放满意度调查问卷的方式，出院后通过电话回访的方式等来发现我们的不足和缺陷，并针对患者反馈的问题积极整改，从而进一步提升我们的护理水平。

对住院患者每日晨、午、晚间护理时要多与患者和家人沟通，做好生活自理能力欠佳及约束患者的基础护理和生活护理，掌握其心理动态，对患者提出的问题给予耐心细致的解释，切实做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。出现护患矛盾苗头时及时预防、处理、汇报。如果患者的要求合理，护理人员尽量给予方便，提供热情的帮助。对于危重、躁动、随时发生病情变化的患者，护士应根据病情合理安排床位，为患者创造一个安静、安全、舒适的休养环境。

2.3 合理收费

患者由于多次或者长期住院治疗，家庭经济压力增大，我们要尽可能减轻患者的经济负担，并将诊疗计划告知家属，若患者或家人要求应用大量一次性材料或者进口材料时要做好告知工作，并签署一次性材料使用自费协议。在通知家属欠费时，语言要表达清楚，态度要温和，同时将患者的经济承受能力和心理状况及时反馈给医生。

3 讨 论

由于内科患者的特殊性，因而不管护士多么努力，偶尔也会出现护患纠纷的情况。通过对内科常见护患纠纷的原因进行分析，从增强我们护士的思想素质、提高护士的业务能力和沟通能力、掌握相关法律法规、合理收费等方面着手来提高我们护理人员的整体素质和水平，增强护患之间的信任与理解，更进一步的提高我们患者的满意度，建立和谐的护患关系，从而将护患纠纷将至最低。

参考文献

[1] 张凤清,李 珍,黄体纯.护理安全的影响因素及对策[J].中国护理使用杂志,2005,21(6A):67.

[2] 徐同巧,强化急诊护士法律与服务意识,避免护理纠纷[J].中国实用护理杂志,2003,19(12):65-66.

[3] 钱亚秀.日本关于癌症病人是否先知诊断的做法[J].中华护理杂志,2000,35(3):190.