广东省不同人群对第三方调解的认可度调查及对策探讨

王辉 黄敏 刘丹婷 陈淑华 阳开艳 樊秋菊 赵一俏

司法部、原国家卫生部、保监局于2010年联合印发了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》[1]，明确对于医疗纠纷的处理贯彻“调解优先”原则，引入人民调解工作机制，充分发挥人民调解工作预防和化解矛盾纠纷的功能，积极参与医疗纠纷的化解工作，加强专业性医疗纠纷人民调解组织建设，进一步健全和完善医疗责任保险制度。本研究采用问卷调查的形式，探索了第三方调解与医疗责任保险相结合模式——广东模式,以期形成医疗纠纷第三方和谐调解机制，以此克服困境，发挥积极的作用，进一步促进医患和谐与社会和谐。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

本研究通过对广东省内的政府、医院、患者等单位及群体进行了问卷调查，用以辅助分析了解政府、医院、患者对第三方和谐调解的认知及认可程度。共发放问卷820份，回收有效问卷806份。回收率98%。其中，政府部门工作人员120份；医院员工461份；患者225份。调查对象性别均衡，年龄18岁～60岁，其中，18岁～30岁占47%，31岁～50岁占35%，50岁以上占18%。

1.2 调查方法

本次采用随机抽查的方法对政府、医院、患者等单位及群体进行调查，政府部门主要涉及医疗单位部门，包括省卫生和计划生育委员会、医保局、社保局等；医院调查范围包括广州市内各区抽选的各两家三级医院和二级医院，医院员工主要为临床医务人员；患者主要为随机抽取的各区两家三级医院及二级医院门诊和住院患者。政府、医院和患者问卷有所区别，其中，政府涉及的调查题目有医疗纠纷转移成功率、患者情况疏导、赔偿合理程度等；医院涉及的问题有赔偿合理程度、程序快捷程度等；涉及患者的问题有情绪疏导、医患关系、信息透明度等。答题方法以选择题为主，主观题为辅。

2 结果

医疗纠纷具有其特殊性，因医疗行为的高度专业性、不确定性以及侵袭性，使得医疗纠纷区别于一般的民事纠纷。调研问卷调查结果显示，政府方面认为对于医疗纠纷的处理最重要的因素为：将纠纷积极从院内转移到院外，占33.3%；对患方情绪的疏导，占17.5%；赔偿合理公正，占15.8%；程序简便快捷，占9.2%；尊重医患意愿，占7.5%；多方因素都有，占16.7%。医疗机构方面认为医疗纠纷得以成功处理的最重要的因素为：对患方情绪疏导，占23.2%；赔偿合理公正，占21.3%；程序简便快捷，占18.0%；尊重医患意愿，占4.0%；多方因素，占13.4%。患者方面对于医患纠纷处理首要的考虑因素为：公平公正，占53.9%；合理有效，占15.7%；快速便捷，占11.3%；信息透明，占7.0%；多方因素都有，占12.2%。

通过上述数据分析可以了解到，政府方面认为对于医疗纠纷的处理最重要的因素是将纠纷积极从院内转移到院外；医疗机构方面认为医疗纠纷得以成功处理的最重要的因素是对患方的情绪进行疏导；患者方面对于医患纠纷处理首要的考虑因素则为公平公正。由此可以看出，主体不同，对医疗纠纷得以成功处理的需求也是不同的，这决定了解决医疗纠纷的途径应该是能满足上述要求的，即这一纠纷解决途径应该是公平公正的，能快速将纠纷积极从院内转移到院外的，是能引导医患双方通过合法途径解决纠纷的。

医疗纠纷常见的处理途径有医患和解、人民法院诉讼、第三方调解、卫生行政部门行政处理。其中，医患和解基于医患本身的对立性及信息不对称，加之目前政府令对医患自行和解权限仅限于1万元，限制较大；诉讼程序有其权威的鉴定及司法程序，可以保证结果的公平公正，但因其性质决定其无法主动介入纠纷，无法达到将纠纷从院内转移到院外及对患方情绪起到疏导的作用；卫生行政部门的处理因其与医疗机构的行政管理关系，天然不能为患方所信服。需做到对纠纷处理的主动介入及情绪疏导，第三方调解有其先天优势，这一点在调查问卷中清晰地反映了出来，在对政府发放的调查问卷中，政府认为目前医患双方首选的处理途径，调解占77.5%，医患和解占11.5%，卫生行政部门处理占4.2%，诉讼占0.8%。

