互联网时代公共图书馆开展多元化信息服务实证分析——以宁夏回族自治区图书馆为例

张海燕（宁夏回族自治区图书馆）

多元化信息服务是伴随着互联网技术、数字技术在图书馆的应用和发展带来的图书馆新的服务理念和服务模式。多元化信息服务在图书馆原有的文献查阅服务基础上，从内涵和外延两个方面不断拓展、创新服务方式，使图书馆的服务呈现出全方位多元化的格局，目的就是适应信息化社会的需要，利用网络化的条件为更多的读者提供个性的、便捷的服务，是图书馆由传统向现代图书馆快速转型及健康发展的重要方式。

1 宁夏回族自治区图书馆开展多文化信息服务的具体实践

1.1 硬件设施的改造升级

2016年3月，宁夏回族自治区图书馆（以下简称“宁夏馆”）开始了“提升综合服务能力”项目改造建设，按照“零门榄，大开放”的思路格局重新布局服务区域。改造后，读者使用面积由过去的1.1万平方米增至2.13万平方米，阅览室座位由800席增至1500席，网络带宽出口由改造前100兆升至300兆，数字资源由原来的30TB升至60TB，实现了WiFi网络全覆盖，并且有中文数据库14个，试用数据库14个，外文资源2个，特色资源库5个。

同时，补配安检机、自动化智能服务设备、读者流量统计系统、架位导航系统，开放了11个全开放式及有特色服务的阅读功能区，让读者体验到“借、阅、查、咨”开阔、通透、一站式服务的快捷和赏心悦目的优美环境。同时，阅览区内富有个性化的多功能桌椅、色彩丰富的艺术沙发、各区域方便的电脑检阅，营造出静谧无喧的书香世界。改造后，进馆读者由过去的年接待80万人次到现在年接待140多万人次，增加了75%，平均每天接待3,000多人次，假期最高日接待6,934人次。

1.2 互联网时代宁夏回族自治区图书馆读者服务多元化的具体实践

（1）音乐视听空间的创立。①视听空间是新增加的一个对外音乐窗口，占馆舍面积200平方米。40席沙发卡座、桌台上摆满了绿植、15台可听可看的库克数字留声机，15台雅马哈CD机配置高保真专业视听耳机，2台库克云CD，音乐观赏厅有8席配置耳机的沙发，读者可以观看线上数字剧院产品。②视听空间陈列1,778册中外音乐著作。经典原版黑胶CD唱片180多张，音频、视频线上资源涵盖世界上98%的古典音乐，库克独家出版的《阿利雅》古典音乐电子杂志，该产品以客户端的形式呈现，在电脑或是触摸屏内安装，通过自主选择欣赏，在黑胶唱盘的主题设计中体验留声机那份浓郁的古典气息，创新推出“扫描二维码把CD装进手机”的功能，用户使用库克音乐App扫一扫，即可收藏喜欢的CD，开启App随时畅听；引进线上数字剧院产品，节目内容涵盖歌剧、芭蕾、音乐会等300多部作品共1,000小时内容，获奖经典英文原声大片400部，依托于Windows系统电脑设备，适用于多人同时欣赏交流、观摩、学习，也适用于学习外语的读者在此聆听到正宗的英国母语。③推广“每天欣赏古典音乐10分钟”的理念，旨在“聆听音乐，感受经典，陶冶情操，提高艺术修养”；可自主管理节目安排播放，每天上午读者点播音乐类视频节目，下午播放一部获奖经典大片，根据微信群里读者的意见提前预约点播节目并随时调整。④为了更好地利用现有资源，让设备里的资源走出来、活起来，视听空间利用自有资源先后与社会具有办学教育资质的音乐学院、民间教育机构联合开展了丰富多彩的系列沙龙鉴赏活动，每月一期的现场古琴、古筝、琵琶中国传统乐器的表演品鉴，也有小提琴、萨克斯、钢琴等独奏欣赏；“摄行天下”摄影讲座，聘请资深摄影老师与读者零距离的讲座、观摩、交流、探讨，往往一小时的课变成了三小时。⑤“中国古典诗词”沙龙鉴赏活动是最受读者欢迎的，采用“图形记忆”动漫的讲课方式，利用做好的PPT教学方案，家长、孩子们手捧画夹，手拿彩笔画下了古诗中的美景，在一个小时的讲析中很快能背诵四首诗词，并了解作者及诗词产生的背景知识，比起学校课堂的45分钟，以家庭为单元的聆听模式无疑更吸引读者，氛围充满了亲情、充满了温暖与爱。

