《导游研究：洞见、议题和意义》评介

黄松山

（澳大利亚埃迪斯科文大学商务和法律学院 澳大利亚 WA6027）

虽然导游讲解与服务是旅游过程中的重要服务环节，直接决定旅游者对旅行服务和整体游览体验的满意度，但旅游学界对导游问题的重视与研究的程度，却不能与导游服务在行业中的重要程度相匹配。1985年，《旅游研究纪事》拟组织一期关于导游角色等问题的特刊，但最终只收到了3篇相关的供稿。《旅游研究纪事》的主编Jafar Jafari在编者按中称：“这期关于导游的特刊面临一个外加问题：许多承诺的供稿都未能提供。这可能与这一主题有关——这是一个旅游研究中很少关注的议题。”在国际旅游学界，对导游问题的研究至今仍只有少数文献。在中国，导游问题是行业热议的问题，自然在学界也有较多的关注。

国际旅游学界对导游问题进行长期关注和研究的有两位学者，一位是美国学者Sam Ham，一位是澳大利亚学者Betty Weiler。这两位学者在早年的研究中合作较多，但最近前者淡出学术研究领域，后者仍不遗余力地继续耕耘。2015年Betty Weiler与自己的学生Rosemary Black合作，综合整理了国际旅游学界关于导游研究的相关成果，通过英国的Channel View出版社出版了《导游研究：洞见、议题和意义》一书。该书系统综述了关于导游研究的相关英文文献，是目前国际旅游学界仅有的一本关于导游研究的专著。

该书共分8章。第一章讨论了导游研究的历史政治环境与范畴。根据该书文献回顾与分析，在过去的50年里，大约有280篇英文学术文章是关于导游的，但91%的文章发表在1990年之后。从文章类别看，学术期刊论文最多，有146篇。

Annals of Tourism Research

、

Journal of Sustainable Tourism

和

Tourism Management

此间共刊发了43篇关于导游的学术文章。从作者分布看，32%的文章，其作者来自澳大利亚；21%的文章，其作者来自美国；英国、中国的作者各贡献大约10%的文章。最多产的25位作者的学科领域包括人文地理、环境研究、商务管理与营销、社会学等。从研究地分布来看，在写明研究地的191篇实证文章中，25%的研究是在澳大利亚开展的，17%的研究完成于中国，12%的研究在美国，11%的研究在欧洲，亚洲其他地区占9%，拉丁（南）美洲占7%。在开篇的第一章中，Weiler和Black还通过对在不同政治文化体制的国家和地区开展的具体研究的分析，强调了导游工作发生在不同的社会、文化和政治环境中。

第二章集中讨论了导游角色的多重性和复杂性。该书指出，导游扮演着多重工作角色，包括：（1）讲解员/教育者；（2）信息员；（3）领导；（4）环保价值激励者/模范；（5）社交催化者；（6）文化掮客/中介；（7）导航者/保护者；（8）旅行团队管理者/组织者；（9）公关实践者/公司代表；（10）非公共区域进入协调人。在发达国家和发展中国家，导游的角色要求又不尽相同。在本章中，两位作者还重点阐述了导游的中介作用，认为导游的中介作用反映在4个领域：引介旅游者对旅游地的物理性进入；桥接旅游者与当地人的际遇；桥接文化理解；桥接同理心和感情进入。

第三章集中讨论了导游的解说、故事讲解和跨文化沟通者的角色。该书认为，讲解不同于教育，其旨在揭示意义和关系，而不是简单地传递事实性信息。基于西方的传播学理论，好的导游讲解应遵从以下原则：（1）需要通过多样的、令人享受的沟通方式、活动和体验；（2）需要设计推动两种以上感官的应用；（3）要鼓励个体和集体参与；（4）应将吸引物和景观的现实关联性呈现出来；（5）应通过一个主题沟通；（6）应通过传递准确的、基于事实的信息以促进理解、激励思考和意义找寻；（7）要感动听众，使听众有感情呼应。

第四章讨论了导游工作对旅游可持续发展的贡献。这些贡献可以概括为3个维度：一是增进游客对旅游地、社区、文化和环境的理解和鉴赏；二是影响和督导旅游者在旅游途中和游览现场的环境行为；三是培育旅游者旅游后的亲近环境和支持遗产保护的态度和行为。

第五章讨论了游客对导游的期望和满意度。众多研究表明，导游人员的服务表现直接或间接地影响游客满意度。很多相关实证研究将中国大陆和台湾地区作为研究地。另外，研究者也较多地将服务管理和营销的相关理论用作此类研究的理论支持，如服务质量模型、消费者满意度指数理论等。

第六章阐述了导游培训和教育。对导游的教育和培训，多数国家做法不一。一般来说，培训提供者包括高校、雇主、私人培训机构、非政府组织和导游协会。不少国家还通过质量认证机制来促进导游培训。基于发达国家的视角，两位作者还特意讨论了导游培训和可持续发展的关系。为了追踪和评定培训效果，研究者还探寻出多样化的导游培训评估方法。

第七章重点讨论了导游服务质量。导游专业化和职业认证成为这方面问题的核心。在此方面，中国香港和内地的导游职业认证体系均被提及。在行业实践中，一些机制可以较好地提升导游服务质量和标准，包括专业性协会、专业认证、职业注册制度、职业操守规范和行业奖励等。

第八章作为结尾章，对全书进行了总结，并着重指出了导游执业的一些发展趋势和未来研究的方向。科技发展，气候变化，以及期待导游对经济、环境和社会文化可持续发展贡献的提升将对未来的导游工作提出新的挑战。国际学界对导游的研究也出现了一些新的主题，包括导游的性别角色、健康、安全、经济利益、收入报酬以及导游自身视角和观念表达问题等。

总而言之，Weiler和Black的这本关于导游研究的专著，是对目前旅游学界有关导游研究英文文献的一次全面整理。书中各章所涉及的内容，都对中国旅游学界关于导游问题的研究及导游行业实践极具借鉴意义。书中列举的众多国际模式和案例，也是难得的学术资料和行业参考。中国目前的导游行业实践仍存在不少困局，对导游及导游执业的多方位问题还需要更多的深入研究。研究中国的导游问题需要从中国的国情和实际出发，而借鉴国际的研究成果和行业实践，有助于中国学者开拓思路、扩展视角，为中国的原生问题提出更好的解决方案。

［1］Huang S， Hsu C H C & Chan A．Tour guide performance and tourist satisfaction：a study of the package tours in Shanghai［J］．

Journal of Hospitality and Tourism Research

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Annals of Tourism Research

，1985（12）：1～2.［3］Weiler B & Black R．

Tour Guiding Research

：

Insights

，

Issues and Implications

［M］．Bristol： Channel View Publications，2015.