口腔专科医院门诊管理实践探索

张汝柠 刘子锋 黄宇蕾 胡琼伟 章小缓

随着民众健康意识的提高，口腔医疗机构服务的患者日益增多[1]，而口腔医疗服务“大门诊、小病房”的特点使门诊成为口腔医疗服务的主要提供形式 。随着口腔门诊患者数量的增加，口腔医院在门诊管理的过程中遇到诸多问题，例如门诊号源紧张、挂号科室选择困难、医疗纠纷等。因此，口腔门诊管理对口腔医院的发展具有重要的现实意义[2]。我院根据门诊管理过程中遇到的一些常见问题，提出了应对措施，并取得了良好效果。

1 口腔医院门诊面临的主要问题及原因分析

1.1 门诊号源供不应求

口腔疾患每名患者诊治时间较长，导致医院门诊每日能接诊的患者数量有限。随着人们对口腔疾病的重视，口腔门诊患者数量逐步增加。同时，口腔患者复诊率高，这也进一步增加了口腔医院门诊需求。但口腔医院接诊能力有限，医院每日提供的号源数量与患者需求存在一定差距，导致医院号源紧张。在患者就医习惯方面，患者对专家普遍具有一种尊敬和崇拜的心理，许多患者不管疾病是否复杂，都首先选择挂专家号，进而导致专家号源紧张的问题格外突出[3]。

1.2 挂号科室选择困难

口腔专科医院的科室细分程度较高，科室设置通常分为牙体牙髓病科、口腔修复科、牙周病科等等。许多患者由于缺乏对口腔医学知识的了解，使得患者到口腔专科医院就诊时常常面临选择困难，不知道选择哪个科室就诊。一旦患者选择错误，则需重新挂号和候诊，延长了就诊时间，可能导致患者不满[4]。因此，在导诊及电话咨询工作中经常会遇到患者咨询科室选择的相关问题。

1.3 患者候诊时间较长

由于传统就医观念的影响，许多患者尚未接受预约挂号的理念，习惯到现场挂号就医，导致现场挂号的患者较多，患者可能需要较长时间排长队才能挂到号。同时，由于每名患者诊疗时间较长，患者挂号后仍需长时间等待才能就诊。此外，预约患者和现场挂号患者均需进入医生候诊的排队队列，但由于预约优先制度的执行，为保证预约患者按预约时段就诊，医生接诊完预约患者后才会接诊普通患者，这部分非预约患者可能会因等候时间过长而导致负面情绪，影响其就医体验及满意度[5]。

1.4 医院感染风险较高

口腔诊室患者多且流动速度快，同时，诊室也是手术治疗的场所。在治疗过程中，口腔治疗器械会接触患者的唾液、血液，而唾液和血液是许多传染性疾病的传播媒介，因此，沾染污染体液的治疗器械容易成为潜在的传染源，造成交叉感染，使得口腔门诊发生医院感染的风险较高[6]。

1.5 时有医疗纠纷发生

口腔疾病治疗以操作性治疗为主，单次治疗时间和疗程较长，操作复杂，治疗过程中常常涉及多个科室，需要患者多次就诊，患者在往返科室及医院的过程中容易产生厌烦情绪。疾病诊疗过程中，咨询、挂号、问诊、确定治疗方案以及患者回访等环节均需要做好沟通，任何一个环节出现沟通不畅，均可引起患者误解、不满。另外，患者对治疗效果期望较高，许多患者希望能够一次性治愈，因此难以接受治疗中和治疗后出现的红肿、疼痛、复发及治疗效果不理想等问题，并将上述问题盲目归咎于医生的技术问题或者责任心问题，从而引发医疗纠纷[7-8]。

2 完善门诊管理的主要措施与经验

针对上述问题，自2016年1月以来，我院从改善挂号服务、加强患者引导、缩短候诊时间、规范医院感染管理、做好医患沟通和积极处理投诉几个方面采取措施，以完善门诊管理，从而更好地为患者提供服务。