（2）慢时光书吧。①慢时光书吧，占馆舍面积500平方米，设置沙发卡坐60席，配置有台灯、服务器，古香古色的书桌、卡通沙发，具有浓厚的学习氛围，是袖珍版的图书小馆。四面通顶的书架上陈列着12,081种书籍，藏书21,574册，属于综合类书刊，品种丰富；配有简餐、咖啡、茶、饮品、两名服务人员；改造后的慢时光书吧，每年新增会员100多名，现有固定会员1,000多名，每天进书吧200多人次，遇上假期、节假日，一席难求。②这里除了看书、借书、售书、学习之外，还会经常举行文化活动，著名央视主持人敬一丹在此售书活动，慕名而来的读者达300多人；第七届鲁迅文学奖获得者马金莲与读者分享会、台湾大学名人彭怡平和她的摄影人生读者分享见面会、汝瓷的鉴赏交流会、“国学讲堂”、本土作家陈继明、郭文斌在此举行文学交流见面会等。2017年、2018年4月23日“世界读书日”，慢时光书吧策划推出的两届“丢书”活动受到广大市民喜爱，即把书籍丢在不同的地方，等待市民的惊喜发现，2017年4.23丢书200本，活动结束后，很多没有参与上的读者感到遗憾，期待着来年能参与，关注到读者的喜爱与反馈意见后，2018年4.23世界读书日“丢书活动”增至600本，市民在行走中偶遇到书，自己阅后再让书籍继续飘流给下一位爱好读书的有缘人，独特的文化活动引起了社会的强烈反响，媒体争相报道，市民拍手点赞，希望此类创意的活动继续搞下去。此外，2018年恰逢自治区成立60周年华诞，在此举办了宁夏图书馆成立60周年文学创作研讨会，文学名家齐聚一堂，思想的碰撞，文学的切磋交流融合，拓展了图书馆的外延服务功能，也是图书馆发展的有力补充。

（3）宁夏馆西部美术馆成为多元化服务区中的又一亮点。西部美术馆占馆舍建筑面积400平方米，是本馆和本地民营西部美术馆共同打造的集书法画展，办学、观摩交流的艺术平台。①西部美术馆严格按照专业画廊的设施配置，从光源、温度、环境、硬件的完善，吸引了上海、陕西、俄罗斯的名家前来办展，成为中俄民间艺术交流基地。同时，设有专业画室，专业老师3名，特邀请中国古典油画名师金玉国在此指导读者学习画画，这里也是本地书画院的交流沙龙平台，配有简餐、咖啡、茶、西点、冷热饮品，服务人员2名，舒适的沙发，浓郁的艺术氛围吸引着爱好艺术的读者群体。②西部美术馆自开馆以来共举办28场高品质艺术画展，有影响力的“一带一路，魅力宁夏”著名俄罗斯油画艺术家卡马罗夫夫妇的作品展、中国当代艺术家邱野油画作品展、中国古典油画名师金玉国个人作品展等。2018年，“册府千华——宁夏回族自治区珍贵古籍特展暨庆祝宁夏回族自治区图书馆成立60周年”系列活动展，展出的都是宁夏地区存藏的珍贵古籍善本，以经史子集，西夏文明为基础，分为五个单元展示，以《御纂周易折中》《春秋公羊传春秋谷梁传》等为代表的儒家经典，以《史记抄》《汉书》《宁夏府志》《朔方备乘》为代表的史学名著，以《集古印谱》《芥子园画传初集》《梦溪笔谈》《补注黄帝内经素问》等为代表的诸家典籍，以《楚辞集注》《分类补注李太白诗》《苏文忠公全集》《唐宋八大家文钞》等为代表的古典文学。

（4）少儿亲子阅览室的创立。亲子阅览室占馆舍面积300平方米，配置了多功能组合沙发阅读区、亲子活动区、手工区、少儿作品展览区。①配有纸质类书籍4万册，副高及以上职称专业教师4名，馆员8名，助理馆员1名。②少儿亲子阅览室依托品牌活动“童悦会”开展22场次参与近4,400人次；“非遗传承人，教你剪窗花”由非遗传承人伏兆娥主讲，参与读者近400人次；“乐儿公开课”依靠网络微信公众平台举办线上活动21场次，参与近360人次；4.23世界读书日“走进亲子双语阅读”网络线上活动5场次，参与近120人次；“寻乐环游记”网络线上平台举办活动10场次，参与近300人次；“欢阅六一”百米画卷创作参与220人次。

