PBC模式下服务备件配送优化研究综述

孔聪颖

摘要： 服务备件对于机械设备来说更是至关重要，它是机械设备稳定运行的基础，如果供应不及时，将会影响客户的经济效益，因此在服务备件配送的流程中服务备件配送的效率对于客户对服务备件配送水平的满意度以及对服务备件销售公司服务水平的满意度有很大的影响。为了提高服务备件配送的效率和客户对该公司的满意度及忠诚度，本文对PBC模式下服务备件配送优化研究进行综述。

Abstract： Service spare parts are more important for mechanical equipment. They are the basis of stable operation of mechanical equipment. If the supply is not timely， it will affect the economic benefits of customers. Therefore， the efficiency of service spare parts delivery in the process of spare parts delivery has a significant impact on the customer satisfaction with the level of service delivery of spare parts and the service level of spare parts sales company. In order to improve the efficiency of service spare parts delivery and customer satisfaction and loyalty to the company， this paper reviews the research on service spare parts delivery optimization in PBC mode.

关键词： PBC；服务备件；配送优化；研究综述

Key words： PBC；service spare parts；delivery optimization；research review

中图分类号：F82 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）04-0233-03

0 引言

随着装备制造企业的快速发展，装备制造机械设备产品在功能与品质上极为接近。如在机械设备领域，各类机械装备产品的的品牌竞争越来越小，价格大战也使许多国内机械制造企业和国外合资机械厂家精疲力竭，各机械制造企业逐渐将竞争的目标转向售后服务方面，但是由于服务备件在配送的过程无论是由于客观原因还是主观原因总会发生配送不及时，导致故障设备維修延期的情况发生，这对于制造企业来说会让顾客对该企业售后服务质量产生质疑，从而减弱顾客对该企业的满意度和忠诚度，对于用户来说，机械设备发生故障停止运行必然会给用户带来不同程度的损失，所以本文就装备制造企业服务备件配送过程出现的问题进行研究，以便针对服务备件配送过程存在的问题进行改进与优化。

1 PBC模式下服务备件配送研究现状分析

1.1 PBC的理论研究及应用发展

由美国国防部2005年提出绩效保障式（Performance Based Contract，PBC），即采用整体绩效保障的服务模式，由供应商负责从提供设备到完成设备售后保障的整个供应链，客户不再为每次的维修服务付费，而是根据设备运行的绩效水平进行一定的奖励和惩罚，当超过预定的绩效水平时，客户增加合同支付给予奖励，达不到绩效水平时，客户减少合同支付作为惩罚。这方面的研究主要集中在售后服务供应链的研究，一些学者从服务备件供应链运营的角度去研究，如何通过供应链的运行优化实现的绩效（Kim，2010），另外还有一些学者从不同的PBC合同模式决定服务备件更应链优化的环境条件角度出发研究不同的合同条件决定下的合同激励效果与价值实现的途径（Lay，2009）。

激励模式：传统的合同模式RBL主要是从供应商的角度出发设计的保障服务模式，在这种情况下，显然有利于供应商的利润最大化，然而对客户来说却增加了维护保障成本，因此从合同激励的角度说，存在着合同双方的激励冲突。而PBC合同的出现从根本上改变了激励的冲突性，由于PBC合同的付费模式如根据产品无故障使用时间付费是根据服务绩效来确定付费金额，不再根据传统购买服务备件或者购买维修来支付。

保障方式：由于服务备件预测的难度较大，保障方式主要依靠备件的库存保障，然而由于设备的价值昂贵会带来较高的库存成本，一直以来如何降低库存成本就成为PBC模式下的设备保障研究的重点，在PBC模式下却发生了一些变化，PBC的保障绩效除了通过库存保障维修服务之外更加强调了对于设备可靠性的改善，通过研发设计改善设备自身的持续无故障运行时间是另外一个有效的保障方式，因此我们发现PBC模式更好的实现了对于设备生命周期的管理，即从研发设计的可靠性改善到故障发生时的备件库存保障的全生命周期的服务保障。根据美军的实施结果，PBC的运用使得物料可得性平均增长了30-40%，物流反应时间平均提高了70-80%。

合作关系：从单一分散的交易模式转变为基于性能的保障模。Vargon提出所有参与者都是资源的整合者，共同组成服务系统，价值在客户、供应商组成的网络交互中共同创造。从基于企业的单位产出转向整合资源过程。在RBC合同中，服务价值的创造往往更多的关注于产品本身的物料价值和服务时间价值，是一种单向的价值传递过程。

1.2 服务备件配送理论研究

1.2.1 服务备件定义

在企业生产过程中，一些机械设备的运行过程中必须要保障它们的正常运转，而备件则是机械设备正常运行中的零部件基础保障，并且是机械设备维修作业中的重要组成部分。在生产制造业中，为了保障生产过程的持续进行，企业必须要为生产设备储备一定数量的备件，以防生产设备出现问题，能够及时进行备件更换和检修，而备件销售企业为了能够更好地保障销售出去的备件对客户有更好的售后服务承诺，供应商必须存有一定数量的备件，以满足客户的需求，这类备件一般称为服务备件（Klueber R G，2009）。endprint

