优化门诊服务管理提升患者满意度的实践

解静

随着社会的进步与医院的发展，传统的就医模式已远远不能满足当代医院发展的需求。现今，患者不仅仅满足于医院提供的医疗性服务，而且更加注重就医过程中的环境体验、流程体验等非医疗性服务是否得到满足[1]。门诊作为医院提供医疗服务的重要场所，是患者诊疗过程的首要环节，能第一时间反映出医院服务理念的总体思路，其服务质量代表了医院的核心竞争力。自2015年起，全国医疗系统开展了“进一步改善医疗服务行动计划”的活动，目的在于不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平。因此，创新门诊服务管理，提升门诊的运行效率与质量，提高患者满意度，是医院管理者必须重视的问题。

1 门诊服务现状分析

我院目前承担着每年150万人次的门诊量，门诊大楼从投入使用至今已30年，其服务能力已不能满足患者日益增长的就医需求。门诊“三长一短”的问题仍然普遍存在，门诊就诊过程中，患者挂号排队时间、候诊时间、取药排队时间均长。对于患者而言，增加了在医院就诊的时间成本，患者满意度低。对于门诊的医护人员来说，工作压力显著增大，工作效率不高，容易产生倦怠感。

1.1 门诊就诊环境落后

门诊就诊环境不仅是医院形象的具体展现，而且对门诊工作的顺利开展具有积极的推动作用。我院门诊楼建设年代久远，当年的规划理念已经不适应目前的发展需求，现有的硬件条件及服务设施陈旧，且功能布局也不合理，既无法为患者提供舒适、宽敞的就诊环境，又无法为医护人员提供便捷、高效的工作环境，老门诊楼亟待改造。

1.2 门诊服务流程不合理

门诊流程指的是患者在医院就诊的全过程，每个环节均会影响到患者的就医体验[2]。根据《三级综合医院评审标准实施细则（2013年版）》的要求，我院的门诊服务中仍然存在某些检查不顺畅的环节，服务效率低下，患者需多次往返于诊室、影像科、收费窗口、药房， 这在一定程度上增加了患者的无效移动次数，折返率高，造成门诊拥堵不堪。

1.3 门诊信息化建设滞后

随着大数据时代的到来，“互联网+”的概念也逐渐深入到医疗领域。新的医疗模式——智慧医疗应运而生[3]。尽管我院在信息化建设方面投入很多，但患者未充分体验到信息化带来的优越性，患者与医院之间存在信息交互不及时、信息不对称等困难。在新的医疗模式背景下，门诊服务内涵还局限在基于传统的服务模式上，与打造“智慧医疗”服务要求存在一定的差距。

1.4 门诊导医主动服务意识欠缺

导医队伍作为门诊的一支重要的健康服务力量，是医院与社会的接触窗口，能直观反映出医院的服务水平与管理效率。我院招聘的导医主要有两种来源：一是医院自主招聘，由门诊注射室护士长管理；二是物业公司招聘，由总务处管理。前者具备医学背景，但缺乏服务礼仪技巧；后者与医院为劳动雇佣关系，主人翁意识不强。导医整体素质参差不齐，且外在缺乏监督制约机制，导致导医工作处于低水平化服务阶段。

2 优化门诊服务的途径

针对门诊服务现状，结合我院优化门诊服务管理的相关经验，提出了改善门诊硬件条件，优化门诊服务流程，强化门诊医护人员服务意识等措施。

2.1 改善门诊就医环境

2.1.1 调整门诊布局结构

我院耳鼻喉科、口腔科、眼科搬至南区医疗综合服务楼后，结合门诊规模、各科门诊人次、医师接诊人数和各科特点综合考虑，统筹管理老门诊楼业务用房：①将门诊工作量最大的皮肤性病科门诊、妇产科门诊诊室面积扩大；②合理安排门诊各科室及辅助检查科室的位置，将消化内科与胃肠外科，将内分泌科、风湿免疫科、肾脏内科与泌尿外科等相关科室集中设置在同一楼层，以减少患者往返时间；③在儿科增加10m2哺乳室,为哺乳期妈妈喂养宝宝提供私密的空间。