2 宁夏回族自治区图书馆开展多元化信息服务中存在的问题

2.1 馆员服务理念和服务素质的低下制约了多元化信息服务质量的提升

图书馆提供什么样的服务，很大程度上取决于其确立什么样的服务理念，服务理念影响服务的全过程及服务模式的建立。传统图书馆是围绕借还书开展工作，各部室的工作范围相对狭小，馆员只要掌握相关技能就可以在岗位上工作多年且工作内容没有太多的变化。目前，宁夏馆的部分馆员其服务水平和服务技能还停留在传统图书馆的工作形态之中，难以胜任互联网环境下数字图书馆的服务工作；同时馆员消极的服务态度、服务手段和低技能的服务方式与现代信息社会的要求差距很大，服务单一而被动，难以满足读者多元化、个性化的服务需求，时有发生读者投诉的问题。另外，由于读者意见反馈机制不健全，致使一些读者直接找到馆长进行投诉，馆员的低技能服务方式及与读者的沟通能力、解决问题的能力都很弱，严重影响了宁夏馆多元化信息服务质量的提升。

2.2 财政经费不足，限制了宁夏回族自治区图书馆多元化信息资源的建设

（1）宁夏是一个经济发展相对滞后的地区，公益性文化事业单位的经费投入严重不足，尤其是购书经费问题更是较为突显。宁夏馆全年购书经费近300万，实际购买纸质文献2万多种5万余册，对应改造后2,13万平方米的读者使用面积，每天接待3,000多人次的读者群体而言，读者及时获取新书的周期会比较滞缓，看到新书的概率比较低，随着全开放式的开架服务后，读者找书难、找新书更难，无法满足广大读者实效性与针对性的需求。目前，宁夏馆拥有数字资源总量60TB，其中，自建资源5TB，外购资源55TB；电子文献513万册，电子图书藏量38,000（种），电子期刊藏量13,000（种）各类馆藏纸质文献190万册件，其中特色馆藏有宁夏地方文献，回族伊斯兰教文献和西什库教堂教会文献。

在经费不足、文献信息资源匮乏情形下，开展数字资源的建设，就显得更加重要。随着数字资源利用率的逐年提升，图书馆的资源建设无论是在广度和深度上都要有全新的拓展来提高其综合资源实力。外购的数据库不够，就要有自主知识产权的自建数据库，宁夏馆目前已有的数据库无论在品种和容量上均不能满足现代读者的多元化信息资源的需求；且线上线下资源缺乏系统深加工，呈现给读者的资源关联性差、完整性差，分享性差。使多元化信息服务的发展受阻。

2.3 缺乏系统的读者意见反馈通道

随着读者需求多元化发展趋势及数字化阅读迅猛发展，读者阅读倾向休闲化、多样化和个性化，读者对馆员提供的服务质量也有了新的要求和需求，由于馆员消极的服务意识和低技能的服务方式难以满足读者的需求，读者投诉就成为了现实问题。目前，宁夏馆反馈机制建设现状不容乐观，只在读者办证处设置了一个意见箱，每个月打开一次处理读者投诉。对于读者投诉意见一般是属于哪个部门就直接交于该部门主任处理，由于读者投诉处理时间长、不及时，且部门处理意见难以让读者满意，致使一些读者直接在宁夏馆的官网和微博上投诉，造成了不好的影响。

3 互联网环境下公共图书馆开展多元化信息服务的具体策略

3.1 树立并创新图书馆服务理念和服务方式，提高馆员素质

随着信息载体、服务对象和服务目标的变化，信息时代的图书馆必须切实完成管理理念和服务理念的转变，才能真正建立起多样化服务体系，而要完成两大理念的转变，必须实施以下措施。［1］①建立馆员培训制度，加大对馆员的培训，分部室、按工作流程规范性展开系统性的馆员职能及技能升级培训工作，使馆员在思想意识形态上加强并重视服务理念和服务技能的提升，其次，使全馆工作人员充分及时了解本馆的现有馆藏资源，通过了解、学习、交流考核的方式，使馆员更好地利用现在资源为读者提供专业化的优质服务。②培养高层次、多专业知识性馆员。网络时代的图书馆服务重心将从一般服务向参考咨询服务转移，而馆员是实现转移的关键所在，馆员的再教育、再培训已刻不容缓。在馆员的再教育中要注重提高整体馆员的专业知识水平、完善其知识结构；培养专业人才向复合型、知识型馆员发展，必须具有胜任知识服务的基本素质；要有了解网络信息分析及利用信息的能力，具有收集、组织、保存信息的能力；知道怎样运用相应的技术为读者及时捕获、分类、过滤和传播有学术价值的信息资源，［2］且能从多种角度了解用户需求，并及时提供多元化的信息服务。③推出图书馆的精品服务，服务品牌化。图书馆的服务品牌已成为赢得读者的重要因素，宁夏馆的服务品牌之一就是举办高质量的讲座，目前社会反响极好的有《塞上讲坛》《朔方人文论坛》，这是两个馆级品牌讲座；各部室的品牌讲座有视听空间的《中国古典诗词》系列沙龙讲座，《摄行天下》摄影讲座，《为爱朗读》大型公益讲座和少儿部的《童阅汇》；慢时光书吧的名人大家讲座；西部美术馆的书法画展。这些个性化服务内容传达个性化的品牌理念，服务品牌的树立是在读者长期的服务体验和图书馆与读者的服务与沟通中树立的，服务品牌建设的核心在于读者体验。如，感官体验、参与体验、情感体验等。它不仅有高超的服务艺术，深厚的知识底蕴，更重要的是凝聚着一种服务文化；同时增加了图书馆对读者的吸引力和关注度，也增加了图书馆在社会中的美誉度。

