公共图书馆形象塑造及其实现路径——以宁夏回族自治区图书馆为例

姚晓燕（宁夏回族自治区图书馆）

公共图书馆形象是图书馆在社会公众心目中的总体印象，是人们对公共图书馆行业或个体的综合评价。公共图书馆形象具有多层性，按内容分，可分为特殊形象和总体形象；按现实分，可分为实际形象和期望形象；按可见性分，可分为有形和无形形象。［1］三者相辅相成，有机配合，才能系统地、科学地、有效地树立公共图书馆良好的社会形象。

1 宁夏回族自治区图书馆的形象塑造及实现路径

（1）办馆理念。宁夏回族自治区图书馆（以下简称“宁夏馆”）一直秉承“以读者为中心”的办馆理念，自2008年9月新馆开馆提出“公共文化服务八项服务承诺”后，继而实现了“零门槛、大开放”的服务格局。无不彰显政府主办的公共图书馆以保障和满足广大人民群众基本文化权利与需求为已任的公益品质，努力践行着“以人为本，读者至上，服务第一”的现代公共图书馆办馆理念。宁夏馆是集资源保障中心、知识交流、信息咨询中心、政府公开信息查询、教育示范基地、技术体验中心等多功能于一体，为公众提供多元化、主题化、体验型的现代公共信息服务场所，因坐落于塞上历史文化名城银川市“金凤”新街区，馆徽标志巧妙地运用了凤凰造型，寓意着宁夏馆之为城市文化乡镇和地域文化座标，形象传达了宁夏馆的文化理念。凤凰图形亦是字母“e”的变体，体现网络时代、信息时代的特征，寓意现代图书馆的公共文化信息特质。［2］

（2）营造优雅、舒适、便捷的阅读环境。宁夏馆的设计内呈“回”字形平面，四周是阅览室等功能性区域，中间中空大厅可为内侧四周的阅读空间提供采光；随处可见各类常绿植物，为读者营造出一种优雅、舒适的生态阅读环境。馆内入口为接待大厅，设有办证处和借还书处，同时还设置了导视台，方便读者查阅、问询及办理业务。馆区内设有少儿图书馆、老年阅览区、社会科学综合图书区、数字化体验区等主题区域，这些区域打破原有书库与阅读区墙体，实现全开放模式，读者可随手取书坐下来阅读；“人在书中，书在人中”的读书氛围，使读者更能体会坐拥书城、博览群书的乐趣。同时，在配套设施上采购了舒适的座椅和各类异形休闲沙发；也考虑到弱势群体，对于残障读者，通过建立无障碍通道、采购盲文图书、提供读屏软件等，最大限度地满足各类读者的需求。另外还设置了读者餐厅、慢时光书吧、视听空间、美术馆等休闲专区，以满足公众多元化的文化需求。

（3）建设丰富高质量的馆藏资源。①实体文献资源。宁夏馆拥有各类馆藏纸质文献190多万册件，收藏的宁夏地方文献已属于完备水平；还收藏近万册西什库教堂教会文献，这批文献出版时间跨度约300年左右，涵盖了西方各国主要语种，它们是西学东渐的重要资料和历史见证，更是研究以基督教为龙头的西学传播的真实史料，是本馆的特色馆藏。［3］②丰富的数字资源。宁夏馆通过购买、自建、共享了一批覆盖面广、种类齐全的60多个数据库。其中，特别是自建的“宁夏岩画多媒体资源库”汇集了大量岩画图片，为深入研究宁夏岩画文化提供充足的信息资源，也为其向外交流传播提供了基本的原始资料。

（4）利用先进的技术与设备为读者提供多层次、个性化的服务。宁夏馆充分利用先进的技术和智能化的设备，为读者提供多层次、个性化的服务。利用射频识别（Radio Frequency Identification，RFID）技术，在每本书上贴RFID智能标签，读者使用检索机查询3D导航系统即可准确定位该书的位置，使读者快速、准确地找到图书，也提高了馆员图书整理的工作效率。建立自助数字图书馆和手机图书馆，在馆内增设自助查询机、借还书机、打印机等自助设备，还在政府、社区、部队等场所设置自助借还机，通过IPsec技术与图书馆连接，形成了一个区域性的图书馆服务网络，将图书馆的服务功能从时间上和空间上进行延伸，这种新的服务模式更加便捷、智能、人性化。同时，读者还可通过移动终端、手机登录等方式，全天候地享受图书馆提供的服务，大大提高了图书的流通量，获得了很好的社会反响。此外，利用大数据技术对业务系统数据进行分析与研究，掌握读者的不同信息需求，开展信息推送服务与定题情报检索服务等。