3 分析与讨论

3.1 医疗纠纷第三方调解模式探究

在政府、医疗机构、患方对医疗纠纷处理的需求中，赔偿合理公正为共性需求。医学为专业学科，且为经验科学，不同地区、不同层级、不同类别的医疗机构的判断、处理均可能存在差异，加之生命的复杂性及个体差异，导致医疗纠纷的处理具有专业性及复杂性的特点，不同于一般的民事纠纷，仅凭书面证据及双方陈述不能完成案情分析及认定。另外，因医疗纠纷的专业性，要做到赔偿的合理公正，对处理机构的要求较高，一般的调解组织无法胜任，《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》[1]亦明确提出“医疗纠纷人民调解委员会是专业性人民调解组织”。

医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）为专业性的医疗纠纷人民调解组织，因其设立主体的不同，存在以下区分：一是行政部门下设，典型的如北京卫生法学会下设的医疗纠纷调解中心、上海普陀区人民政府组建的医疗纠纷人民调解委员会，鉴于其组织的有效性，可保证调解的专业性，但因其设立的行政背景，其中立性不能完全为患方所认可，且因其需政府财政支持，亦存在经费不稳定、难以为继的情况。二是司法部门下设，如天津仲裁委员会医疗纠纷调解中心，其公正性及专业性毋庸置疑，但因其浓厚的司法调解特点，缺乏调解的灵活性和主动性，亦无法实现调解同时进行情绪疏导的作用。三是纯民间组织模式的医疗纠纷调解组织，该类型的调解组织可以确保其中立性，但因其经费来源无法保证，无法完善配套制度及人员配备，无法保证其专业性及公正性，同时亦存在后续如何实现赔偿的问题。

结合政府、医疗机构、患方对医疗纠纷的处理需求，可以看出各类型的调解模式均存在其不能满足的硬伤。如何设立具备中立性与专业性，同时又能保证长效运转的医疗纠纷调解组织成为目前急需要解决的问题。

3.2 医疗责任保险与第三方调解相结合模式探索——“广东模式”

2014年7月，国家卫生和计划生育委员会、中国保监会、司法部、财政部、国家中医药管理局五部委联合印发了《关于加强医疗责任保险工作的意见要求》[2]明确需完善以人民调解为主体、院内调解、人民调解、司法调解，医疗风险分担机构有机结合的“三协调一保险”，充分发挥以医疗责任保险为主要机制的风险分担机制在医疗纠纷化解及医疗风险管理方面的重要作用，并明确2015年底全国三级以上公立医疗机构的参保率要达到100%，二级公立医院的参保率要达到90%以上的目标。

医疗机构通过医疗责任保险分担风险已经成为趋势，第三方调解的覆盖面也基本达到普及。实践亦证明，单纯调解不考虑理赔，无法实现医责险风险分担的作用，单纯购买医疗责任险，无法形成制衡，医院后续理赔无法得到保障，亦同样无法实现医责险风险分担的作用。如何实现第三方调解与医疗责任保险的结合，关键是要实现第三方调解的公益性与保险公司私益性的有效协同。

调赔结合机制自2006年在山西省实施以来，我国多地都先后建立了此机制，其中做得较为成功的有“宁波模式”、“宁夏模式”、“广东模式”，其中“广东模式”虽然起步较晚，却在短短几年内迅速发展壮大，为广东省医疗纠纷的处理做出了较大的贡献。

