酒店收益管理绩效及其影响机制研究综述与展望

李沐纯 马素云

（华南理工大学经济与贸易学院旅游管理系 广东广州 510006）

引言

收益管理（Revenue Management，下文均简称RM），有时也被称作收入管理（Yield Management，YM），是企业实现收入最大化的重要工具，最早起源于20世纪70年代的美国航空客运业。美国航空公司率先开发和使用了“客运收益优化系统”（Passenger Revenue Optimization System）并带来巨大收益，引起行业的广泛关注，并随后应用到英国、德国、加拿大等国家。随着RM在航空业的快速发展，RM的应用领域逐渐延伸到酒店宾馆、铁路、租车、高尔夫、互联网、医院与医疗健康中心、博彩等拥有易逝品库存等相似特征的诸多行业。

在酒店行业应用层面，万豪国际酒店集团是RM最早的践行者。有关数据显示，1991年万豪国际酒店集团通过采用RM技术增加了2 500～3 400万美元的收入。到2000年，RM已成为北美大多数酒店不可或缺的一项技术工具。“9•11”事件和2008年的全球金融危机给美国酒店业带来的巨大挑战凸显了RM的重要性，加快了RM从战术工具向战略导向的转变。如今，这个“技术含量”和“含金量”最高的工具已成为国际品牌酒店管理公司提高利润争夺市场的“秘密武器”。相对于RM在国际酒店行业的快速发展，国内酒店行业实践明显较为落后。广州白天鹅宾馆于2002年购买并启用了RM系统，是我国首批引进该系统的酒店。经过10年发展，国内星级酒店中RM的应用占比只有约55%，与此同时，2014年中国酒店业公报显示，国内星级酒店迎来有记录以来的最大亏损年。可见我国酒店业正面临严峻的考验，亟需利用国际先进管理理论提升自身竞争力。

在理论研究层面，国外酒店RM的相关研究不仅在文献数量上远多于国内研究，在研究内容、研究方法等方面也更为成熟。通过对国内外酒店RM相关研究的文献成果的梳理，本文发现，国内外RM研究主要集中在酒店RM的核心领域，如定价策略、需求预测、客房分配等方面，但国外研究领域更为广泛新颖，研究方法更为科学理性。我国酒店RM相关研究于20世纪90年代中后期才开始崭露头角，但随后发展相对停滞。21世纪初，随着我国经济实力快速增长，旅游业带动我国酒店行业迅速发展，竞争日趋激烈，酒店领域的RM研究逐渐吸引更多关注。总体来说，我国酒店行业RM的研究与应用目前都处于理论引进阶段，过度依赖经验管理，缺乏收益管理的经营理念和技术手段。

现阶段，RM已发展成为最大限度利用资源和生产力、实现收入和利润最大化、提升酒店竞争力的重要手段，而我国酒店业RM理论研究的相对缺失和实践应用的不足成为我国酒店业进一步提升经营绩效的重大障碍。本文希望立足于当前我国深化改革与经济转型的大背景中，以不断提升我国酒店经营绩效为出发点，通过对国内外相关研究细致、深入地梳理，按照“酒店RM绩效—酒店RM绩效的影响因素及相互作用机理”的逻辑思路，对酒店RM绩效及其影响因素与作用机理的相关研究进行归纳和总结，以期对RM绩效的影响机制有一个更为清晰全面的认识，为后续的相关研究奠定一定的理论基础，并尝试提出未来的研究重点与发展方向，期望能够引发更多的关注和思考。

一、酒店RM的概念演化

RM概念最早出自利特尔伍德的研究：航空公司的RM是在适当的时间将适当的座位卖给适当的旅客。从最初概念的提出到今天，RM经历了从航空业的有效工具“YM”转型成为各行各业广泛应用的“RM”，从一种依赖复杂的计算机信息技术的工具转变为一种宏观战略指导理念，从着眼宏观的战略决策逐渐转向关注具体的决策执行。酒店业是继航空业之后使用RM理念与技术最主要的行业之一，塞伯格最早提出酒店RM的概念是对价格和出租率实行控制的一系列程序，随后很多学者对酒店RM内涵作出了不同的诠释。笔者将国外RM的概念演化归纳如表1。

