大数据时代国内图书馆精准服务模式比较研究

李晓瑜

（茂名市图书馆，广东 茂名 525000）

图书馆精准服务模式是伴随现代社会科学技术发展形成的精准化知识服务机制，是文化机构根据用户需求所进行的资源管理活动，具有个性化、高效率的特征。它最早起源于美国国家会议中心图书馆，随着后期信息技术的发展和移动智能设备的普及，这种“以用户需求”为中心的精准化信息服务模式受到了世界各国图书馆的关注。现代学者认为，在大数据技术、人工智能技术的引领下，图书馆的信息服务越来越便捷，会呈现智能化、数据化、个性化的发展趋势，为读者精准、智能提供文献信息[1]。目前，我国学术界对图书馆精准服务还处在初步探索阶段，与发达国家尚存在一定差距。国内学者研究多集中在图书馆精准服务的基本理论和服务方式等方面，对国内常见的精准服务模式总结较少，存在一定的限制性。从国内图书馆精准服务管理模式的发展趋势来看，由于图书馆精准服务概念引入我国时间不长，还存在诸多问题，在管理制度、服务模式、人员管理上还存在一定缺陷。为此，笔者结合既有研究成果，分析对比国内图书馆几种常见的精准服务模式，以便准确把握读者需求，为图书馆探索适合自身实际发展的精准服务模式提供借鉴。

1 图书馆精准服务概述

1.1 产生背景

20世纪80年代末期，美国国家会议中心图书馆在管理图书文献中发现，以纸质图书为媒介的信息服务方式面对大量用户的信息需求，很容易出现管理混乱、借阅错误等问题，严重影响了图书馆的资源管理效率，不能有效拓展图书馆的服务职能。而基于读者阅读需求分析所形成的精准服务模式就可有效避免书籍错借、管理混乱等问题。此后，其他国家的图书馆纷纷效仿，如英国皇家图书馆、日本东京图书馆、澳大利亚都市图书馆等纷纷建立了精准服务模式，为读者提供最直接的信息服务。最初的精准服务仅限于图书馆周围的社区，当居民有借阅需求后，图书馆会根据读者的实际需求为读者提供相关的图书文献[2]。而后随着因特网的普及，数字图书馆的建设，精准服务模式被广泛应用到各类型的图书馆中，形成了“虚拟存储+实体馆藏”形式的精准服务机制。

1.2 图书馆精准服务的内涵

图书馆精准服务是依托互联网技术，建立在大数据认知架构基础上，针对用户信息需求为其提供个性化信息服务的资源匹配机制。它适应新时代图书馆建设的需要，全面体现“用户至上”的信息服务理念，推动图书馆面向用户提供包括书籍借阅、信息查询、数据管理的全维度服务，充分满足用户个性化、信息化、便捷化的资源获取需求[3]。

2 国内图书馆精准服务模式

国内图书馆经过最初的理论探索，在精准服务模式实践方面积累了一定的经验，美国哈佛大学将图书馆不同发展阶段的服务模式定义为“传统图书借阅服务模式”“知识共享化服务模式”“学科领域交叉性服务模式”3种类型，在职能拓展、服务延伸等方面各有特色，形成了不同的发展格局。

2.1 传统图书借阅服务模式

北京大学图书馆系把以纸质书籍为主体的书籍借阅模式看做是图书馆的传统服务形态，是图书馆面向用户群体所形成的服务职能，满足人们阅读学习的需求。从文化传播角度来看，书籍借阅是图书馆作为社会公益性文化组织形成的文化普及机制，也是基于人类精神文化需求所形成的知识传递活动。美国著名图书馆学家杰西.H.谢拉认为：“图书馆是一个有机整体，以书籍文献为知识、文化的物质载体，面向有学习需求的读者进行知识输出，能够传播先进文化和优秀学术成果，促进社会文明进步”。

2.2 知识共享化服务模式

“知识共享化”模式是图书馆融合现代科学技术形成的知识服务机制，通过构建面向用户的数字网络、互联网平台、移动终端来加快知识服务进程（如图1所示）。我国学者杜怀安先生认为，“信息服务和知识服务是信息技术时代图书馆职能体系中的基本单元，图书馆在继续维持传统书籍借阅服务的前提下，需要为用户提供信息查询、文献检索及数据管理服务，要直接面向用户进行知识输出''。信息技术引领图书馆服务模式发生变革，与互联网进行连接和整合的“知识共享化”模式为用户提供的资源数据更为丰富，内容更加全面，支持用户学习和决策。

