快递员绩效管理的实证研究

张雪荣+黄悦瑶

摘要：绩效好坏体现了一名快递员的个人水平，本文通过对武汉某网点快递员的绩效状况进行问卷和访谈，探索在当今物流行业环境下的快递员绩效的影响因素，同时提出提升绩效的对策，使快递员绩效呈现跨越式的提升，实现个人价值。

关键词：实证研究；快递员；绩效

快递员是指运用物流专用工具、设备和应用软件、系统，进行当地的快件揽收、分拣、封入、转运、投递、录入信息、系统查询、市场开发、疑難快件问题处理等工作的人员，是庞大物流链中的一环。在近年来的各电视、电话、网络等各类购物平台的驱使下，物流行业迅猛发展。2016年发送了超过300亿件快递包裹，连续六年增速超过50%，快递员成为现实生活中不可忽视的重要职业。在过去的十余年，快递员作为新型职业类别纳入我国修订的2015年版《中华人民共和国职业分类大典》，这意味着该职业类别在“国家确定职业分类”上得到官方的确立。

在近十年中物流行业高速发展的环境下，快递员作为物流链中的重要主体，关系到整个行业的安全、信誉、收入。在生活中，快递员与各年龄层的人们密切接触，快递员的服务好坏影响到消费者的体验。同时，对于快递员提升自身竞争力，高效、便捷地完成任务，甚至超出工作基本任务，实现职业生涯的高度上升也是每一位快递员渴求的梦想。快递公司的绩效考评严格明细，只有从自身提升绩效，做出心态到能力的加强，才能从根本上实现主观之于客观环境的促进和改变。

一、EMS公司西部地区某县区级网点快递员绩效调查

（一）网点基本概况

该网点为EMS公司武汉某网点，办公地点在邮政局大院内，占地一层楼（含一个仓库）。现有员工20人，主要分为内勤（客服、接待、分拣）、外勤（快递员），负责县区内邮件的揽收。作为邮政局的直接管理物流公司，该网点与政府机构、其他企业（电视购物平台、亚马逊、唯品会等）、小商户长期合作进行揽件。该网点快递员工作时间为8：00-19：00，快递员在具体工作过程进行上自由安排具体分配时间。管理方面，绩效考核主要靠填写考核表、客户满意率评分等进行，具体的薪酬管理由市局负责。

（二）调查目的

通过采用访谈法对快递员进行调查，了解快递员的个人状态对绩效的影响情况，包括地区选择倾向、对自我的认识、对工作的期望以及对待绩效考评的态度等。分析自我激励以及自我效能感对提升快递员绩效的影响，重点在积极影响，发现作用机制并更好地利用及提出建议。

（三）调查过程

1.调查方法

从2016年12月至2017年4月，与EMS公司西部地区某县区级网点快递员长期接触，进行访谈以及对网点的实地调查。

2.组织实施

访谈之前提前接触，大致作了解和铺垫，访谈过程中反复确认信息。在整理中，多次查缺补漏，还通过网络渠道查询该公司人才战略，运用专业知识对快递员绩效进行分析和考证。实地调研过程中，观察网点现场情况及其他快递员工作心态和能力，以小见大。

3.整理统计

对访谈的回答进行整理和计算，及时和访谈对象沟通，反馈求证。对实地调查的照片、文件进行分类整理，为调查结果起到辅助作用。

4.资料分析

综合所得资料，分析调查结果，综合客观评价快递员的自我效能感对快递员绩效的提升作用。对结果进行分类和归纳，将自我效能感的理论体系与行业职业特点相联系，从而得出自我效能感对快递员的现实作用。同时对快递员绩效、薪酬进行分析，了解个人性格、态度对工作的影响状况，更全方位的看待理论与现实的结合与冲突。

二、影响快递员绩效的因素

（一）进入物流行业，从事快递员的动机

因人而异，由于快递员职业的特殊性，渴望拥有正常休息时间的大部分人不愿意从事该项工作。存在三种情况：亲戚朋友介绍入职、已入职人员请求代班、难找到工作者应聘上岗。多数快递员进入物流行业纯属偶然，绝大多数并非学习相关专业出身。被动进入物流行业，从事快递员，最开始缺乏自我效能，对快递员的前景和将来的目标持怀疑态度。快递员没有意识到自己主动、积极的行为会导致特定的结果，在工作中就会懒惰，拒绝工作。而绩效好的快递员在明确工作任务，适应期度过后，会产生高度的自我效能感，成为行为的决定性因素，积极进行揽收件，并且开发更多客户，拓宽自己的职责范围。