由于国内的RM理论是由国外引入的，因此国内RM概念理论的研究并无明显的发展转折，综合自1991年以来国内关于RM研究的文献发现，我国对RM的概念定义主要分为两类：一类是经典定义，以1989年吉姆斯提出的定义为基础进行补充和完善，以杨思梁等、张红卫、周晶等、徐晓丽为代表，认为RM是指以收益最大化为目标，通过合理分配产品库存，在适当的时间，以适当的价格把适当的产品和服务出售给适当的客人；另一类是管理定义，认为RM是一种管理理论，RM的过程其实是经营管理的过程，这一类的代表作者有康锦江等、汪明霞、席丽娟等、胡质健。本文综合国内外RM研究的概念阐述，总结认为：酒店RM就是以收入最大化为总体目标，以企业整体发展战略为导向，依靠复杂的计算机信息技术，制定合理的价格策略，把适当的产品和服务，在适当的时间，以适当的价格，通过适当渠道出售给适当客人的管理过程。

表1 国外RM概念演化Tab. 1 RM concept evolvement—review of foreign research

续表

二、酒店RM绩效水平的影响机制研究

机制，指有机体的构造、功能及其相互关系。酒店RM绩效的影响机制包括酒店RM绩效的影响因素及其相互关系和作用原理。本文在相关文献研究的基础上提出酒店RM绩效影响机制的研究框架，如图1所示，并按照“酒店RM绩效—酒店RM绩效的影响因素及相互作用机理”的逻辑思路归纳梳理出酒店RM绩效水平的影响机制研究现状。

图1 酒店RM绩效影响机制的研究框架Fig.1 Research framework of Hotel RM performance inぼuence mechanism

1. 酒店RM绩效及其衡量指标

绩效是一个包含了行为和结果的双重概念，学术界对绩效的定义和理解也多集中于对行为和结果的讨论。独立的绩效研究并没有太大意义，因此学者们多将其纳入企业的经营管理和战略发展领域，引入不同研究视角形成经营绩效、组织绩效、工作绩效等概念。本文认为，RM绩效即基于RM视角的企业绩效，是酒店实施RM的一系列工作所产生的包括行为和结果的反映。RM绩效与经营绩效、组织绩效等概念既有区别，又有联系。一方面，RM绩效拥有相对独立的RM理论体系，在范畴上更加具体细化；另一方面，RM绩效是经营绩效和组织绩效有关RM工作的一部分体现，包括财务绩效和非财务绩效。

（1）财务绩效

酒店RM财务绩效指标在学术界应用和讨论较为广泛。在RM应用最早也最成熟的航空业，RM财务绩效的评价指标表现为每个座位每公里或英里航程所创造的收益（Revenue/ASK或Revenue/ASM）。随后，RM被引入酒店业，其绩效评价表现为酒店为每个客房每天所创造的收益，即间房收益（RevPAR）。2004年，本概括了可用来衡量RM绩效的统计指标为超售客房数（oversales）、客房出租率（occupancy）、平均房价（ADR）、平均可出租客房收入（RevPAR）、平均可出租客房利润（GOPPAR）等，其中RevPAR被当作酒店内部RM绩效的最优度量标准。由于酒店RM在不同经济环境下绩效表现存在明显差异，2009年克洛斯等提出了“收入创造指数”（RGI）这一指标，即酒店的RevPAR与同一竞争环境下其他竞争对手的RevPAR之比，这一指标能够在考虑经济环境的情况下更加精确地衡量RM的绩效水平。

国内环境下，王细芳采用了客房出租率、固定资产周转率和间房收益作为衡量星级酒店经营绩效的指标。刘相军、张扬亦采用平均出租率、平均房价和间房收益3个指标对比中外酒店管理集团经营绩效，体现了酒店总体经营绩效主要由客房收益的状况所决定。胡质健总结了RM绩效的衡量指标包括occupancy、ADR、RevPAR，以及市场占有率（Market Share）、应有市场占有率（Market Fair Share）和市场渗透指数。而当前酒店常用的RM财务绩效衡量指标可总结为occupancy、ADR、RevPAR、RGI（RevPAR指数）、MPI（OCC 指数）、ARI（ADR指数）。