图1 图书馆“知识共享化”精准服务模式

2.3 “学科领域交叉性”服务模式

“学科领域交叉性”模式是面向学术用户、普通读者、网络用户、科研学者形成的智慧服务模式。在知识经济时代，各学科领域已呈现出交叉、融合趋势，用户的知识需求更加多元｛4｝。英国学者欧特.福瑞斯认为：“信息时代图书馆要全面整合馆藏资源，借助大数据技术、互联网技术建立集成化知识服务系统，根据各领域学科的需求建立学科知识服务机制，构建专业的数据库、面向群体用户和个体用户提供知识咨询、辅助决策和资源管理服务”。图书馆只有细化每个领域的交叉学科和综合学科，针对用户的专业化、个性化需求提供知识导航，才能提高用户服务体验。

3 国内图书馆三种精准服务模式比较分析

在知识经济视域下，传统图书借阅服务模式、知识共享化服务模式、学科领域交叉性模式在服务对象、方式、范围、效能方面有着本质的不同，产生的效果也有所差异，比较国内图书馆三种精准服务模式，找到其优势和不足，对提升我国图书馆的服务效率、用户体验有重要意义。

3.1 “传统服务”与“知识共享化”的差异

“传统服务”与“知识共享化”服务模式是图书馆进行知识服务的两种维度，在图书借阅、技术使用效率、便捷程度方面有着极大的差距。“传统服务”模式以实体馆藏为主体，人工服务为导向，以人力为核心进行资源输出。“知识共享化”模式以虚拟存储为主体，实体馆藏为辅助，借助互联网平台进行资源输出。相互之间各为依托，全方位满足用户需求[5]。

3.1.1 服务形式不同

“传统服务”以纸质书籍为知识载体，通过借阅书籍开展知识服务。受到信息环境因素和知识传播媒介的影响，纸质书籍的利用效率偏低，知识输出规模较小，不利于读者高效学习。“知识共享化”模式以互联网为知识传播媒介，数据库为载体，利用虚拟存储实施全天候线上服务。由于互联网信息传播效能较高、传输稳定性较好，能有效实现“资源共享”和“24小时服务”，极大提升了服务效率。

3.1.2 资源配置不同

图书馆“传统服务”模式，信息资源呈现集中性分布，以纸质书籍的形式在图书馆内部进行管理和存储，所占面积过大，图书馆空间资源被大量占用，无法及时进行知识更新和优化管理[5]。“知识共享化”服务模式依托数据库和移动终端，实体资源以数字化方式存储到虚拟空间中，能借助互联网平台随时管理和更新，让信息资源得到充分利用。

3.1.3 服务布局不同

“传统服务”模式属于被动服务类型，读者必须亲自到图书馆进行借阅，路程所占时间过多，压缩了用户的学习时间。而“知识共享化”服务模式属于主动服务类型，面向用户直接提供知识资源，服务范围较大，空间布局紧密，能快速满足用户需求[6]。

3.1.4 人员素质不同

“传统服务”模式中，图书馆工作人员大多掌握纸质文献书籍的归类、编号、保存等方法，有着关于图书服务的专业技能素质，能够高效管理纸质书籍。“知识共享化”服务模式以系统应用、网络平台操作为主，工作人员不仅需要掌握有关纸质书籍文献分类、编号、归档的专业技能，还要具备信息素养和计算机技能，能够熟练使用各种软件系统。

3.2 “知识共享化”与“学科领域交叉性”的差异

“知识共享化”模式和“学科领域交叉性”模式是图书馆精准服务的两种不同层次，在服务程度、服务对象、服务方式、服务目的方面有着本质的差异。

3.2.1 服务程度不同

“知识共享化”模式侧重于用户全领域文献信息获取和使用，能够为用户提供各学科领域的知识信息，突出的服务内涵是“全学科、全领域”。而“学科领域交叉性”模式所突出的是用户专业需求，为用户提供某一学科领域的数据文献和知识信息，满足用户深层次的需求。

3.2.2 服务对象不同

“知识共享化”模式面对的用户群体是全社会各个行业、各个领域的读者，包括在校师生、社区居民、文化爱好者、普通群众都是图书馆的用户。而“学科领域交叉性”模式服务对象是科研学者、高校师生、学科专家等高学历教育群体，为其提供包括文献检索、信息咨询、跨领域信息查询等多种服务。

3.2.3 服务目的不同

“知识共享化”模式服务目的是促进社会文化信息交流与传播，对民众进行引导教育，提高民众文化素质。“学科领域交叉性”模式服务目的是促进社会知识经济发展，细化交融性学科，为学术研究人员提供决策服务和学术资源，推动科学研究与学术交流。

3.2.4 服务方式不同

“知识共享化”和“学科领域交叉性”模式人员协作方式有着不同。“知识共享化”模式是图书馆线上服务人员与线下借阅服务人员相互协作，通过互联网和图书馆实体空间两方面提供用户服务。“学科领域交叉性”是完善的智慧服务机制，每个学科都设置专业服务人员，为用户一对一进行导航和服务，并辅助决策，协助用户“用知识创造价值”。