2.1 改善挂号服务

2.1.1 增加预约号源及挂号方式

为方便患者就医，我院大力推进预约诊疗服务，开展了多种形式的门诊预约服务，包括现场预约、第三方平台电话预约、网络预约和微信预约等，满足不同患者需求[9]。实施号源统一管理，并逐步增加预约号源的比例，方便更多患者预约挂号。在就诊高峰期灵活增加挂号窗口，缩短患者现场挂号等候时间。此外，还开通了医院官方微信的预约、咨询、诊间付费等全套服务功能，进一步提升了患者就医的便捷性。

2.1.2 合理调配医疗资源

我院不断提高科室工作效率，缩短患者治疗时间，加快患者周转，增加科室号源数。在此基础上，逐步增加科室专家初诊号源数，改善专家号源紧张的情况。同时，我院开设了显微根管治疗、咬合重建等多个特色专科门诊，为患者提供专科门诊服务。在门诊现场由导诊员及科室前台护士对患者进行分诊，引导患者根据病情选择挂专科门诊号或普通号。此外，门诊实行主诊医师负责制，由主诊医师组建医疗小组，在诊疗过程中，患者可以根据自身情况选择医疗小组为其进行治疗，为患者提供优质医疗服务，满足患者就医需求。

2.2 多渠道引导患者挂号就医

2.2.1 利用网络平台提供就诊信息指引

随着信息技术的飞速发展，越来越多的人通过网络获取信息。我院充分利用网络平台，在本院官方网站、微信、微博上为患者提供丰富的就诊信息，如就诊选择、专家介绍、就诊流程、挂号须知、交通指南、预约方式等，通过提供上述信息协助患者正确选择就诊科室，充分发挥医院信息平台的引导作用。

2.2.2 通过电话咨询提供引导

我院对电话咨询工作人员进行了口腔医学知识培训，制作了常见问题应答手册，使他们能够准确、快捷地指引电话咨询患者正确选择就诊科室，提高患者满意度。同时，在官方微信公众号定期推送口腔医疗常识等内容，帮助患者选择科室。

2.2.3 现场引导患者就医

我院设置导诊人员现场为患者解答疑问，并指引患者到相应科室就诊。门诊办公室制作了预约就诊信息指引卡，提供我院开诊与挂号时间、医院地址、预约挂号方式等信息，供患者免费索取，清晰引导患者就医。

2.3 缩短患者等候时间

提供分时预约挂号服务，推行预约患者和现场挂号患者错峰就诊，合理分流患者，有效缩短患者现场等候时间。患者可根据自己的时间选择预约就诊时段，就诊时只要按照约定的时间点提前30分钟取号，随后到科室候诊即可。另外，为改善候诊体验，我院在候诊区为患者播放电视节目或口腔宣教视频，并增加一些休闲娱乐设施供患者使用，如在儿童口腔科配置了儿童娱乐设施，以减少候诊期间的烦躁感。

2.4 完善医院感染管理制度

2.4.1 建立建全规章制度

为进一步确保落实医院感染管理工作，在国家法律法规和相关标准规范的基础上，我院结合实际工作需要，制定了消毒隔离流程、手卫生制度、医护人员自身防护措施以及医疗废弃物管理规范等，并设专人负责监管院感监测与管理工作，落实具体分管责任。

2.4.2 严格执行无菌操作制度

我院贯彻落实《消毒灭菌管理制度》，要求各种用于注射、穿刺、采血等操作的治疗器具必须一人一用一灭菌，严格执行无菌操作[5]，预防治疗器械导致的交叉感染。定期对诊室空气、仪器表面、灭菌物品及医务工作者手卫生等进行监测化验，保持诊室清洁，每月通报分析结果，并针对存在问题制定整改方案，加强医务人员对医院感染问题的重视。