（2）非财务绩效

酒店RM非财务绩效通常体现在感知层面，常见的包括顾客感知和管理者感知。在顾客感知层面，部分学者认为RM在进行动态定价的过程中产生了价格不公平的问题，从而降低顾客满意度，影响RM的长期绩效。崔和马蒂拉通过实证研究发现，酒店RM行为并不会使顾客产生不公平的感觉，相反，向顾客提供不同定价的解释信息会使顾客感觉更公平。吉姆和沃茨等的研究都支持这一观点。后来，崔和马蒂拉经深入研究发现，只告知顾客价格的变化是不够的，还需要告诉顾客价格变动的本质以及各种预定的条件，只有告诉顾客所有相关信息，才能提高顾客感受到的公平度。拉尼亚等以快捷连锁酒店为对象，研究RM决策对顾客态度和行为的影响，结果显示，有些管理者认为RM决策对顾客感知没有影响，而有些管理者认为有消极的影响。国内学者王邦花研究证明，实施RM，尤其是超额预订，对顾客满意度有显著的负面影响。

在管理者感知层面，从目前少数文献来看，酒店RM感知绩效衡量指标分为过程和结果两个层面。昆娜等采用的结果导向感知指标为：①相信公司关于RM的投资是值得的；② RM的应用和实践对公司提升利润和收入都有极大的促进作用；③公司设置了专门的有针对性的RM绩效衡量指标。而王晓文等、田新等提取了3个过程导向感知指标：①公司的最优弹性价格随着预测入住率的变化而调整；②根据预测入住率调整价格时，不同细分市场价格变化的幅度并不一致；③公司的入住率、平均房价与淡旺季波动的频率是一致的。

2. 酒店RM绩效水平影响因素研究现状

目前关于酒店RM绩效的影响因素的研究只有寥寥数篇，仍是一个较新的领域。格里芬列出RM取得成功的四大基本要素：市场细分、需求预测、库存管理和绩效衡量。厄普丘奇等提取出RM决策行为的40个因子进行实证研究，得出需求预测、预定系统、超额预定模型、政策、绩效评估、收益数据统计等是其中的重要因素。奥利维亚等论证了酒店的星级等级、地理位置、业主类型会对酒店RM的实施产生影响。昆娜等探究了酒店RM行为决策对RM绩效水平的影响，证明了市场细分、需求预测、组织关注是酒店RM财务绩效的显著影响因素，而动态定价、需求预测、信息技术、组织关注、组织结构和教育培训则是感知绩效的显著影响因素。王晓文等首次对国内高星级酒店RM绩效水平的影响因素进行实证研究，验证了酒店管理公司类型和业主类型显著影响RM绩效，而客房数量、地理位置、星级等级等因素对RM绩效并无显著影响。田新等从酒店的管理公司属性、技术型驱动因素和社会型驱动因素3个方面考察了酒店RM战略的关键驱动因素，研究发现管理公司属性是影响酒店RM绩效的最显著因素，动态定价、需求预测、教育培训、重视程度和组织架构分别与RM绩效显著正相关。本文通过对现有研究文献的整理得出，酒店RM绩效的影响因素主要分为酒店特征因素、技术驱动因素和组织驱动因素3个方面，具体如图2所示。

图2 酒店RM绩效水平影响因素的研究框架Fig.2 Framework of hotel RM performance drivers

3. 影响因素如何影响酒店RM绩效水平

（1）酒店基本特征对RM行为和绩效的影响

阿布拉特等把酒店基本特征分为物理特征（酒店设施总量和客房总量）、名誉特征（星级等级、酒店联盟和指南手册）和位置特征（位置吸引力和便捷性）。从现有文献来看，影响酒店RM绩效水平的基本特征主要涉及地理位置、客房数量、星级等级、业主类型和管理公司5个因子，不仅影响酒店是否采用RM行为，同时也会进一步影响RM绩效。

王晓文等的研究认为，酒店客房数量越多，客房类型越丰富，酒店就越需要通过RM决策来分配客房。酒店地理位置越好、价格越高，根据需求函数，酒店就越需要运用RM来提高客房出租率以提升收益。同时，相对于低星级酒店，高星级酒店更倾向于引进先进管理方法，并具备更好的资源条件来引入RM管理决策系统。基于委托代理理论的视角，酒店管理公司的不同背景也会影响RM行为。有国际背景的酒店比国有、民营和独立酒店更具有管理、技术和资金的优势，对酒店RM的接受和理解也更为得心应手。

