适合中职生的汽车售后服务新模式

东莞市汽车技术学校 梁婷婷

1 我国传统汽车售后服务模式的分析

1.1 我国汽车市场现状及发展趋势

随着我国社会经济持续快速发展和人民生活水平的不断提高，机动车保有量继续保持高速增长态势（图1），近5年年均增加1 400万辆，据公安部交管局统计，截至今年3月底，全国机动车保有量突破3亿辆，达300 280 590辆，12个省份机动车超过1 000万辆，广东、山东、河南3省机动车的保有量均超过2 000万辆。汽车保有量超2亿辆，达200 192 782辆，占机动车总量的66.67%，有49个城市的汽车保有量超过100万辆，19个城市的汽车保有量超过200万辆，其中北京、成都、重庆、上海、苏州、深圳等6个城市的汽车保有量超过300万辆。未来5年，我国每年将至少售出2 500万辆汽车，到2020年，我国汽车保有量将达到3亿辆左右（图2），与此同时，我国汽车的使用寿命将增长。可以预测，未来5年，我国对汽车零部件及售后服务市场的需求将显著增加，汽车后市场正步入一个黄金发展期。

1.2 我国传统汽车售后服务类型

巨大的市场和潜力意味着高额的利润，经过几十年的发展，我国汽车售后服务行业已经形成了一定的规模，如图3所示，其主要类型有以下3种。

（1）4S店。4S店是以“前店后厂”的经营模式为特色，针对的是某一品牌旗下的各种车型，相应地配置了各种先进的检测诊断设备和专业工具，尤其是配置了针对品牌车型检测用的专用故障检测仪器，维修设备先进，依靠整车厂提供的技术、配件、培训等支撑和品牌背书，擅长处理需要读取数据、解码等方面故障，在消费者心目中具有较高的信誉度，4S店也是整车厂唯一认可的本品牌的专业修理店，在4S店进行车辆保养和维护可享受到更为专业的服务，因此对于员工的要求也随之而高。

（2）快修连锁店。快修连锁店是以快修业务为主，兼顾其他汽车相关服务的店面。快修店店面小而专，一般都开在市区内，有自己鲜明的特色。优势在于可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下，很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。快修连锁店面有统一进货渠道，店面配件齐全，最大的优势是位置优越、连锁经营和24 h营业，故障排除及时、快速，交接车手续简便，修车时间较短，节约了车主的时间。正是由于快修连锁店专而快的特点导致对员工的技术要求精益求精。

图1 近5年我国机动车保有量变化情况

图2 2017年～2020 年我国汽车保有量及预测

图3 我国传统汽车售后服务渠道

（3）路边店。路边店显著的优势就是价格，快修快保的服务形式及价格便宜的优势，自然会吸引很多需要汽车后期保养维修的消费者。特别是在路边店修车，车主可以自带材料，更是在互联网线上购买配件方便快捷的大形势下，赢得了部分消费者的偏好。只是在现实社会诚信相对缺乏的情况下，人们对在路边保养维修车辆存在一定的不安全感和不信任感，从而限制了它的发展。

2 我国中职汽车售后服务类学生的特点分析

中职学校的学生是一个特殊的群体，他们在初中时期，大部分成绩不是很好，甚至有的学生是被个别教师“遗忘的角落”，因此，在很大程度上，这一批学生心理上都存在一定的缺陷，大部分学生的课堂学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极学习的动机，学习目标不明确，学习得过且过，效率低下。

另外，中职生的信息来源非常广泛，他们热衷于网络、游戏等新鲜事物，从而导致中职生源的基础知识较差，但其智力素质并不差，他们思维敏捷，动手能力较强，对新鲜事物、新观念容易接受，适应性强，且追求时尚，追求财富，出人头地的梦想非常强烈。在心理上，目标不明确、信心不足是中职生的普遍心理；特殊的群体组合，容易形成“小帮派”现象；自我意识不健全；具有较强的表现欲望。因此，传统汽车售后服务模式很难适应中职生的职业发展，这是因为：中职生的专业基础较差，服务态度不端正，已经不适合专业4S店的对品牌专业，服务态度，专业技术的要求；传统汽车快修连锁店要求快速、专业、高效等，加上工资水平低、工作时间长，与中职生热衷于网络、游戏等新鲜事物，追求时尚，追求财富，出人头地的强烈梦想相冲突；传统的路边店更大程度地限制了中职生对新鲜事物的的好奇与追求。

3 适合中职生的汽车售后服务的新模式

3.1 汽车售后服务新模式的诞生：互联网+时代

过去，原厂零配件和维修技术均被整车厂商体系所垄断，第三方售后平台难以获取相应资源，消费者可选择的售后服务渠道主要是直接到4S店、电话预约4S店或第三方服务店，由于消费者掌握的相关信息较少，可选择的余地也就相对较小。随着《反垄断法》为代表的一系列法律、法规的推出，第三方售后平台便可以平等地获取原厂零配件和维修技术，促进了第三方售后平台的发展。同时，随着互联网+时代的到来，消费者可以更为便利地网上选择（预约、支付、评价）售后服务商和产品，互联网特有的优势使其成为最便利的信息渠道、销售及服务渠道（图4），各种互联网+汽车售后服务新模式如雨后春笋般出现。

3.2 适合中职生的新模式的主要类型

近年来，汽车售后服务市场互联网服务企业迅速发展起来，让沉寂已久的汽车售后服务市场焕发生机，传统汽车售后服务企业已经被互联网企业包围，汽车售后服务市场变革是大势所趋。与此同时，中职教育也出现了前所未有的发展，专业化、针对性、模块教学、理实一体化等模式已经取代了原来的“填鸭式”教学模式。现有背景下汽车售后服务市场主要有以下8种运作模式。