（二）职业生涯规划、目标、梦想

由于快递员需要体力劳动，耗费精力大，多数从事不过五年，所以大多数人并不为自己顶下职业生涯规划或目标。日常工作情况下，公司要求工作量为揽收80件/天/人，实际上普遍快递员都能达到100件/天/人，在完成本身任务下已经不堪重负。由于地区差异，存在有些地区揽件多，有些地区揽件少的情况。在快递员普遍缺乏职业生涯规划和目标的情况下，快递公司强制性规定工作量，使得快递员在长此以往的工作中形成固定目标，任务量常常超出要求的基准，追求更高薪酬上也使得工作结果超出预期。

（三）在从事快递员后的成功经历及感受

一名快递员的成就并不能够惊天动地，在访谈中，得到的信息多是关于快递员在从事本职工作时的成就感和经历过快乐的事。该网点布置了一个职工小家，供外勤的快递员休息。经常揽收水果时，在与企业、网点、果农合作的情况下，常常能免费有很多福利：水果、零食、水，在揽收同时，第三方经常将快递件包装好剩下的物件直接赠送给快递公司，既能够避免打包麻烦，又能增进合作关系。被访谈者还谈到在任务量大时，同事们齐心协力，互相帮助，即使是工作时间不规律，自己内心也非常充实，收入也比较可观。班杜拉等专业学者的长期研究表明，影响自我效能感的重要因素有个体自身行为以往的成功经验。这个因素对自我效能感的产生了潜移默化的深远影响。通常情况下，成功经验会提高效能期望，除此之外，成功经验对效能期望的正负面影响还要受个体归因方式和工作生活情境的决定。因此，在快递员的日常工作中，通过主动营造良好的工作环境，构建和谐的人际关系，提高了效能期望。这样的归因方式直接作用于自我效能感的形成。endprint

（四）在从事快递员后的失败经历及感受

对于每一名快递员来说，处理的事务繁杂，接触的人多。存在以下几种不愉快的经历和失败情况：（1）因误会、小事而引起的投诉。（2）与唯品会、菜鸟驿站、亚马逊等公司的合作中，由于其他公司系统出现问题，导致快递公司或快递员的直接亏空，如一票多件，只收一份的快递费用，但是反复寄多个物件，其他公司以系统故障的名义作借口，提出无理的要求。（3）散客户混淆该快递公司与其他快遞公司，导致该快递员无故被投诉，公司声誉受到影响。（4）在投递快件过程中，客户说明放门卫，但是由于各种原因，客户自行取件时又怪罪快递员，多数快递员对此感受到非常苦恼。（5）物流行业虚假信息考核非常严格，但是在与第三方公司合作时，常常出现虚假信息，导致管理过程中的麻烦。以上情况表明，失败经验对自我效能感的负面影响不容忽视。失败经验会降低效能期望，失败对自我效能感产生负面影响，使得快递员对自己的特定行为不自信，导致期望结果偏差。烦扰心情的投诉、与第三方公司合作出现问题影响到了快递员自身心态，直接影响自我效能的强度。

（五）与同事之间的促进及竞争情况

快递网点人员主要分为内勤和外勤，外勤既通常我们所说的快递员，内勤则负责客服和网点服务、打包。与同事相互体谅和帮助的情况下，则会帮忙及时揽件，在同事有事的情况下跨区域服务，也会帮打包快递件。工作之余会出去聚餐。同时，也存在竞争关系和恶劣的相处氛围。快递员的区域分布通常是经讨论得出，讨论中偶尔会出现人事不匹配，分配不当的情况，导致揽件多的区域忙不过来，揽件少的区域空闲。同事之间较为严重的情况是，有人偷懒，则导致周边区域的人为了维护公司形象必须帮偷懒的人进行揽件，导致同事关系恶化。人类的效能期望中一大部分是来源于观察和学习他人而产生的替代经验，借以映射到自己的工作当中。这里的一个关键是快递员与同事一致性。在与同事相处的过程中，自我效能感强的快递员会借鉴优于自己能力的同事的经验，反思失败。通过结合自己与他人的情况，调整效能期望。