酒店基本特征对RM绩效的影响主要体现在平均房价这一指标。学术界对酒店基本特征的研究多见于国外，很多学者都强调了酒店规模、设施等因素对酒店客房价格的变化起着重要的影响作用。除酒店客房情况外，区位对酒店价格也具有积极的影响，区位优越和可进入性高的酒店通常价格更高。考虑到城市化进程，通常位于中心商业区的酒店价格会更高。除此之外，业主与酒店管理公司的类型也会相互影响，而两者之间联系的紧密程度对酒店RM行为和绩效均影响显著。国际酒店连锁集团采用RM的比例相对更高，绩效水平也更高。就目前我国的酒店行业情况而言，国有、民营以及单体酒店在实施RM的过程中收效并不理想。

（2）酒店RM行为因素对RM绩效的影响

厄普丘奇等在对假日酒店的客房优化项目研究中发现，影响RM决策行为的主要因素包括需求预测、预定系统、超额预定模型等。田新等也在最新的研究中论证了定价、需求预测、教育培训、组织架构、组织重视程度都对酒店RM绩效水平有显著影响。现有研究中涉及的对酒店RM绩效存在影响的因素主要包括技术驱动因素（市场细分、需求预测、动态定价、客房分配、超额预订、渠道管理、RM系统）和组织驱动因素（组织支持、管理者素质、一致激励、相关培训）。

①技术驱动因素

a. 市场细分。市场细分的概念最早由温德尔•史密斯于20世纪40年代中期提出，针对酒店行业，市场细分是基于观察、推测或者特征差异、行为模式和消费偏好的不同把顾客划分为不同的群体。蒂姆•科尔曼进一步指出市场细分是企业瞄准市场、出售合适的产品和服务的前提，可见市场细分是实施RM的基础，对RM决策行为意义重大。

b. 需求预测。除市场细分之外，一家酒店能够成功运用RM需要能够准确进行需求预测。麦吉尔和范里津认为，需求预测决定了为能够支付高盈利价格的顾客预留客房数量的限额将直接影响酒店的收益。目前，相当数量的研究都集中在预测需求和预测RM指标及操作数据这两方面，可见学术界对预测的关注与重视，也体现了需求预测对于RM实施的重要性。需要注意的是，酒店RM不仅能预测自身情况，也会对同一竞争环境下对手的情况进行预测，预测结果会反过来影响自身的决策和行为。也有研究认为对竞争对手的预测会给酒店自身带来消极的影响，例如于克赛尔的研究。

c. 动态定价和客房分配。动态定价和客房分配是RM在应用过程中非常重要的两个工具。动态定价是指一种商业战略，即价格根据不同的渠道、产品、顾客和时间而改变。酒店RM动态定价行为是利用顾客对不同酒店产品或服务的价值感知差异进行区别定价。RM是动态定价运用最成熟的领域，对不同的顾客群制定不同的价格策略来实现收益和利润的最大化。价格是管理者调节需求最有效的工具，动态定价是影响企业绩效的关键因素。客房分配是指基于准确的需求预测，以追求利益最大化为目标，有效利用空间控制客房容量，接受或拒绝团体订房，按照不同的细分市场、产品特征、销售渠道来分配客房。

d. 超额预订。在酒店业，超额预订是指酒店为了弥补可预见的订房损失而采取的订房数超过酒店总客房数的策略。为了降低超额预订的风险，酒店超额预订模型的建立就显得至关重要。保罗•戴维斯认为理论上的最优超额预订点是当额外预订的边际收益与边际成本相等时。但实践中的最优预订限额是动态的，要根据实际预订数据的变化作出相应的调整。为了增加保证类预订，降低超额预订的风险，许多学者都提出了更为精确的超额预订动态决策模型。虽然超额预订是提高酒店入住率、增加酒店收益的重要工具，但王邦花的研究结果显示，超额预订会对酒店顾客满意度造成显著负面影响，从而影响酒店的长期绩效。因此，酒店仍需改进超额预订决策模型，争取在不降低顾客满意度的情况下增加酒店收益。

