公共图书馆信用服务：信用时代的图书馆服务创新——2017年公共图书馆信用服务论坛第二次会议综述

徐建华 路锦怡

（南开大学商学院信息资源管理系，天津 300071）

2017年11月4 日正式颁布的《公共图书馆法》第三十条明确指出“公共图书馆应当加强馆际交流与合作。国家支持公共图书馆开展联合采购、联合编目、联合服务，实现文献信息的共建共享，促进文献信息的有效利用。”为了打造一个团结开放的图书馆共同体，实现无边界信息服务，让任何人在任何时间、任何地点，均可获得任何图书馆的任何信息资源，由中国图书馆学会、杭州市文化广电新闻出版局、杭州市图书馆事业基金会主办的“公共图书馆信用服务论坛第二次会议”于2017年11月26日在杭州图书馆召开。上海图书馆馆长陈超、南开大学信息资源管理系教授徐建华、文化部国家公共文化服务体系建设专家委员会委员阮可等专家就公共图书馆信用服务的实践探索作了主题报告；来自30余家省、市、地（区）级公共图书馆的代表就信用服务在公共图书馆的应用、困惑以及发展前景展开热烈讨论。会议最后，杭州图书馆携手23家公共图书馆，共同发布了《公共图书馆信用服务宣言》：为建成一个平等、开放、合作、共享的公共图书馆共同体而努力，为社会信用体系建设贡献图书馆人的力量。

笔者通过对会议的重点内容进行综述，总结公共图书馆信用服务的实践模式与应用现状，分析公共图书馆信用服务的发展方向，以期为公共图书馆信用服务的全面深入开展提供参考。

1 公共图书馆信用服务的模式

1.1 信用与公共图书馆的碰撞

现代社会是信用社会，当前我国的社会信用体系建设已进入高速发展阶段，依托信用而实现的共享经济正在逐渐改变人们的生活方式。在共享经济之中，“信用”是非常重要的一环，很多“内容”的共享都是建立在“信任”基础之上[1]。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，引入信用这一载体，将重塑服务流程，改变服务生态，提升服务效能，进而实现公共图书馆资源的共存、共建、共管、共享。

2014年，上海市开启了信用服务在图书馆的应用研究与实践，上海图书馆和上海市征信管理办公室、上海市公共信用信息服务中心三方合作，通过查验读者是否存在信用问题来决定其是否可以免押金办证，这是公共图书馆在信用服务方面进行的较早尝试。2017年9月2日，在杭州举办的“2017公共图书馆信用服务论坛”掀开了公共图书馆信用服务发展的新篇章，与会专家共同勾勒了“信用+图书馆”这一图书馆未来发展的愿景[2]。2017年11月26日，“2017年公共图书馆信用服务论坛第二次会议”以“‘信用+阅读’：助推公共图书馆发展的新业态”为主题，进一步探索互联网背景下全民阅读推广的新型之路，促进公共图书馆服务更加平等、开放、共享，共同推进公共图书馆信用体系的建设，推动社会主义核心价值观中的“诚信”二字的落地[3]。与第一次会议相比，此次会议有更多的公共图书馆参与其中，共同见证杭州图书馆的“信用+阅读”模式从杭州出发，走向全国。

1.2 芝麻信用与公共图书馆的合作

在互联网时代，共享经济中的“信用”有了新的表现形式，特别是支付宝芝麻信用这样专门的第三方信用服务机构的出现，使得图书馆可以“信用”为载体，同时借助互联网工具，推动图书馆服务从传统借阅向“互联网+物联网”借阅的转型[1]。

蚂蚁金服芝麻信用副总经理禇洁在报告中就芝麻信用在公共图书馆领域所取得的阶段性成果以及未来发展方向做了详细阐述。芝麻信用将充分发挥纽带作用，通过为每位读者建立一个公正、客观、准确的信用评价体系，使读者与图书馆之间的连接变得更加简单和高效。芝麻信用在公共图书馆信用服务中发挥的价值具体体现在3个方面：首先，芝麻信用大力扶持和助推整个图书馆领域消灭押金，破除读者办理流程的障碍，使读者获得更好的图书馆服务体验，足不出户即可借阅图书；其次，传统的图书馆借阅服务是有一定门槛的，特别是对于外来人口，通过芝麻信用，无论是城市本地人口，还是外来人口，都可以享受图书借阅的服务，这使得普惠成为可能；最后，线上的图书借还模式可使图书馆的服务更加高效。此外，对于公共图书馆存在的问题，例如：如何吸引更多的读者，如何将海量的图书资源运转起来，如何破除图书馆使用时间的障碍等也是芝麻信用一直致力解决的问题。总之，正如褚洁所言，每个图书馆都是一座信息的孤岛，但我们可以依靠信用这一介质，依靠新兴的互联网技术，使图书流转起来，使知识流转起来；同时公众对信用的理解正愈发完善、全面和准确，这是令人欣喜的。我们希望未来能建立一个人人有信用、信用处处可用的真正富足并且有温度、有人情味的社会。