（六）如何调整自己心态

快递员在工作过程中，经常会出现各种困难的情况，心态上也难免会遭受挫折。但是他们没有办法，只能咬牙继续坚持下去，快递员多为男性，必须长期坚持，树立良好的口碑，才能养家糊口。所幸的是，他们相信自己努力能够获得回报，每一分努力都看得见，绩效管理比较透明。工作过程中，通过与朋友沟通、与客户加强联系等方法增加工作趣味性。更厉害的快递员能够主动联系到客户，增加揽件收入。在这样考核身心素质的工作上，快递员要主动调整自己，与他人沟通。言语劝说作为影响自我效能感的因素之一，因其简捷有效而得到广泛应用。言语劝说的实际应用价值在于它是否与实际情况相结合，浮于枯燥理论的言语劝说对自我效能感的影响甚小，利用直接经验或替代性经验进行合理劝说的效果会更好，更能使个体感同身受。快递员主动寻求调整心态和解决方法，主动与他人进行沟通，是最好的办法。

（七）遇到的身心困难

快递员职业的特殊性使他们的吃饭时间常常不固定。规定上下班时间是8：00-19：00，实际上经常在晚上9点，件多时甚至是11点才能下班，但相对时间比较自由。一个月休息7-8天，排班轮休。这种特殊的情况导致胃病的产生。在搬运快件时，体力消耗巨大，这也是快递员职业生涯短的原因。班杜拉在“去敏感性”的相关研究中发现，当人们不被客观情况等难以改变的现状影响时更期望成功也更能达到。然而，在快递员的工作过程中，身体素质和心理健康出现问题，强烈干扰了工作，也带来了压力。个体在面对某些特殊任务时的身心反应、反常的激动情绪、悲观的心态通常会妨碍工作和生活而降低自我效能感，从而影响到绩效表现。

（八）工作因素变动情况

快递员地区变动非常少，多数是县区级网点内的小区域变动。职责常年不变，常年揽收件。从快递员转内勤，转客服情况也非常少，升职困难，人员流动性大。所以情境条件对于快递员这个特殊的职业有较大的影响，不同的情境提供给人们进行决策的客观信息是大不一样的。某些情境比其他情境更难以适应和控制。快递员负责区域的变动，在初期的工作不适应会影响到自我效能感的作用，当一个人进入陌生而又易引起疑虑忐忑的情境中时，其自我效能感水平与强度就会下降，无法发挥日常工作时的正常状态。权利、职责范围变动比较少。所以情境条件对于快递员自我效能感主要体现在区域环境上的影响。

（九）薪酬状况

薪酬状况是自我效能感对提升快递员绩效最直接的体现，上述其他因素能够作为自我效能信息的运载体影响绩效，主要是通过自我效能感的中间作用机制发生的。这样的结果反馈直接引起薪酬的变动。

通常情况下，妥投率为85%以上的快递员投递一个快件获得收益为1元，揽收一个快件则按百分比计算提成。按快递员的是否临时、投递件为国际件/标准件/快包而分别决定百分比。

（十）家属对快递员的看法态度

在跟快递员家属访谈后，发现快递员家属大多不看好该项工作，休息太少，没有时间陪伴家人，甚至连吃饭都不能一起在家吃，时间也非常不规律。但是能力有限，大多数人只能通过自己的双手去撑起家庭。家人在工作之余，对快递员的心理影响比较大，也是快递员提升绩效，获得收入的最终目标。对于家人，快递员赚取的不只是金钱，甚至是身为丈夫、父亲的成就。自我效能理论在广泛应用的同时，也与成就动机理论相关联。研究表明，自我效能感与个体趋近成功之间存在显著正相关关系，与个体回避现实导致失败之间存在显著负相关关系。

三、提升快递员绩效的对策

（一）快递员层面

1.定位自己

为自己做一个SWOT（或其他较为全面）分析，找出自己的优势和机会、劣势和威胁，取长补短，结合公司、客户需求制定长远并且适合自己发展的详细职业生涯规划。虽然大部分快递员被动地进入这个行业，但是职业生涯成就是可以不断创造的，不以职位的不同而改变。在分配指定任务和地区之后，了解任务量和现实环境情况，做出准确判断和适宜自己的改进方法。就访谈对象的现实情况，制定了一个简单的SWOT分析具体例子：endprint