e. 销售渠道组合。随着互联网时代的开启和电子商务的流行，渠道管理对酒店的重要性愈发凸显。当前，网络营销已成为酒店必备的营销渠道，酒店给OTA（在线旅行社）便宜的价格来换取页面醒目的位置，同时又支付佣金购回OTA上的订房，这种做法虽然增加了客房出租率，但一方面致使酒店过度依赖OTA，造成大量直销渠道客源流失，不利于酒店品牌建设，另一方面造成了酒店收益的损失。在RM理念指导下，各销售渠道价格一致性成为趋势，不仅可以帮助酒店逐步收复失地塑造品牌，同时减少对OTA的依赖，掌握主动权。在此背景下，不同渠道的管理和整合更加成为RM不可或缺的重要部分。在以往研究中，虽然酒店中间商的结构组合对酒店的平均房价、平均可出租客房收入以及整个RM系统都有重要的影响，但是渠道管理并没有引来很多关注，只有少数学者从RM的视角来研究销售渠道。荣、李和白研究发现，虽然酒店的各种销售渠道之间存在冲突，但是对其的整合对酒店绩效的影响是令人满意的。而崔和吉姆斯却在研究中得出结论，认为RM战略在酒店分销渠道上的应用对酒店没有很大帮助。

f. RM系统。对于酒店来说，RM系统的引入是RM实践的第一步也是最重要的一步，RM系统的先进性和适用性直接决定了需求预测的准确度以及RM决策的有效性。RM系统软件能够提供有关价格制定、库存控制和渠道管理的建议，同时帮助RM经理分析大量的数据，基于优化模型嵌入提出准确的预测。2015年李克强总理提出的“互联网+”已经表明大数据和云计算将成为当今时代的主旋律。RM系统就是RM理念和互联网信息技术的结合。RM系统不仅包括RM软件，还包括硬件及最为重要的技术人员。如果没有RM系统的总体完备性，大规模数据库的处理就不可能实现。

②组织驱动因素

组织驱动因素本质上即人的因素。范秀成、曹花蕊认为人员管理在酒店服务营销管理体系中对酒店绩效起着决定性的作用。王爱英、张同健从定性的角度提出人力资源开发、个性化服务和企业文化建设等与人密切相关的能力是影响我国星级酒店业经营绩效的重要因素。

a. 组织支持。组织支持是企业为了支持RM顺利开展所作的各方面的努力，包括行政支持、组织承诺、组织结构的有效性。组织承诺与资源的提供被认为是RM取得成功的关键因素。组织支持度越高，资金和人力越充足，RM应用效果就会越好。在相关研究中，范德文、道尔顿等均证明了组织支持是提高组织绩效的重要因素，昆娜等的研究进一步论证了组织支持对RM绩效的影响同样是显著的。组织结构的有效性是指酒店的组织等级制度和关系有利于RM的决策制定和信息传递，提高RM工作的效率，表现为酒店是否设立专门的RM团队以及该团队在组织中的地位。

b. 管理者素质。管理者素质包括组织行为动机、职业兴趣、行为风格和职业能力等，卡尼尔等认为，智力资本是提高酒店经营绩效的关键因素，而管理者的智力资本则更为重要。酒店行业的快速发展对管理者素质提出了更高的要求，尤其是竞争激烈的当下，管理者素质对企业绩效的影响尤为突出。酒店RM管理者素质的高低具体表现在是否具有较高的RM水平和技能，是否拥有较多的酒店管理经验尤其是RM经验。

c. 一致激励。一致激励是创造高水平组织绩效的一种有效手段。一致激励要求酒店对员工进行绩效考核和奖励处罚。这里的绩效考核是指酒店对RM涉及的不同部门、不同层次、不同岗位的员工设置不同的绩效考核标准，员工激励与组织目标保持一致。对酒店来说，总经理的奖金与RM绩效挂钩，而RM人员的奖金与RM绩效直接相关。国外学者昆娜和国内学者田新均在其研究中表示，RM的一致激励与绩效无显著相关，不符合激励理论的观点，这种分歧将引领学者们进一步检验和探讨。

d. 相关培训。RM系统的使用和实施对人员技能的要求随着数字时代的日新月异、逐步提高，要求员工不仅能够理解RM内涵，熟练操作RM系统，并且能够根据客观环境和数据分析作出准确预测，从而做出正确的战略决策。为了提高组织效率，组织一般需要提供一些RM人员专业技能的培训。汉森和埃林加、斯库格在各自的案例研究中都论证了教育和培训对RM的绩效水平存在积极的影响，田新的研究也支持了这一观点。