2 公共图书馆信用服务的现状

2.1 公共图书馆信用服务的实践

褚树青馆长在会议正式开始前介绍了杭州图书馆自2017年4月23日开展信用服务以来所取得的成果：一方面，读者的信用意识在信用服务中得到了体现，更多的读者建议图书馆对于图书超期产生的逾期费用问题通过扣除金钱而不是减少信用积分的方式来解决；另一方面，在杭州打工的“新杭州人”同样可以享受和杭州市民一样的图书借阅服务。这对于杭州城市的和谐发展，以及学习型城市的建设有着积极地推动作用。目前，杭州地区所有的区（县市）图书馆均已相继开展信用服务。

南开大学信息资源管理系教授徐建华在报告中提到，他的团队曾先后对杭州图书馆、宁波鄞州区图书馆、苏州图书馆、合肥图书馆、上海杨浦区图书馆、上海陆家嘴图书馆6家公共图书馆做了信用服务方面的调研，徐教授向与会代表分享了各馆开展信用服务的特色。如杭州图书馆是目前所有开展信用服务的公共图书馆中唯一一个将信用分值设为550分的图书馆；苏州图书馆开放了其总分馆体系中的全部图书供读者通过信用借阅；上海杨浦区图书馆则大量使用“信用智能借书柜”，使图书馆真正走到每一位读者身边。

此次会议的举办，也是为了将更多的公共图书馆联合起来，通过信用推动图书馆的无边界，实现图书馆资源的共享，为读者提供更为全面的服务，这项工作是必要的，且与图书馆全球愿景的发展规划是一致的。

2.2 公共图书馆信用服务的意义

对于信用服务为公共图书馆带来的改变，徐建华教授运用第一手数据，对信用服务的实施效果、受众人群、图书种类等方面的情况进行分析，从而证实了其第一次参加信用服务论坛时提出的观点：信用服务成系统、成批量地开发出了潜在读者[4]。从当今公共图书馆的服务现状来看，主要服务对象是老年人群体和未成年人群体，而对于图书馆发展具有积极作用的青年群体和社会精英群体却未能覆盖，这主要是由于去图书馆的时间成本和不佳的服务体验限制了他们与图书馆的接触，而信用服务的出现则在一定程度上吸引了这部分读者群体，促进公共图书馆“均等化、标准化”服务的真正实现[4]。

文化部国家公共文化服务体系建设专家委员会委员、浙江大学城市学院现代公共文化研究基地主任、特聘教授阮可从公共文化制度建设的角度将“信用+阅读”对于公共图书馆的意义作了准确而精辟的概括，主要包括4个回应和4个倒逼。阮可教授认为，“信用+阅读”服务模式首先解决了读者的准入门槛问题，回应了中共十九大提出的人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾；回应了政府对公民基本阅读权益保障的承诺；回应了公共图书馆服务供给侧改革的时代要求；回应了当下人们对诚信社会建设的一种渴望。与此同时，信用服务还将倒逼图书馆功能结构、空间结构、服务结构以及资源结构的变化；倒逼图书馆从业人员数字素养的提高；倒逼公共图书馆评级指标的优化；倒逼政府职能从“办文化”到“管文化”的转变。最后，阮可教授总结到，信用服务是公众素质文化服务在图书馆领域的具体利用，是贯彻落实公共文化服务保障法和公共图书馆法的生动实践，是实现公共文化服务均等化的有效路径，此项新型服务对公共图书馆、图书馆从业人员以及政府都提出了新的更高的要求。

国家公共文化服务体系建设专家委员会主任委员、北京大学信息管理系李国新教授因未能亲自参会，而由褚树青馆长代为宣读了书面发言稿。李教授指出，公共图书馆信用服务拆除了公众利用公共图书馆的“押金”门槛，打通了公共图书馆服务的“最后一公里”，全面彻底地落实了公共图书馆法“免费开放”的要求，必将促进更多的人走进图书馆、利用图书馆，从而更好地发挥公共图书馆在提高公民科学文化素质、促进社会文明进步、推动全民阅读上的作用。图书馆信用服务是图书馆服务与现代科技融合发展的生动实践，是公共图书馆参与培育和践行社会主义核心价值观的实际行动，是公共图书馆为社会主义核心价值体系建设做出的独特贡献。