（5）着力提升并塑造馆员良好的服务形象。馆员的形象好坏直接关系到图书馆的整体形象。①从新馆建成之时就要求馆员统一着装和佩带工作牌，提倡微笑服务，并向读者展示良好的精神状态和精神风貌，产生“印象效应”和“魅力效应”。②在言谈举止方面，要求馆员讲普通话，使用礼貌用语；在接待读者时，力求语言完整、准确、贴切、表情自然；假如与读者发生矛盾，应避免矛盾激化，适时引导，耐心解释直到读者满意；同时馆员在馆内要稳重大方，坐姿端正，小声轻步。③加强馆员自身内在素质的培养。宁夏馆除每周二上午组织馆员政治业务学习外，还通过举办各类培训班加强馆员业务服务技能的学习；另外组织馆员参加国家图书馆、公共文化发展中心、中国图书馆学会等组织的集中学习或网络培训；邀请卓越父母研究院宁夏中心老师举办国学讲座与个人礼仪的仪容、仪表、仪态等内容；并且鼓励馆员学习进修，在职攻读硕士、博士学位，参加短期进修班等。

（6）对外加大宣传力度，提升图书馆的外在形象。在服务宣传方面，宁夏馆充分借助各类媒介，多渠道地宣传图书馆服务。制作印刷“宣传彩页”将图书馆概况、特色服务、特色馆藏等内容向读者发放；与宁夏《华兴时报》开辟“阅读新视界”文化专栏，全方位、多角度地介绍图书馆的文化服务内涵和服务功能；与宁夏人民广播电台联合举办“书香宁夏”广播节目，推介宁夏馆服务和图书资源；与新闻媒体建立联系，及时通报图书馆的消息、动态，仅2018年 第一季度宁夏馆被媒体报道达30多次；同时，在本馆官网、微博、微信公众服务平台发布图书馆的动态和新闻，并推送近期开展的活动。宁夏馆门户网站年访问量高达271,800人次；同时，依托各种社会活动来宣传图书馆，如定期召开并举办读者座谈会、评选优秀读者、公益笔会、有奖征文等活动，让读者参与到图书馆活动中，利用图书馆、宣传图书馆；邀请名人在图书馆签名售书，畅谈读书经验与心得体会；邀请专家、学者等走进《塞上讲坛》《朔方人文科学大讲堂》等进行公益讲座；举办井冈山的红色故事图片展、珍贵古籍特展等主题展览活动，通过形式多样、内容丰富的活动提高图书馆的社会影响力和美誉度。

2 宁夏回族自治区图书馆形象塑造及实现路径中存在的问题

（1）馆舍利用面积有限及服务区域设计缺少文化元素。宁夏馆采用中空设计，随着读者增加，纸本图书臧量的增加，馆舍面积严重不足，这对馆舍空间的利用带来了极大的挑战，急需对目前的空间进行重组和调整。其次，各项功能区域标识设计不够清晰，虽然设置了提示和标识牌，但缺少系统的、规范的标识引导，读者在寻找自己需要去的区域时，通常还要询问工作人员，大大降低了读者的满意度。并且，各服务区域的墙面及周边环境没有展示相应的文化元素，阅览区域内文化氛围薄弱，除少儿阅览室外，其它阅览区域几乎都是白色的墙面、褐色的大书架，且相应的设计缺乏艺术性，没有形成区域特色的文化氛围。

（2）文献信息资源难以满足读者的多元化需求。宁夏馆在文献信息资源建设工作中因经费有限，每年的购书经费不到300万元，买到的图书紧紧只有5万余册，难以满足读者多元化的阅读需求。同时，购买、自建的数字资源，因没有很好地开展宣传推广，对于读者的需求没有做好前期调研，且缺乏统一的标准及权威的评估体系，致使数字资源无法全方面地满足读者的需求，直接影响了资源的使用。此外，宁夏馆自建的数字资源因受版权问题影响，只能在局域网或者在用户授权后使用，严重影响了资源的使用率。