三、研究趋势和展望

本文以篇名包含“酒店”或者“饭店”并且关键词包含“收益管理”或者“收入管理”为检索条件，在中国知网全文数据库检索到2003—2015年间共280篇与酒店收益管理相关的文献，文献分布如图3所示。从图3可以看出，我国酒店收益管理相关研究从21世纪初兴起之后，在近10年间取得了较为显著的发展。本文分析了2011—2016年期间我国酒店收益管理相关文献的关键词词频统计，发现除“酒店”“收益管理”等直接相关词汇外，出现次数最多的为定价策略（8）、RM策略（6）、客房分配（3）、在线旅行社（3）、市场细分（2）、超额预定（2）、顾客满意度（2）等。其中，顾客满意度和在线旅行社是近5年来新出现的热词。可见，随着酒店RM的发展，传统的定价策略、客房分配等RM工具仍需更多探索，与此同时，如何将RM应用到酒店的全业务线，如何在实施RM的过程中保障顾客满意度不下滑甚至有所提升，以及如何实现酒店和在线旅行社合作共赢逐渐引起更多关注。本文认为，这种现状的出现，一方面是由于随着酒店业竞争加剧，酒店RM越来越受到酒店管理者的重视，酒店RM策略的实际应用成为酒店管理者最为关心的问题；另一方面，互联网时代对传统酒店业和旅行社的经营方式与合作模式都产生了巨大的影响，转型升级和合作创新是这些企业取得长足发展的必需举措。

图3 酒店收益管理研究发展趋势Fig.3 Hotel RM research development trend

本文通过对比近年来国内外酒店RM相关文献，发现酒店RM虽然日益受到国内学者的重视，但该研究领域还远不成熟。从研究方法来看，国内外研究差距尤其明显。在近60篇国外文献中，仅有4篇文章为定性研究，其余均为实证研究，研究方法涉及数学模型构建、统计分析、案例研究等；而国内文献则相反，实证研究文章屈指可数，整体以理论介绍为主，缺乏对问题的深入剖析和实证检验。从研究内容来看，国内外研究重点相对一致，都围绕着定价策略、需求预测、客房分配等酒店RM核心理论；不同的是，国外酒店RM研究主题分布广泛，已逐渐从酒店RM本身延伸到了与其他管理方法的整合、来自外部的环境如互联网时代的影响、风险的分析、服务管理等新兴领域，而国内研究主题则呈现出很大的局限性，仍停留在传统的酒店RM核心理念和顾客感知等方面，近年来有深度的相关研究较少。产生这种现状的原因主要是行业动机的缺乏和不充分的市场环境导致国内酒店RM实践还处于相对初级阶段，另外，国内酒店行业和企业信息化程度、数据存储系统及管理水平等也相对落后。

本文认为，在未来研究中，国内学者应更加注重对实际问题的观察和思考，进一步引导酒店管理者在实践工作中提高对RM运用的重视程度。基于我国酒店RM绩效及其影响机制研究带来的思考，结合国内外酒店RM研究现状的对比，本文发现无论在我国酒店RM的实践发展还是理论研究领域，未来都存在着广阔的研究空间和众多的研究机会：

第一，酒店RM绩效评价指标仍需进一步改进。当前越来越多酒店实施RM的着眼点不再仅仅是追求客房收益最大化，而是强调酒店整体收益最大化。定价及收益管理软件、服务及咨询业务供应商（IDeaS）的总裁兼创始人Ravi Mehrotra指出，现在的收益管理面向的是酒店的全部门全业务线。IDeaS的收益管理系统也已经加进了会议及宴会的业务模块来支持更加全面的预测和定价。曾国军等以广州富力君悦酒店凯菲自助餐厅为例，研究了收益管理策略在餐厅的应用，是我国学者对收益管理研究领域新的探索。这些新的探索提醒我们，虽然RevPAR和RGI是目前酒店业及学术界应用最普遍的两个指标，但它们并不能有效衡量餐饮、会议、娱乐等酒店配套设施和服务带来的收益，而在有些情况下，这部分收入和利润可能会超过客房。因此，应结合我国酒店业的实践发展以及不同类型酒店的经营特点，设置更加合理、全面、准确的RM绩效评价指标。