2.4.3 科学实施院感管理

我院持续加强质量管理工具的运用，用科学的管理方法发现问题、分析问题，持续改进医院感染管理。同时，加强对数据信息的整合利用，以不断提高医院感染管理水平。

2.5 加强沟通及投诉管理

2.5.1 提升医患沟通能力

为提高医务人员医患沟通水平，我院定期组织培训讲座、医患沟通主题活动、护患沟通比赛、新职工岗前医患沟通教育等，以持续提升医护人员的沟通意识和沟通能力。

2.5.2 加强医疗投诉管理

我院医务科在显著位置张贴投诉电话及邮箱，积极处理医疗投诉。做好投诉记录，定期对投诉记录进行总结、分析，查找工作中容易引发投诉的环节，并采取相应的干预措施，持续改善医疗服务。组织科室开展自查工作，认真查找科室存在问题并整改，将医疗投诉防范关口前移。我院引入了医疗纠纷调解委员会第三方调解机制，并通过投保医疗责任险分担医院和医生的医疗风险，进一步维护患者和医院的合法权益，构建和谐医患关系[10]。

3 门诊管理实践效果

3.1 预约率逐步提高

通过开展分时段预约、增加预约号源等工作，我院门诊初诊患者预约率逐步提高。 2015年，我院初诊患者预约率不到20%，总体预约率在55%左右。2016年，我院全年初诊患者预约率上升至39.48%，复诊患者预约率达到了70%左右。

3.2 有效缓解就诊排队等待现象

开通微信缴费功能后，患者结束治疗后可直接通过微信缴费，无需在挂号窗口及缴费窗口排队取号、缴费，有效地缓解了门诊患者就医就诊排队等待现象。根据我院患者流量监测数据显示，平均每监测时段挂号收费处排队患者数较2015年下降12%，均未超过10人。

3.3 患者满意度明显提升

2015年，我院门诊患者总体满意度为89.4%，2016年，门诊患者总体满意度达到93.6%。2016全年我院接患者投诉例数较2015年相比下降了9.76%，其中，每万名患者投诉例数由2015年的1.73例下降至2016年的1.45例，为近年新低。2016年我院收获患者感谢信、锦旗数较2015年增加了34.8%，每万名患者递送感谢信例数由2015年的0.58例增加至2016年的0.81例。

4 展望

我院采取了多项措施以解决门诊管理过程中出现的问题，经过一段时间的实践，我院在提升就医便捷性、预防医院感染等方面积累了一些经验，在一定程度上解决了我院门诊存在的问题。但在如何提供更便捷的就医流程、消除患者科室选择障碍、加强医患沟通等方面仍需进一步完善，以更好地为患者提供服务。

在就医流程方面，日益完善的预约挂号体系改变了传统的门诊就诊流程，缩短了患者的等候时间[11]。随着移动网络技术的发展，移动支付也为越来越的人所接受，在传统银联卡、医保卡支付等非现金支付方式的基础上，医院可以进一步拓展移动支付的渠道和支付内容，在支付渠道方面，可以进一步扩展支付宝、财付通、健康卡等支付渠道[12]。在支付内容方面，除了目前广泛使用的支付预约挂号费功能之外，还可以增加支付检查费用、药品费用、住院预付费以及订餐等功能，减少患者付费排队时间，进一步提升就医便捷程度[13]。

为方便患者选择科室，随着微信使用率的提高，医院可以通过导诊及咨询电话引导患者关注医院官方微信，利用官方微信平台定期推送各个专科的简介、健康教育知识、科室的特色服务、特色技术以及义诊活动信息等内容，方便患者了解口腔医疗知识，从而为患者选择科室提供引导[14]。

在医患沟通方面，在治疗过程中应对患者容易产生疑问的环节做好释疑工作，治疗前应主动向患者说明病情、疗程、治疗方案，以及相关操作、耗材的知情同意告知工作等等。治疗中应及时说明病情的进展、预期疗效等事项。治疗后则应告知患者治疗效果、疾病转归及康复过程中的注意事项等，并做好患者的复诊预约工作[15]，避免由于沟通不畅而引起患者不满。

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