多所公共图书馆的代表也从实践的角度对信用服务所发挥的作用进行了讨论。新疆维吾尔自治区图书馆馆长厉力认为，图书馆与蚂蚁金服的跨界合作，对于提升图书馆的服务效能有着重要的作用，同时也将进一步推动图书馆的转型发展。重庆图书馆馆长任竞认为，从第一代图书馆到第三代图书馆，从传统的藏书楼到数字图书馆，都是信息技术发展及科技不断创新的产物，图书馆信用服务也是水到渠成的，全国人民对精神文化需求的美好愿望是一致的，作为公共图书馆人，我们必须要有责任和担当去做好图书馆服务，提升图书馆的服务品质，最大限度满足读者的需求。此外，全国的各级各类图书馆在实施信用服务的过程中也难免遇到各种各样的问题，条件相对成熟的图书馆可以尽快开展相关服务，而条件不够成熟的图书馆则可以多吸取其他图书馆的经验教训，不断尝试。总之，信用服务是公共图书馆发展的趋势，随着社会发展，人民物质生活与道德水准不断提高，依靠诚信办事将会成为一种常态，而我们图书馆人既是信用服务的实践者，同时也是信用服务的受益者。武汉市图书馆馆长李静霞针对信用服务所面对的图书馆办证押金和滞纳金的问题进行了发言。她认为，图书馆的信用服务具有鲜明的时代特征，有利于培养人们的诚信意识，促进诚信社会的建设。同时，信用服务也将为图书馆的工作带来变革，有助于推动图书馆开展更为精准化、个性化的服务。

在以上讨论的基础上，褚树青馆长对信用服务进一步提出了自己的观点。他认为，我们不能只从行业内部来看信用对图书借还的意义，而应该更多地站在文化的立场、社会的立场思考信用服务所带来的改变。一方面，信用服务解决了传统图书馆不能对外来人口提供免押金服务的问题，使得外来人口可以享受到与本地居民同等的待遇，这体现了图书馆所应具备的人文精神；另一方面，商业行为虽然不能在人们的心灵当中扎根，但文化行为是可以在心灵当中扎根的。如果所有的图书馆都能联合起来，以信用为担保，为读者提供无边界的服务，将会成为建立我国诚信制度的一个很重要的基础。“信用+图书馆”的发展愿景不仅有利于推动建立健全社会信用体系，打造信用中国；更有助于开创全民阅读、书香社会建设工作的新征程、新面貌。

3 公共图书馆信用服务的未来

3.1 信用服务的集成化、标准化与读者参与

北京大学信息管理系副教授张广钦对于图书馆信用服务的创新发展提出了自己的看法，首先，信用服务的创新不是孤立的，需要和其他创新结合起来，集成创新。对于信用服务来说，它依托于互联网技术，更离不开互联网服务的创新，只有将这些服务手段融为一体，将传统服务与创新服务一体化，才能实现最大的效益[5]。且目前图书馆的信用服务是有限制的，类似于图书逾期费、馆藏损害、遗失等其他不诚信行为是无法通过信用服务规范的，需要图书馆不断探索，同时依靠技术的手段、大数据的分析、云平台的集成，促进信用服务向精细化与个性化转变。其次，为了更大程度地发挥图书馆信用服务效能，需要将信用服务形成一种标准化、规范化的模式，将信用服务的过程、操作、服务、技术要求都统一起来，保证信用服务在更广泛的范围内团队作业，以促进信用服务在全国范围内的推广[5]。

《图书与情报》常务副主编魏志鹏认为，现代社会是一个互动的社会，图书馆单向的为读者提供服务不容易使读者产生成就感，如果能够让读者参与到图书馆的建设之中，为图书馆提供建议，那么将会吸引更多的读者群体。信用服务作为一种新兴的服务模式，同样更加需要读者的参与和互动，一方面，公共图书馆可以进一步扩大信用服务的领域，从纸质资源借阅向数字资源、数据资源、网络资源服务扩展，从大众化服务向个性化服务、定制化服务延伸，吸引更多读者参与；另一方面，公共图书馆可以借鉴流行的打CALL、点评、分享以及自建社区等模式，增加读者参与互动的积极性，以促进信用服务朝着更加成熟的方向发展。