从现代图书馆资源利用角度来看，传统书籍借阅服务仍然是现代图书馆的主要服务模式。“知识共享化”模式由于能最大化利用馆藏资源，依托互联网平台进行数据传输，突破时空和地域的限制，成为图书馆面向线上用户所提供的信息服务。伴随着知识经济产业的兴起，“学科领域交叉性”模式以其独特的高效率的资源匹配、辅助决策服务受到了专家学者的欢迎。在笔者看来，伴随着社会信息资源规模的扩大，图书馆有必要基于大数据分析技术和网络平台建立“学科领域交叉性”精准服务模式，在为用户提供文献资源的同时，也要针对用户的需求提供决策支持，以便用户“用知识创造价值”，解决科研、学术问题。

4 国内图书馆精准服务模式实现的条件

通过对以上几种模式进行比较分析，当前图书馆有必要充分吸收几种模式的优点，采用新技术、新方法来拓宽服务渠道，为用户提供个性化、精准化的知识服务。

4.1 提高图书馆从业要求，规范服务流程

知识经济时代，国内图书馆建立精准服务模式，要以用户需求为导向深化职能体系建设，核心任务在于图书馆要提高从业要求，规范服务流程。图书馆员是图书馆面向用户提供知识服务的直接“媒介”，图书馆员素质的高低直接影响着用户的服务体验。因此，在知识经济背景下，图书馆要坚定从严选拔、绩效管理的人才任用管理制度，提高从业要求，以制度的形式规范管理图书馆员的行为，强化其素质建设，让图书馆员能以较高的责任感和使命感服务好用户。

4.2 实现大学科馆员配置，提升服务效率

信息时代，国内图书馆精准服务模式的建立离不开管理制度的支撑，基于服务职能面向科研学者、高校师生、专家教授建立大学科馆员制度，才能形成“一对一管家式”精准服务机制，提高服务效率。因此，国内图书馆应该基于大数据服务平台创新服务模式，根据每个学科领域知识的分布趋势，用户的需求特点，选拔专业人才作为大学科馆员，直接面向学术用户和科研用户提供文献检索、信息咨询、决策参考服务，提高精准服务的质量。

4.3 构建扁平化管理模式，提高管理效能

图书馆服务职能的实现是基于用户需求而形成的资源获取机制，基于用户需求为其提供服务。但国内图书馆受到外部环境和馆藏资源的限制，知识资源的输出效率偏低，不能形成集中性资源优势为用户提供服务（如图2所示）。所以国内图书馆精准服务模式的形成，首先要构建“扁平化管理模式”，直接面向用户垂直提供知识数据和文献资源，形成垂直性知识输出模型。例如，首都图书馆与北京信息科技大学展开技术合作，共建互联网知识服务平台，即“知识之家”系统。首都图书馆利用本套系统直接面向用户提供信息咨询、文献查询、资源获取、在线借阅、在线预约等服务，全面提升精准服务管理水平。

图2 图书馆扁平化管理模式

4.4 深化图书馆用户联系，建立沟通机制

图书馆的服务基础是广大读者和用户，职能体系的延伸和拓展都离不开用户的支持与协助。因此，图书馆以大数据为核心建立精准服务模式就要基于大数据服务平台，在精准定位用户需求基础上，强化与用户的沟通和联系。一方面，图书馆要充分发挥资源、技术优势，利用大数据平台为用户提供精准服务，提高用户服务体验。另一方面，图书馆要借助社交网络、在线服务等信息机制，强化与用户之间的联系，建立良好沟通机制，虚心接受用户的意见建议并以此为积累经验，为后续精准服务工作的开展提供参考。

5 结语

国内图书馆精准服务模式的应用是必然趋势，对于转变我国图书馆服务模式有着积极意义。作为新经济发展时期图书馆服务模式创新的新举措，精准服务模式始终以“用户需求为中心”进行知识服务，有助于图书馆基于大数据与用户垂直对接。为避免实施中引发风险，图书馆有必要建立扁平化管理模式，规范服务流程，协调用户关系，满足用户个性化知识服务的需求。

[1]牛勇.图书馆精准服务研究[J].图书馆学研究，2016（5）：50-52.

[2]唐斌.图书馆精准服务：内涵、机制与应用[J].图书馆工作与研究，2017（5）：9-13.

[3]丁海容，等.高校图书馆精准服务研究[J].四川图书馆学报，2017（3）：29-32.

[4]裘惠麟，邵波.图书馆精准服务研究现状及发展策略[J].图书馆学研究，2017（16）：2-7.

[5]孙彤.以知识的信息（KBI）为视角论医院图书馆精准化学科服务[J].图书馆工作与研究，2016（9）：120-124.

[6]刘庆麟.基于小数据的图书馆精准服务研究[J].图书馆工作与研究，2017（5）：45-50.