2.1.2 增加硬件设施

便民设施是否齐备是门诊服务功能是否完善的重要标志。①每楼层诊室门口增加壁挂式自助挂号缴费机，确保每个就诊区域内均能自助挂号缴费，缓解挂号窗口压力。②门诊增设直饮机、自助售货机、手机充电站、免费WiFi等基础便民设施，满足患者的基本需求。

2.1.3 完善门诊标识导向系统

医院环境作为特殊的公共环境，其组成复杂，科室众多，通道交错。完善的标识导向系统不仅具有指示和引导功能，同时传递着医院的文化理念，因此，重新梳理门诊楼标识标牌，做到各诊室标牌清晰醒目，使患者可以更便捷地到达相应区域，减少在门诊就诊中的无效移动，缓解了门诊人流量大的压力。

2.2 优化门诊服务流程

门诊服务流程的优化是动态过程，需要不断地改善，持续改进。在此过程中，我院坚持以人为本的理念，以提高效率为导向，及时对不合理的流程进行优化。

2.2.1 简化肠镜检查往返环节

既往我院的肠镜检查流程不合理，运行效率低，临床医生首先开具检查医嘱，待患者排队缴费后至消化内镜中心登记，然后肠镜检查药品医嘱再由检查科室医生开具，患者再去缴费、取药后方能进行检查。这一不合理的流程造成了门急诊患者不断地往返于诊室、检查科室、收费处、药房，极大地增加了患者的排队时间、排队次数。患者对繁复的流程很不满意，经常投诉至门诊导医台表达不满情绪，增加了医患矛盾的发生率。流程优化后由临床医生直接开具医嘱，患者缴费后无需到药房取药，直接到消化内镜中心登记安排检查，减少了患者的无效奔波，提高了患者的满意度。

2.2.2 推行全日制专家门诊

门诊部发布《关于规范管理门诊出诊医师的通知》，全面推行全日制专家门诊。全日制专家门诊制度推行后，专家的坐诊时间由半天改成1天，确保那些做复杂检查的患者上午看病、下午拿到检查报告后仍可由上午接诊的专家诊治，有利于治疗的连贯性，方便了县区和外地患者就医，扭转了过去在外科门诊普遍存在的“上午开检查单，下午找不到医生”的尴尬局面。

2.3 加快信息化建设步伐

信息化建设是改进门诊服务流程的有力保障，医院围绕“以患者为中心”的服务理念，以信息化建设为抓手，提升服务效率。

2.3.1 丰富预约诊疗方式

我院自2016年开始正式启动官方微信平台，预约挂号体系逐步完善，从单一的窗口预约，逐渐增加了自助挂号机预约、微信预约、“12320”电话预约等7种预约方式，并将门诊号源全部开放预约。通过微信平台预约挂号，一旦发生医生停诊、替诊的情况，患者可实时收到短信提醒，提高就诊主动性。此外，官方微信平台作为医患沟通互动的新方式，还提供查询检验报告结果、院内导航、候诊人次提醒、门诊信息推送等服务，彻底摈弃了过去患者与医院信息交互不及时的弊端。

2.3.2 引进二次分诊报到叫号系统

二次分诊报到叫号系统上线后，我院在门诊诊间走廊放置二次报到机，作为门诊叫号系统的补充。即门诊患者在医生处首诊之后，完成辅助检查回到原就诊医生处就诊时，先到诊室前的二次报到机上刷条形码或手工输入登记号，即重新进入排队叫号系统，二次报到机按照首诊患者与检查之后复诊患者交叉叫号原则进行排队叫号，患者可根据叫号系统再次叫号情况，回原首诊医生处问诊。采用二次报到系统之后，规范了门诊就诊秩序，避免了诊室内人满为患，患者用病历本排就诊顺序的情况。此外，信息化优势在影像科也凸显出来，利用自助打印系统，改变传统手工发放胶片报告模式，在解决了患者取片难问题的同时，也极大地节约了医生整理胶片的时间，有效减少错误率及医疗纠纷的发生。

