配送中心物流服务顾客满意度的研究

叶胜寒

摘 要：21世纪，互联网的高速发展，使得网上购物成为一种时尚，人们最为主要的购物方式都是网上采购，淘宝、京东、天猫、唯品会……各个平台层出不穷，随之而来的是物流行业的竞争。配送中心的物流服务要想实现双赢，除了有一定的信用度之外，还需要赢得顾客的满意度，坚持顾客至上，围绕顾客的满意度开展一系列工作。

关键词：配送中心；物流服务；顾客满意度

配送中心物流服务的顾客满意度的影响因素

服务质量因素

对于顾客来说，影响其满意度的最为关键的因素在于配送中心的物流服务质量，良好的配送服务态度能够提升用户的体验感受，进而增加好评率。作为服务型行业，配送中心日常的经营活动就是为顾客提供优质的服务，这是顾客对产品最为直接的感受，主要表现在以下几个方面：

第一，配送中心的反应能力。对于发生的突然事件，能否有较快的反应速度，妥善解决发生的事情，既保证了客户的合法权益，也不会对物流配送中心的经营造成影响；此外，对于市场的变化，也要有足够的应变力，以最快的速度出台新政策、新方案并落实下去。

第二，物品到货的准确性。配送中心需要与各个物流企业达成协议，确保顾客的物品能够准时、无误地送到，避免货物在运输或者保存的过程中被损坏。

第三，信息沟通的通畅程度。物流信息难免会发生不准时的情况，配送中心能否在为顾客提供服务时，耐心解释，注意沟通交流的方式，消除顾客心中的不满情绪至关重要。

价格因素

对于顾客来说，配送中心的物流服务提出的价格越高，代表着需要花费更多的金钱来获取物流服务，因此价格因素是第二个对顾客满意度造成影响的因素，同等的服务，较低的价格会获得顾客更高的满意度，这也就是我们常说的性价比，通过多方面对比，找到最为合理的价格区间。对于配送中心物流服务的顾客满意度的价格因素主要考虑以下两点：第一，提供给顾客较优的性价比，也就是配送中心物流服务的服务与价格的对比。第二，和同行业相比，在服务质量相近的情况下，费用是否合理。

基础设施因素

对于配送中心的物流服务而言，顾客最为直观的感受就是配送中心的设施设备条件，是否能够提供较好的服务质量，因为设施设备的好坏将决定物流服务质量的高低，从以下两个方面考虑基础设施因素：

第一，物流配送的基础设施是否齐全，主要是指为顾客提供物流跟踪服务时，能否具有良好的运转能力。

第二，基础设施是否先进，最起码需要匹配城市的发展水平，配送中心的基础设施具备一定的先进性，能够让顾客有更好的体验效果。

配送中心物流服务的顾客满意度的研究

态度性或感受性指标的测量和量化

在对配送中心物流服务顾客满意度进行研究的过程中发现，一些态度性或者感受性的指标很难进行量化，不具备进行量化的条件。比如配送中心的亲和度指标，就无法用量化的手段对顾客的体验进行描述，只能將顾客的情感体验划分为1到10不同的等级，之后通过顾客的描述，对满意度进行测评。但是有很多顾客也存在无法用语言表达的情况，很多时候，无法用一些描述性的语言表达情感，这时候就需要运用长期总结的经验值进行判断，之后配送中心的分析人员进行特殊评分，对于态度性和感受性的指标很难进行测量和量化。

定量测评指标的转化

除了一些无法用定量的方法进行测评的顾客满意度之外，也有一些指标可以用定量的方法处理，比如成交周期、商品完好率等，这些指标比较容易获取，数据也能够直接反馈配送中心物流服务质量，但是并不代表一定会满足顾客的期望值，两个数据之间必定存在差异，这时候就需要对这部分差值进行分析，查找漏洞。顾客根据自身的经验或者根据行业中最好的企业的标杆作为自己的期望值，他们希望配送中心的物流服务能够满足这个指标。

配送中心物流服务的顾客满意度指标权重

在对定性和定量的评价指标进行确立之后，就需要创建配送中心物流服务的顾客满意度指标权重，定性、定量分析的指标，都需要对应1到10的匹配值，完成指标的有效转化，将定性和定量的标准进行统一，不仅仅便于配送中心分析人员的数据统计，也便于顾客对自己接受到的物流服务进行有效判定。对于顾客来说，不同的指标会匹配不同程度的满意度，因此需要公正客观的评价，需要确定各指标的系数，可以运用层次分析法确定权重，通过矩阵对比，求得特征值，进而可以得到分量的权重。

（作者单位：山西省运城市盐湖区运城学院）

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