3.2 多渠道、多方式缓解经费紧张局面，开展多元化信息资源建设及服务

①经费紧张是制约图书馆快速发展的瓶颈，在此情况下，如何合理使用有限经费，开展多元化信息资源建设成为了各馆的首要问题。如，减少纸本期刊典藏，趋向电子期刊的采购与典藏方式，既可方便读者远程连线使用，又可节省纸本期刊的储存空间。同时，在本馆有限的信息资源的利用上也可大做文章，特别是创新管理思想尤为重要，可开展“新书推荐专架、畅销书推介专架、经典书籍专架、考研专架、外文查用书专架、地方文献专架”等，并及时更新推送，延伸文献信息服务也是弥补经费不足的重要举措。②随着互联网技术的发展，信息的载体资源发生了重大的变化，从过去单一的纸质载体发展到今天的纸质与光盘，USB闪存盘、硬盘、电脑储存设备、云端存储、智能手机等多载体信息资源并存的局面。［3］传统服务已经不能适应当代图书馆的发展和满足读者多样化及个性化的需求了。在飞速发展的移动互联网大背景下，图书馆应将常用的服务程序，切割成一些简单而独立的App提供在移动载体上供读者应用，特别是馆藏资源的介绍、书目检索系统、推广活动的宣传等都可以用不同的App去满足不同需求的读者。［3］在此服务过程中，二维条形码可以提供不少帮助；［3］同时，还应不断开发、实验，推出新的服务方式。如，在以使用者为核心融入新系统、新服务的设计考量中，要充分发挥图书馆从过去、现在、到未来的文化传承及传承与创新的文化教育功能。

3.3 建立多种方式的读者反馈通道体系

宁夏馆改造后年接待读者由过去80万人次增至140万人次。开通读者留言服务反馈意见通道，认真听取读者的意见和建议，及时跟进完善服务工作更加刻不容缓。①构建完整高效的反馈信息处理系统。首先，要重视公共文化服务需求反馈机制的构建，将其作为重点工程来切实推进；其次，要建立以专家评判为辅助的社会化需求反馈意见。由专人汇总、分析和处理来源于各渠道的公众反馈意见，辅以专家评判以确保反馈意见处理的科学性与准确性，在此基础上，“反馈—执行—再反馈—再执行。循环且精准的反馈处理流程，要建立需求收集机制、信息处理机制和服务供给机制。［4］收集渠道和流程应公开透明，对于不能及时处理的应当充分解释说明原因以征得读者谅解。同时，要增加宣传渠道，将处理事项、结果通过网站、纸媒等予以公布，既保证读者个体的满意，并形成知识库让整个读者群受益。此外，还应做好读者回访工作，保证反馈结果的落实。②采取合理的激励措施，激发反馈机制活力。积极拓展读者反馈信息的获取，宁夏馆在举办各种活动的过程中，通过问卷调查、座谈会重视并收集读者对活动意见的信息反馈，利用读者群体活动广泛听取意见与建议，并对公共文化服务建设提出高质量建设性意见的读者都应予以适当奖励，奖励应以荣誉形式为主，物质奖励作为补充。③重视人才建设，提升反馈机制效能。要让图书馆从被动服务向主动服务转变，必须进一步树立公共文化服务“以人为本”的理念，加强人才保障，培养一大批拥有专业技能，富有创新精神的服务型人才。反馈机制的运转离不开每一个为读者服务的馆员。馆员只有做好与读者的沟通和协调工作，才能确保读者反馈信息的具体落实。因此，加强 馆员知识体系的全面化，学科背景知识的深化和服务意识的强化是反馈机制建设的必然要求，也是公共图书馆人才建设的未来趋势。