2.4 增强导医主动服务意识

2.4.1 通过统一管理增强导医人员的职业认同感

新形势下导医工作内容已突破单一的导诊范畴，导医人员还承担着咨询、健康教育、维护就诊秩序、推广信息化等具体工作[4]。门诊部结合两种服务管理模式的特点，对导医进行统一管理，通过竞聘上岗，确定了导医组长，负责导医日常的管理工作。此外，门诊部也定期召开会议，共同讨论门诊服务工作中出现的问题，并提出解决方案。目前门诊部倡导的“走动式服务”模式已经常态化，尤其官方微信平台刚刚启用期间，患者的就医习惯没有立即转变，对新的模式知晓度低，仍然倾向于传统的窗口挂号模式，特别是老年患者，对新事物的接受能力有限，导医在门诊大厅巡查，及时发现患者需求，积极主动地为其提供服务就显得尤为重要。导医工作环境的复杂性决定了其必须具备一定的应急能力，因此，门诊部组织导医参加心肺复苏、急救技能培训、患者中暑应急演练等，以提高其综合素质。管理模式优化后，树立了导医的主人翁意识，改变了以往导医只是被动管理者，而不是管理参与者的角色地位。

2.4.2 运用绩效考核调动导医人员的工作积极性

调动导医人员的工作积极性，还必须运用强有力的绩效考核手段。为此，门诊部制定了《门诊导医服务规范考核量化标准表》 ，其基础标准分为100分，将礼仪仪表、劳动纪律、服务态度、主动工作、团队精神这5个项目作为绩效考核的关键指标，并设置对应的二级指标，赋予不同的权重。其中，对主动工作设置了较高权重，分值为30分，二级指标里包括了主动指导患者使用各种自助服务设备人次数，主动巡查门诊大厅，及时疏导拥堵人群等若干指标。每个月门诊部对导医工作进行检查，及时发现存在的问题并当场纠正、记录，月底由导医组长将评分结果汇总到门诊部。考核结果与奖励性绩效工资挂钩，并作为年度考核评定的依据。

3 效果分析与讨论

3.1 效果分析

改善门诊服务永无止境，在落实“进一步改善医疗服务行动计划”的征程中,我院始终坚持以患者为中心、以问题为导向、以改善人民群众就医感受为出发点,采取有效措施,切实加以推进,在诸多方面取得了一些成果。日益丰富的预约挂号体系改变了传统的就医流程。2017年上半年，门诊预约率为18.50%，超过去年同期的8.79%，有效缓解了门诊大厅挂号窗口的压力。微信挂号平台增进了患者与医院的交流，并有利于实时掌握排队候诊信息，以便患者合理安排来院就诊时间，缩短了候诊时间。后续的诊间支付功能则免去了排队缴费的环节，多个环节以往需要排队1、2个小时，现在仅几分钟就可以完成，明显缩短了患者整体就医时间，门诊“三长一短”现象得到改善。此外，全日制专家门诊的推进，在一定程度上也缓解了患者找专家难、看病难的问题。

目前，通过优化门诊服务管理，患者就医感受明显改善，门诊部接待的关于就医流程不合理、医护人员沟通不到位等方面的投诉减少，2017年上半年患者满意度达到95.18%，超过去年同期的92.26%。同样，对于长期在门诊工作的医护人员来说，门诊就诊秩序井然，患者心态平和，无疑也促进了医患沟通的和谐，医护人员的工作效率也提高了，员工满意度达到94.06%。由此可见，优化门诊服务管理是一项能让医患双方均受益的工作，更是门诊管理者必须长期坚持探索下去的工作。

3.2 讨论

医院门诊管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的双翼，两者不能偏废，医院在追求医疗技术创新的同时，同样也必须注重优化服务管理。医院始终坚持“以人为本”,从患者及员工的角度出发，以改善门诊服务为突破口，充分借助信息化的手段，不断改善门诊就医环境，优化服务流程，达到患者与员工利益共赢，使患者满意度与员工满意度不断提升，以实现医院的可持续发展[5]。

[1]黄静.医院优化门诊服务管理的探讨[J].管理观察，2016，628(29) : 137-139.

[2]姜光瑶，陈可欣，张晗剑，等.医院门诊流程优化的调研统计分析与对策[J].现代预防医学，2016, 43(13) :2382-2384.

[3]陈杏子，曾智，沈永健.智慧医疗对我国医疗行业环境转变的影响研究[J].医学与哲学，2017, 38(564) : 62-64.

[4]王晶，赵丹，何蕾.门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析[J].中国医药指南，2016, 14(25) : 295.

[5]曾卫龙.医院门诊员工与患者满意镜模型的构建探讨[J].中国卫生事业管理，2013, 30(1) : 20-22.