1.2.2 服务备件配送模式

①货物从相应的仓库发货的配送流程称为带仓库配送作业。在货物配送的过程中大多数的配送业务都是带仓库配送的，也是日常配送作业中较一般的配送流程，这种配送模式中货物的种类比较繁多，所以有仓库进行相应数量货物的存储才能保障货物配送的有效性，但与此同时这种配送模式需要较高的理货、拣选以及装配操作的技术水平。某公司服务备件种类多而繁杂，在配送中，带仓库配送模式是比较常见的。

②货物在配送的过程中仅仅需要几个配送环节，为降低存储管理成本，此类货物一般不设立专门的仓库，这种配送方式称为不带仓库配送。服务备件在配送的过程中也存在这种方式，这类服务备件多是购买量以及购买频率非常低的，需要配送的服务备件多是暂时性存在于生产车间的，一旦生产完成就会按照订单要求进行运输配送。

③有些货物在配送之前需要进一步的加工处理，这类货物的配送称为加工型配送流程模式。在某公司中也有一部分服务备件是需要进行加工后配送的，而且这类服务备件在工厂中也会占有一定数量的存储量，此类配送模式较带仓库配送模式相比，增加了加工环节，因此在此类配送模式中注意加工环节的处理。

1.2.3 服务备件物流配送业务分析

物流配送是现代流通业的一种经营方式。物流是指物品从供应地向接收地实体流动的过程。在货物流动过程中，根据实际需要，它包括运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能活动。配送指在经济合理区域范围内里，根据客户要求，对物品进行存储、拣选、装卸搬运、送货、加工、信息管理等，并按时送达指定地点的物流活动。物流与配送关系紧密，在具体活动中往往交结在一起，为此人们习常把物流配送连在一起表述。

①存储。由于服务备件的种类多而杂，一些服务备件都是先在仓库进行存储，当有订单时，根据配送需要，服务备件从仓库进行发货配送，在服务备件配送的过程中，存储是一个很重要的环节。

②拣选。服务备件配送前要进行有效的拣选工作。拣选主要是根据订单中客户对货物种类、数量、型号以及批次等的要求进行严格的配送前的准备，拣选工作在服务备件配送过程中的工作量是非常大的，也是配送过程中比较关键的一个环节。

③装卸搬运。装卸搬运是配送过程中的基础环节。装卸搬运工作在服务备件生产、存储、拣选、盘点、送货、加工中都会有不同频率的出现，在配送过程中是比较基础的一个作业环节。

④送货。送货是配送过程中的重要环节，其好坏直接影响着配送流程中的整体作业效率的优劣。为了使货物从配送中安全、完整、快速有效的送到客户手中，提高客户对该公司配送工作的满意度和对该公司的忠实度，应对送货环节给予高度重视。

⑤加工。为了适应愈发激烈的市場竞争环境、抢占市场，配送过程有必要对客户的产品提供相关的加工或者返修服务。

⑥信息管理。信息管理在配送流程中至关重要，负责跟踪货物在每个环节流动的信息变化和更新处理，不仅能为配送者提供便利，还能为客户提供产品配送的相关细节，使双方对货物状态都清楚。

2 服务备件配送整体流程分析

经过前期实地调研和某公司服务备件配送相关资料的收集，某公司服务备件配送过程中的总体工作流程需要配送管理的系统操作组、收货组、保管组、服务组、理货出货组等六个作业组协同完成。

系统操作组：该小组主要对服务备件的出入库、服务备件的上下货架指示单的确认和指示单的打印管理，待指示单打印完成后将指示单交给下一个作业小组。

收货组：该小组主要对生产完成的服务备件进行服务备件规格、型号以及生产的此批服务备件的数量的核对。

验货组：该小组主要对收货组接收到的服务备件进行该批服务备件的质量进行检测并形成质检报告单的过程。

保管组：该小组主要是对仓库接收到的大型服务备件和小型备件进行管理，当接收到系统操作组给的上下架指示单后对服务备件进行服务备件上下架处理。

复合组：该小组主要是对大型服务备件和小型服务备件进行复合。当对即将下架的服务备件的型号、出厂日期以及出货数量等信息核对完成后，对即将出库的服务备件进行复合处理。

理货出货组：按照客户订单对服务备件种类、型号、批次、数量等信息核对理清后负责服务备件的出库管理。

根据某公司服务备件整体配送过程中的整体环节的了解分析，该公司配送部门的工作流程如图1所示。

某公司服务备件配送的总体作业流程：生产一生产验收一入库存储一标示包装一拣选一出货检查一装货一配送，如图2所示。

3 结论

综上所述，PBC模式下服务备件配送流程优化对于提高机械制造企业服务备件配送效率、客户满意度以及客户对该公司的忠诚度有很大的现实意义，而且在物流发展以及应用越来越成熟越来越广泛的今天，配送业务已然成为了一个企业完善服务水平的重要部分。

参考文献：

[1]Kim S H， Cohen M A， Netessine S， et al. Contracting for Infrequent Restoration and Recovery of Mission-Critical Systems[J]. Management Science， 2010， 56（9）：1551-1567.

[2]Lay G， Schroeter M， Biege S. Service-based business concepts： A typology for business-to-business markets[J]. European Management Journal， 2009， 27（6）：442-455.

[3]Klueber R M，Reynolds M P，Moncrief E C，Production spare parts：optimizing the MRO inventory asset[M].New York：Industrial Press，2006：289.endprint