（1）线上平台型。以途虎养车网和携车网等为代表的平台型电商可提供包括汽车保养、汽车美容、汽车维修等方面的服务信息及相关线下服务平台的推荐，并支持在线支付、信息互通等服务。此类平台主要通过与线下众多4S店和第三方维修服务门店合作或寻求线下服务商的加盟，建立一站式汽车维修保养解决方案平台。此模式的特点刚好符合了现代中职生的发展需求，中职生的信息来源广泛，他们热衷于网络、游戏、追星等，而且他们思维敏捷、在兴趣面前动手能力强；加上线上平台需求的理论基础相对较低，操作性手段要求较高，把网络融合到工作中，恰恰符合现代中职生的就职观，因此利用网络树立学生的信心，更加容易实现目标。

图4 互联网化的售后服务渠道

（2）实体店切入型。对于消费者而言，此类型与线上平台型的服务内容、方式等极为接近。两者的区别在于，实体店切入型是先有线下后有线上，即是基于线下自有或加盟实体店而建立的一站式移动互联网汽车综合服务连锁，其中，壹手修车、A车站和车联万家是较有代表性的商家。这种模式的出现提高了中职学生的动手能力，中职学生基础课程相对较差，但是对于新鲜事物、新概念等有强烈的好奇心，实体店的切入刚好吸引了现在中职生的眼球，有了好奇心就等于有了明确的目标，加上中职生的大胆、创新、敢于追求新事物的心理，使得他们更加容易学习。

（3）上门保养切入型。此类平台基本都使用类似的运营模式，即以各地加盟的服务人员上门为消费者的车辆进行保养为特色，同时兼顾4S店预约保养、零配件销售等服务。卡拉丁和e保养是上门保养切入型中较有代表性的企业。上门保养模式，对于高学历、高新技术人才来说，无疑是面子问题。高素质人才的择业就业观明显决定了不适合上门服务类模式。相反，中职生由于长期处于“差生”状态，甚至有的学生是被个别教师“遗忘的角落”，导致他们更有勇气大胆创新。追求时尚，追求财富，出人头地的强烈梦想已经成为他们的普遍心态，所以，上门保养的运营模式在面对人才选择时更适合中职生。

（4）洗车切入型。此类平台之间的运作模式也较为相近，利用各地的线下加盟或合作商，以洗车业务为切入点，结合汽车美容、保养、维修、改装升级等业务。消费者主要通过APP获取该电商所提供的服务相关信息，然后遵循其显示的服务流程接受相应服务并付款，此流程与上门保养切入型较为类似。业务种类的增加使洗车切入型电商正朝向平台型转变。而现实生活中电商无疑是现代中职学校中的一个大专业，近年来，大多数中职学校把电商作为各专业的领头军，成本低，回报高，要求基础知识较低，与现代中职生的特征相符合。

（5）工具型。此类平台的运营模式较为简单，并非真正意义上的互联网+模式。其业务主要是为车主提供多种有偿或无偿信息工具（以APP形式为主）的服务类业务，如违章信息查询、酒精摄入测算、寻找代驾等，只有代驾等类型的少数业务才涉及到线下服务。手机APP无疑是现代中职生追求最多，最感兴趣的模式。

（6）选购/生活型。此类平台目前多为非直接盈利性（不直接从消费者处赚钱）网站，这类网站主要是以汽车技术、使用探讨、销售信息发布平台的形式出现，主要分为销售信息类和综合信息类两种。销售信息类平台主要是依托合作经销商资源向消费者提供各车型的销售信息服务，代表性电商有团车网等。综合信息类平台的业务主要覆盖汽车技术及其他相关信息发布、专家问答、车友论坛、销售信息发布及二手车信息发布等，代表性电商有牛车网和汽车之家等。

（7）零部件产品供应切入型。此类平台基本都是汽车零部件生产企业依托自己的实体销售或服务网络所建立的网络销售服务平台，有代表性的像米其林弛加等。其主要服务模式为消费者可在网络平台上根据自己的需要进行预约，后至就近区域的线下门店接受保养修理。部分服务商会用其DMS电脑数据系统对每位消费者的每次维修进行记录和追踪，以此保障每辆汽车维修诊断的准确性。

（8）二手车交易评估型。此类平台主要为用户提供专业的二手车评估、卖车、买车、保养等方面的一站式服务。此类平台基本可分为2大类，一是以线上网站为主的二手交易平台式电商，为用户提供集网店、门店、买车、卖车为一体的互联网交易服务，代表性电商有51汽车等；二是以自建或加盟的线下门店为基础，线上APP为信息发布渠道，为用户提供租车、卖车、买车、估价等服务的互联网平台，代表性电商有优信二手车等。

通过以上分析，我们可以看到传统汽车售后服务模式很难完全适合现代中职生基础差、动手能力强、追求时尚、想出人头地的心理特点。相反，互联网的优势将会越来越突出，在此背景下的汽车售后服务新模式将会得到更好的发展，同时伴随着科技的进步，新的售后服务模式将会越来越智能化，更能吸引了大多数沉迷网络，对新生事物、新概念有着强烈好奇心的中职生，使得中职生在追求个性、追求时尚、追求财富的同时能够找到自己的目标，树立信心。而随着汽车后市场的进一步成熟与发展，行业竞争将会日趋激烈，能树立中职生信心的新模式将会从严酷的市场竞争中脱颖而出，因此，在中职生的岗位领域中，未来互联网+时代汽车售后新模式将会成为全球汽车售后服务市场的主流方向。