第二，酒店RM绩效的影响机制如何构成仍需进一步研究。前文中提到的影响因素究竟是否对酒店RM的绩效产生影响？影响的程度有多大？这些影响因素与绩效之间是否存在相互的作用机制？本文认为，对这些相关问题全面深入的探究会触及酒店RM管理理论的核心部分，而目前，对于这些深刻影响酒店RM实践发展的理论问题还缺乏必要的认识与研究，在未来阶段亟需解决。在对中外研究文献的梳理过程中，本文也发现，国内外酒店RM管理在实践应用及效果方面存在着较大不同，其中一部分原因在于我国和我国酒店业的特殊情境。东西方在文化特质、市场阶段、体制、制度建设、管理模式等方面的差异性直接导致了RM在东西方运用和发展方面的差异。因此，在未来研究中需要特别强调的是研究的情境化考虑和跨文化的研究。

第三，酒店RM绩效的影响因素仍需进一步完善。其中，应格外关注对RM系统的升级，以及对酒店和OTA两种在线销售渠道的平衡的研究。首先，大数据时代要求企业具备数据意识和网络意识，未来的RM系统应与CRM（客户关系管理系统）相结合，注重对顾客满意度的提升。虽然RM的实施对顾客满意度的影响尚未有普遍定论，但已有的研究表明前者对后者存在负面影响。另外，酒店RM和CRM作为酒店管理的重要管理方法，平衡追求短期效益最大化的RM和讲求长期效益的CRM之间的矛盾，建立以顾客为中心的RM系统是未来研究的重点之一。许多国外的学者开始对两者的合作以及合作的效果、合作的方法展开了相关研究。而在国内，虽然已有很多学者开始重视酒店客户关系管理，但对两种高效的管理方法的整合还尚未起步，本文认为，这将会成为RM管理领域内未来的一个研究趋势。其次，理想的RM系统不仅可以支持按照价格档次控制最短停留时间，还能使酒店经营者准确地控制顾客抵达日期。RM系统对于酒店RM的实施与应用是必不可少的关键工具，但国内还缺乏具有本土适用性的高端酒店RM系统。韦瑟福德在RM系统的原有基础上增加“顾客实际停留时间”原则，并对其前后的运行效益进行评估，发现后者使酒店期望贡献增加值提高了2.94%。顾客停留天数控制和客房保障系统都应考虑在RM系统之内，并使之不断地优化升级。

再次，基于酒店RM理念，酒店和OTA如何实现合作共赢、如何平衡双在线渠道非常值得探讨。为了降低渠道成本，增加酒店收益，酒店RM理念提倡酒店管理者加强官网建设，降低对OTA的依赖。电子商务的迅速崛起，带动了传统酒店和OTA的转型和整合，酒店官网直销和OTA分销是酒店在线销售的最主要渠道。杜菲探讨了当前形势下酒店和旅行社的竞争与合作，分析了酒店如何选择合作旅行社，如何基于市场环境的不同制定合作策略，以及如何平衡在线双渠道的销售。董玉凤探讨了酒店和OTA合作过程中如何制定客房分配方案和超售策略，也提出了平衡酒店和OTA两种渠道的建议。可见，酒店和OTA是合作共生的关系，在新时代背景下，将面临自身经营方式的调整和合作方式的转换。

第四，我国RM管理研究中案例研究法的发展与运用有待深化。在对中外现有研究梳理的过程中，本文发现，国际有关RM的研究多数采用实证定量的分析方法，而我国的相关研究则主要以定性分析和概念介绍为主。在当代，管理的多元性与复杂性需要采用能够考察复杂性的合适的研究方法。由于各种研究方法都有优缺点，所以当代社会科学界特别强调多元化研究方法，认为需要兼采质化、量化的不同方法来探讨同样的问题，以强化研究结果的坚韧度。而案例研究能够掌握现象的丰富性，能够对现象进行详实的描述，所以受到越来越多的企业管理研究学者的青睐。目前，越来越多的研究者意识到，针对凸现的不同本土化情境，采用扎根理论的研究方式来进行厚实的研究，有利于提出更具内部效度与外部效度的本土理论。因此，结合我国酒店RM管理实践发展过程中的复杂性与创新性，利用案例研究方法的优势，选取一些具有典型代表性的个案，深入探究RM管理绩效与影响因素的相互作用机理将会成为未来研究方法中的一个重要趋势。

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