（3）馆员形象危机影响了图书馆的形象塑造。从读者的视角看，图书馆形象是由无数馆员形象构成。目前，馆员的形象距离读者期望仍有一定差距。①职业怠倦。馆员固定的工作模式和特定环境，容易消磨人的意志，对工作缺乏激情，进而使馆员在工作中产生沉闷、压抑、工作状态不佳的消极情绪，时常会引发读者的误解或责难，进而影响整个图书馆的形象，产生不良的社会效果。②馆员服务意识不强，遇到需要帮助的读者，不主动上前给与帮助，漠然对待、无视读者的存在，有的对读者的咨询和求助应付了事，没有真正把服务读者工作放到第一位。③馆员信息意识和信息搜集利用能力不强。由于馆员对信息意识缺乏敏锐性和反应能力，不善于发现、捕捉和充分利用信息，从而导致了掌握的信息未得到充分的开发利用，无法很好地满足读者需求。④馆员培训效果考核流于形式。图书馆虽然开展多元化地培训工作，但有些培训内容不适用，馆员服务技能培训不到位，且培训考核机制不健全，致使对馆员服务技能的提高没有多大的帮助。

（4）服务宣传工作薄弱制约了图书馆形象的提升。宣传工作是阅读推广活动的前期准备活动之一，可以让读者对于图书馆所开展的线上线下等活动有一个前期了解，满足不同读者的精神文化需求。目前，大多数公共图书馆在宣传推广活动中仍然采用给读者散发宣传折页、醒目位置悬挂海报、在微博或微信平台上发布公告等方式，同时，服务宣传工作没有总体规划，仅是在节假日或是“世界读书日”期间进行较为集中、单一的宣传活动，并邀请媒体记者采访。宣传工作缺乏亮点和持久性，不能引起新闻媒体跟踪报道的兴趣。

3 公共图书馆形象塑造及提升路径实现策略

（1）图书馆理念的塑造。公共图书馆作为均等提供公益性知识服务的最佳平台，应践行图书馆“读者本位”的理念，坚持读者成分的多样性、细分读者类型的同时，关注读者的群体特征，通过为读者群体服务来达到最终为个体服务的目的；同时，馆藏应保证多元化，使公共图书馆所收藏或得到的文献信息形式多种多样，读者既可选择纸本、数字等文献信息形式，也可以从传播媒体上获得资源，以保证文献信息资源的共存互补状态，全方位地实现“读者本位”的服务理念。

（2）打造良好的建筑形象及塑造适宜的阅读区域。公共图书馆塑造良好的建筑形象是基础。首先，在公共图书馆建筑设计和建设过程中，保证实用性的基础上体现出本地区的文化内涵。天津滨海图书馆设计立意“滨海之眼”和“书山有路勤为径”，图书馆与美术馆、探索馆、演艺中心、市民活动中心和文化长廊组成“五馆一廊”综合体，形成集“教育、旅游、健康”于一身的大型旗舰文化航母，馆内书山以大众排架呈现，寓意进步的阶梯，被称为“中国最美图书馆”，也引起了广泛的关注。其次，塑造良好的内部环境，并根据读者需求不断对内部环境进行改造。如，及时配置先进仪器设备，不断完善馆内的网络系统及数据库建设；在室内设计上遵循舒适、结构合理、色彩不单调的实用原则，阅览桌椅、沙发的设计应从人的舒适度出发，书架的高度以读者方便取阅为原则；采用触屏指引标牌，引导读者主动了解馆内部功能设置。标示牌设计美观，显示人文关怀，标示牌语言温馨、简洁。此外，为了方便残疾人等特殊读者，公共图书馆建筑可在台阶旁设置滑道、增加盲道设计、在指示牌上加上盲文标识，设立残障人士专用厕所等，体现出公共图书馆应有的人文关怀。

