电子商务环境下顾客忠诚度的培养

王珊珊

摘 要：电子商务近年来在我国发展迅速，虽然带来了一定的便利，但是也让市场出现了极大的波动，竞争环境明显变得激烈了，在电子商务环境下顾客忠诚度的培养变得越来越重要，直接关系到企业或者品牌的经营成败，本文从实际出发主要研究了相关领域顾客忠诚度的培养方式，希望能够解决一些问题。

关键词：电子商务；顾客忠诚度；顾客；企业；品牌

从2014年开始，我国就全面进入了互联网电商时代，电子商务成了我们日常生活中必不可少的重要部分，几乎所有的商品都可以从网上购买到，为顾客提供了无限的便捷。但是同时也滋生出了很多的商业问题，首先就是线下营销活动中顾客忠诚度的培养困难，大量顾客流向电商。在电子商务环境下实体经营面临的问题非常严重，必须要不断探索新的顾客忠诚度的培养方式才能够挽回电商带给实体的损失。

一、顾客忠诚度的概念及表现

1.顾客忠诚度的概念

顾客忠诚度指的是“客户对一个品牌或者一家公司的产品和服务在内心达到了偏爱的程度”，这种偏爱促使顾客长期重复的购买该品牌或者企业的产品，也就是市场营销活动中所说的老客户，顾客忠诚度主要就是体现在老客户方面的。对于顾客忠诚度的划分，我们一般都是以态度忠诚和行为忠诚作为划分的两个基本维度，态度忠诚就是从内心认可这个品牌并且购买，行为忠诚指的就是在行为上经常购买但是这是因为没有找到更加合理的替代品牌。

2.顾客忠诚度的表现

顾客忠诚度一般来说表现在两个方面，一方面是顾客对企业或者品牌的宣传理念和文化内涵忠诚，在内心中喜爱这个企业或者品牌，一方面是顾客单纯忠诚企业或者品牌的某一种或者某一个系列的产品，而对其他产品没有那么忠诚。这两个方面其实是完全不同的，顾客只有对企业或者品牌的理念和文化内涵忠诚才能够达到真正的忠诚，也就是我们所说的绝对忠诚，不过从现实的情况看很难有企业在当前情况下还能够拥有绝对忠诚的顾客。

二、顾客忠诚为企业带来的效益

1.增加利润收益

顾客忠诚为企业带来的效益是非常可观的，其中最主要的就是能够在很大程度上增加企业的利润收益，“一个绝对忠诚或者相对忠诚的顾客对品牌或者产品忠诚的时间越长”，企业在单位时间内在同一个顾客身上获得的利润和效益自然就越大。例如女性购买护肤品只忠实于一个品牌的产品，不管过了多少年只要使用类似的产品就会选择这一品牌，很明显这样顾客就是我们想要培养的忠诚顾客，相对来说企业在这类顾客身上获得的利润和收益自然就要比那些经常更换品牌的顾客要高，这也是顾客忠诚带来的好处。

2.节约成本

顾客忠诚还能够为企业带来成本上的节约，这主要体现在三个方面：第一，企业能够节约获取新客户的成本，也就是节约了广告宣传中浪费的那部分金钱，忠诚度高的顾客完全不需要广告的效应自己就会前来购买；第二，节约了销售过程中产生的时间成本和服务成本，一个品牌或者公司与顾客建立关系都是需要时间的，一位新客户关系建立的时间往往比我们想象的要长的多，而忠诚度高的顾客则往往比较爽快，不需要过多的介绍产品和品牌，他们直接就会购买，节约了时间和服务；第三，节约了选择成本，顾客在选择品牌和公司，同样的品牌和公司也需要选择顾客，营销人员铺天盖地的宣传是没有针对性的，而面对忠诚度高的顾客则不需要我们再次进行选择，节约了选择的成本。

3.免费宣传

同时忠诚的顾客通常情况下也不仅仅是自己忠诚，还会介绍自己身边的同事、亲戚、朋友前来购买，这就形成了“忠诚圈子”，可见一名忠诚的顾客身边可能会有无数顾客诞生，会创造无限的效益，例如当我们去商场购买电视机，购买之后我们感觉购物体验良好，商品性价比高，那么当我们自己身边有同事、亲戚、朋友也需要购买的时候我们自然而然的就会向其做出推荐，这既是因为顾客忠诚度高产生过的价值效益了。

三、培养顾客忠诚度的方式

1.让顾客满意

让顾客满意是一个复杂的词汇，既包括销售服务，也包括产品性价比、质量和售后服务，而要想获得客户较高的忠诚度，我们就必须要让客户在这些方面都满意。首先在销售过程中是必须要做到让顾客满意的，销售过程中销售人员必须保持热情、谦卑的服务态度，不厌其烦的对产品和品牌进行解读，但是不要涉及对其他企业或者产品的攻击，这样会给顾客造成不良印象，同时在销售过程中销售人员必须从始至终观察顾客的表情，当顾客感兴趣的时候可以提出让顾客自己体验，当顾客不感兴趣的时候可以在讲解产品优势结束之后再为顾客介绍其他的产品；产品性价比和质量是企业控制的，控制权不在销售人员的手中，也就是说顾客忠诚度最大的影响因素在企业手中，企业必须在生产过程中严格把关，经营商家也必须在进货的时候擦亮眼睛；在售后服务方面企业需要不断的进行改善，服务永远都没有最好只有更好，要经常向其他企业的售后服务部门学习，对顾客态度要好、维修或者保养的价格要尽量低，“对三包服务要认识到位”等等，总之一切都要以客户的利益为先。

2.经常线上线下同时进行品牌活动

我们知道电商是经常搞活动的，但是电商的顾客忠诚度也比较低，我们可以利用这一漏洞与线上同时进行活动，例如双十一购物节，就可以在线上搞促销优惠活动的同时线下也同样搞促销，打折、赠送优惠券、积分、兑换同时进行，而且实体店又有电商不具备的优势，那就是不用等快递、可以现场试用、试穿等等，不满意还可以随时退换，不用再寄出快递了。当然搞促销活动的时候务必要保持与电商价位同步，不可以高出太多，如果高出太多的话顾客又会倒向电商那边。

3.及时处理顾客投诉和不满意的地方

“售后服务也是培养顾客忠诚度的重要环节”，在这个环节中企业或者品牌应该设置专门的人员及时处理顾客的抱怨，并且进行回访，避免客户因为抱怨没有得到处理失去对企业或者品牌的信任，有时候忠诚的顾客也会有抱怨的时候，他们想要自己喜欢的企业或者品牌有更好的售后服务，否则他们也会去选择价格更具优势的电商，如果这种售后服务的抱怨长期得不到关注，那么企业或者品牌自然就会失去原本忠诚的顾客了。

4.全方位营造与顾客的关系

企业或者品牌在电子商务的环境下都会出现相互不信任的感觉，尤其是在实体店购物的时候，大多数人都会想着抄下品牌或者编码到网上去查询一下，可能会有更加便宜的也说不定，而实体商家也对这些顾客采取了驱逐或者不友好的态度，事实上很多顾客只是习惯性的上网搜索，最后还是会在实体店购买的。因此对于所有顾客我们都要一视同仁，以培养顾客忠诚度为前提与顾客进行交流、介绍，不要带有色眼镜看人，全方位营造好与顾客的关系，这样一来很多顾客会慢慢对品牌信赖，毕竟价格不是购物的唯一因素。

电子商务确实给我们的生活带来了便利，但是也让世界商业格局发生了根本的变化，市场竞争变得更加激烈，要想获得良好的效益就必须要培养大量的忠诚顾客，培养顾客的忠诚度。

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