3.2 “信用联盟”的建立与“无边界图书馆”的实现

在此次会议上，杭州图书馆馆长褚树青、蚂蚁金服芝麻信用总经理胡滔共同签署战略合作协议并宣读《公共图书馆信用服务宣言》，同时，一张中国公共图书馆信用服务的地图亮起了23盏灯，这标志着“图书馆+信用”的杭州模式已得到全国23家公共图书馆的积极响应，加入了图书馆信用服务体系，为实现无边界公共图书馆信息服务而努力。未来，“图书馆+信用”的模式将使每一个图书馆都能够突破地域边界和行政界限服务每一个人，并将陆续向全国各地推广，共同助力现代公共文化服务体系以及信用社会的建设。

“信用联盟”的建立对于公共图书馆信用服务的发展以及“无边界图书馆”的实现无疑是里程碑式的事件，但对此也有公共图书馆的代表从不同的角度提出了质疑，认为城市的公共图书馆是为本地纳税人服务的，没有义务为其他城市的读者服务，且在为其他城市读者服务的过程中也存在着服务成本的问题，在操作上是有一定难度的，如果由国家图书馆或者文化部来施行似乎更具合理性。对此，褚馆长认为，对于图书馆人而言，无边界实际是一种胸怀。全球图书馆借书量下降是不争的事实，只有将文献资源联合起来才能成为图书馆最大的资源，相比为使用了纳税人的钱而惭愧，图书馆更应该担忧馆内书籍无人使用的问题。图书馆全球绩效考核一个很重要的指标，就是多少人是因为图书馆的存在而来到这个城市的？又有多少人利用了图书馆的馆藏？所以说，人文精神是图书馆必须具备的一个重要元素。同时，图书馆也需要寻找合作伙伴，合作伙伴是图书馆真正转型发展的孵化器，因为图书馆本身不可能具备所有行业的技术、大脑、资金，只有借助社会力量才能不断完善服务，实现互赢互利。关于信用服务到底应该由谁来做的问题，阮可教授提出了自己的观点：从国家层面上来讲，自上而下的改革是有难度的，需要基层先行先试，如果有若干个城市去实施服务而且取得很好的效果，一定会倒逼更多的城市去尝试这种创新。改革是一个破冰的过程，需要顶层设计和基层探索相结合。针对图书馆义务的问题，徐建华教授则直接从税收的角度予以回答：我国是以间接税为主，这说明其他地区的公民其实也在间接为当地城市纳税。这样看来，图书馆的无边界服务就显得理所应当了。总之，我们希望未来能有更多的公共图书馆加入到“信用联盟”，为实现无边界图书馆而努力，当图书馆服务中没有地域限制，只有用户概念的时候，我们的公共精神、我们的开放共享才能得以真正实现[1]。

4 结语

公共图书馆信用服务以信用构筑图书馆与图书馆、图书馆与读者之间的新型关系，以彼此之间的相互信任、相互支持，维系图书馆的良性运行和可持续发展，为图书馆建立新的治理方式、运行机制做出了有益探索。然而，由于公共图书馆信用服务在全国图书馆界是刚刚起步，与任何新事物的发展一样，在前进的道路上必然会遇到意想不到的问题[5]，公共图书馆开展信用服务任重而道远，“因为信用，所以简单”，但要实现这个简单，公共图书馆要做的并不简单。但我们坚信，随着信用服务的逐步推广和业界同仁的积极探索，必将建立起适合我国国情的公共图书馆信用体系[6]，推动形成以信用为基础的新型服务关系，形成资源共享开放获取的新机制，形成与现在小康社会发展水平相适应的面向所有人的无边界服务，最终开创开放、共享、共存、共阅的全民阅读新时代。

[1]褚树青.图书馆+信用：公共图书馆的发展愿景[J].图书与情报，2017（5）：6-7，1.

[2]李国新，等.因为信用，所以简单——“公共图书馆信用服务”专家笔谈[J].图书与情报，2017（5）：1.

[3]李国新.公共图书馆服务创新的新亮点——信用服务[J].图书与情报，2017（5）：2，1.

[4]徐建华.公共图书馆信用服务：从社会信用体系建设到虚拟读者开发[J].图书与情报，2017（5）：7-8，1.

[5]张广钦.公共图书馆信用服务的支撑、前提、效能与未来[J].图书与情报，2017（5）：10-14.

[6]寿晓辉，叶丹，翁亚珂.公共图书馆开展信用服务的实践与策略——以杭州图书馆为例[J].图书与情报，2017（5）：15-19.