（3）合理统筹文献信息资源的建设和管理。首先，根据本馆馆藏资源现状及读者需求，合理配置纸质与数字信息资源的入藏比例与资金投入比例。在有限的资金内坚持纸质与数字资源的兼收并蓄、各有侧重、协调发展的方针，明确各自收藏范围和重点，形成互相支持、互为补充的馆藏体系。在采购纸质资源时，可通过各渠道制作适宜本馆的采购清单，如，关注图书评奖、热点读物排行榜、读者反馈调查表等，进行有计划地采购。在采购数字资源时要遵循“用户至上，需求第一”的原则，多方面考察资源的连续性、检索功能、市场价格等因素，使之保持实用性、先进性、可发展性；同时，要建立自己的虚拟馆藏。虚拟馆藏的建设应着力网络数字资源的采集、整合和存储，将网上数字资源的体系合理地融入自身馆藏建设中，形成链接快捷、使用方便的虚拟馆藏体系。

（4）注重馆员形象的塑造及提升。馆员形象是图书馆文明服务的外在表现，关系到图书馆形象的塑造和提升。公共图书馆要树立“人本管理”理念，以培养馆员的能力和激发馆员的潜能为着眼点，把提高馆员素质、规范馆员行为、调动其积极性、发挥其创新精神放在首位。明确公共图书馆职业内涵和馆员职责，在实际工作中践行图书馆的精神、图书馆的使命；在技能提升方面，需要公共图书馆组织开展实际有效的培训，以提高馆员的专业水平和服务技能，从服务意识、图书情报、信息检索、网络技术等方面加强馆员的培训，提高馆员的技能服务水平，尽力满足读者信息资源多元化的需求，在读者面前树立起知识型、学者型的馆员形象。

图书馆在运行过程中必须建立科学完善的考核与动态竞争的管理机制。在建立管理制度方面，应明确馆员职责范围，建立合理的考评体系，提高馆员的服务水平；在考评制度方面，应建立科学考核与动态竞争的管理机制，改革不合理的分配制度，提高学科馆员的待遇，从而加大吸引力，壮大人才队伍；在激励制度方面，应鼓励竞争与创新，逐步建立具有高素质、高质量的服务团队，使馆员制度真正落到实处，为读者提供高质量的服务。培训内容可以是不定期邀请业界专家学者来馆举办现代信息技术和网络技术方面的培训班；或有计划地定期选派部分人员到开设图情专业的大学进修、或攻读硕士、博士学位；也可到国内外图书馆进行考察或交流学习，掌握先进的图书馆馆员工作模式。培训形式可实行全员普及培训、岗位定向培训及在岗学习培训等多种形式。

（5）全方位、多角度地加强服务宣传工作的力度。公共图书馆形象是由公众所能接触、看到、认识到及各种传播媒介来营造和传播的，因此，公共图书馆应积极加强与社会各类媒体的合作，通过多种媒介形式宣传图书馆形象。首先，活用事件营销。公共图书馆可以引用企业事件营销的宣传模式，利用新闻做广告，通过免费的事件营销活动，在短时间内使信息达到最大、最优的传播效果。其次，深入挖掘宣传主题，并树立品牌活动，公共图书馆一旦打造出独具特色的品牌活动，且具有新闻价值，各类媒体就会长期关注。通常公共图书馆的品牌活动具有周期性，可以在一定时间内保持稳定的报道数量。如，宁夏馆承办的“朔方人文科学公益大讲堂”，每一期讲座都邀请著名的专家学者在大讲堂开讲，各类媒体至少有两篇关于宁夏馆的报道。另外，增强与各类媒体的合作力度。公共图书馆活动的成功举办少不了前期宣传，媒体的报道是主要的宣传途径，通过良好的合作，也能达到自我宣传的效果。在历届读书月活动中，宁夏馆超过一半的主题活动是与媒体合办，媒体在读书月的活动过程中既是组织者和参与者，也是宣传者。最后，公共图书馆应对每次活动中的宣传报道进行总结分析，完善媒体宣传图书馆工作的月报统计制度，全面掌握报道动态，不断改进宣传工作。

“图书馆形象不仅是图书馆办馆水平的综合反映，也是图书馆精神面貌的展示和物质环境的体现，是图书馆的无形资产和信誉标志”。［4］因此，塑造公共图书馆的良好形象是图书馆的责任和义务。