2.树立自我效能意识

自我效能感的如下功能能够给快递员提供一个专业的角度决策：

（1）决定个体对行为的选择及对坚持进行该行为。快递员树立强烈的自我效能意识，主动参与决策和讨论，选择负责区域、开发潜在客户、拓宽职责范围，坚持把有助于绩效提升的行为做下去。

（2）影响人们在困难面前的态度。在遇到困难时，能够调整自己，平衡生活与职业，坚信自己的努力能获得回报。主动增强自己的体质，合理制定揽收计划，调整生物钟，决不得过且过，减少职业病的发生和危害。

（3）影响新行为的获得和习得行为的表现。新行为指快递职责之外的行为，如主动学习物流知识技能，考取物流师等相关证书，研究供应链系统，和第三方大客户的购物订单系统，避免因知识水平匮乏而产生投递件中不必要的麻烦和亏空，跟上时代的步伐。

自我效能感高的快递员期望值更高、绩效提升明显、遇到困难冷静理智处理、积极迎接紧急情况的挑战、能够控制负面思绪，当需要时迅速发挥个人智慧和潜能。

3.增强心理素质

当出现了潜在的危险，他人的努力也无济于事的时候，自我效能将决定个体的应激状态，产生焦虑或冷静等因人而异的情绪反应。拥有强烈自我效能感的人相信自己能够对客观环境中的潜在威胁将计就计，施以主观能动的先手控制，不会在应对恶劣环境事情之时踟蹰不前、心惊胆战。当快递员出现困难情况时，强大的心理素质能够作用于客观环境。如：在遇到同事懒惰，推诿工作时，主动维护企业形象，尽快完成自己的工作，帮助同事并给予中肯的建议，在困境下掌握主动权。

（二）公司层面

1.实施人性化战略绩效管理

战略性绩效管理的最终目的是保证组织员工的个体行为和工作结果与期望实现的目标保持一致，通过不断提升各层级的绩效水平，进行合理的绩效管理，最终实现组织的战略目标。快递公司要把企业战略目标融入绩效管理中，管理过程保证人性化和严格的监管，避免违规、违法的现象出现。在绩效评价中，避免评价主体产生首因效应、晕轮效应等误区。由于快递公司职业分类单一，管理者尤其要避免中心化倾向，导致评价成绩拉不开差距。也要开发考评方法，不能拘泥于现有的单一主体评价方法。快递员在工作中长期于客户、外来人员接触，应当将360度评价方法纳入到绩效评价中，全面、客观地进行绩效管理。

2.完善关键绩效指标体系

物流公司的快递员职责基本上分为揽收、分拣、运输、投递、退货几个环节（其他环节为内勤负责），企业（绩效考核一般为市级公司或以上管理）应当建立完备的关键指标体系，设立赏罚分明的奖惩标准，奖惩管理落实到每一个位快递员。

3，应用自我效能管理

（三）政府层面

根据十一届全国人大一次会议通过的《国务院机构改革方案》和十二届全国人大一次会议通过的《国务院机构改革和职能转变方案》精神，按照《国务院办公厅关于印发交通运输部主要职责内设机构和人员编制规定的通知》（国办发[2009]18号）和《中央编办关于交通运输部有关职责和机构编制调整的通知》（中央编办发[2013]133号）规定，交通运输部主要职能之一是管理国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局，并按有关规定管理国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局机关党的工作。国家邮政局管理公司，以宪法为准则，制定邮政方面政策和相关行业法律法规。除了严格管控之外，可采取如下措施：1.合理通过网络途径（微博、微信、官方网站）宣传有关政策。2.建立投诉处理通道，专人及时解决，并联系相关公司。3.举办最美快递员、物流服务行业峰会等活动，增强物流公司、快递员等对物流行业的正确认识，把物流公司的管理限制在合法合规的框架内。

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作者简介：

张雪荣（1965- ），女，吉林磐石人，副教授，硕士，研究方向：市场营销、公共关系；

黄悦瑶（1995- ），女，广西南宁人，研究方向：人力资源管理。endprint