医疗纠纷第三方和谐调解，依照《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》[1]的文件精神“医疗责任保险的推行应与医疗纠纷人民调解第三方机制的构建相结合”，对此，广东医责险项目部协同广东省医院协会共同推动全省医疗责任保险工作，同时，向广东省司法厅申请成立广东医调委。广东医调委于2011年6月1日正式成立运作，至今已有下属分支机构市、区级调解委员会18个，调解工作室24个，专职调解人员180名，医学、法律专家库成员1 200多名，调解网络覆盖广东全省各市、县。截至2016年7月底，广东医调委累计正式受理医患纠纷案件8 514件，应急现场处理“医闹”案件1 211件,经劝导近100%进入调解及法律程序。其中，受理案件现已结7 322件，结案率85.99%；已结案件中成功调解6 212件，调解成功率84.84%（含转诉讼案件的调解成功率为95.51%）；累计为患方争取赔偿金额约2.675亿元。

“广东模式”的成功，得益于医疗责任保险与第三方调解相结合，此类型的调赔结合机制特点在于通过第三方保险经纪为医院提供保险经纪服务，包括为医疗机构设计保险方案，争取最大利益，为保险方案的实现组建共保体，保证赔付及分摊赔付风险，成立医调委，保证医疗纠纷的后续处理。该种调解与赔偿相结合模式的特点为处理通过第三方、定责通过第三方、调解通过第三方，通过多个第三方实现制衡：第三方定责约束医调委定责，保险公司理赔约束医调委赔偿、医疗机构赔偿，医调委调解约束医疗机构赔偿，依法依规调解约束保险公司理赔，同时通过经纪人协调医院及保险公司，防止保险公司无故不赔、不保，也约束医院风险高发的情况。

通过调解与保险相结合，可通过保险的风险转嫁及费率杠杆作用促进医疗纠纷的处理及缓解。在本次问卷调查中，政府认为引入医疗责任保险化解机制，在调赔结合机制下，认为对规范医院的医疗纠纷调解赔偿有积极影响的占94.2%，认为引入医疗责任保险化解机制减轻了当地医疗纠纷调解赔偿压力的占94.2%，认为引入医疗责任保险风险防范机制对积极预防医患纠纷有实际意义的占97.5%；在医院的调查问卷中，认为相较于普通的调解模式，调解与赔偿相结合机制下，增强了医院通过调解处理医疗纠纷的意愿的占80.7%，认为调赔结合的处理模式对医院规范医院管理、加强风险防范有积极影响的占94.1%；认为在调解与赔偿相结合机制下更有利于规范医院医疗纠纷调解赔偿的占99.3%，在购买医疗责任险后，医院对于医疗纠纷的处理更积极的占88.5%。

4 结语

日益加剧的医患矛盾已成为目前促进我国医患关系和谐、建设和谐社会的一大瓶颈，医患矛盾的改善是一个复杂的过程，不仅仅依靠患者和医务人员的共同行动，更需要政策与制度的完善乃至社会的共同的努力[4]。第三方和谐调解与保险相结合的设定将成为趋势，甚至是定式，“广东模式”就是最好的见证。广东省第三方和谐调解机制在运行6年以来获得了政府、医院、患者的普遍认可，但建立第三方和谐调解机制是一个系统工程，是建设社会主义和谐社会的重要组成部分，是政府在医疗体制改革中的重要一环，也是政府必须履行的重要职责。医患纠纷要得到较好的解决，还需政府、医院、社会的共同努力。第三方和谐调解机制也要克服困境，发挥积极的作用，成为促进医患和谐、社会和谐的助推器。

[1]中华人民共和国卫生和计划生育委员会.关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见[EB/OL].(2010-01-22)[2017-07-28].http://www.nhfpc.gov.cn/mohbgt/s10696/201001/45726.shtml.

[2]国家卫生计生委医政医管局.关于加强医疗责任保险工作的意见要求[EB/OL].(2014-07-11) [2017-07-28].http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3589/201407/65d55251804c40858 1a4e58db41f4bc7.shtml.

[3]刘建华. 医调委：医患关系困局能调了吗?[J]. 小康，2013, 12 : 84-85.

[4]袁婷，苏天照，王蓉，等.医护人员遭受医院暴力的现状及影响因素分析[J].中国医疗管理科学，2017, 7(5) :66-70.