论治理视野下的地方政府网络舆情应对

祝 琳

(郑州航空工业管理学院 人文社会科学系，郑州 450015)

我国已经是互联网应用大国，随着微博、微信等新兴网络媒体的蓬勃发展，互联网信息传播的速度和范围有了巨大改变，这对各级地方政府既是机遇又是挑战。近年来借助网络载体的信息传递，形成一种对特定事件发展态势、公众、甚至政府政策制定都具有一定影响力的现象——网络舆情。我国各级地方政府应对网络舆情的能力逐步提升，但导致网络舆情失控的局面和状态也屡有出现。本文在治理背景下详细分析地方政府网络舆情应对存在的问题、原因及造成的后果，力图找到强化治理、加速提升地方政府网络舆情应对能力的对策。

一、地方政府网络舆情应对的重要性

(一)网络舆情的概念及特点

网络舆情是公众借助于网络这个载体对社会上发生事件的发展和变化趋势所持的具有一定影响力、倾向性的言论和看法。或者说它是指借助互联网传递的，一定数量公众对现实社会上的某种现象、焦点所表达的带倾斜性的、具有相当影响力的言论、意见和看法的综合。网络舆情具有以下特点：

1.传播的快速性。 以智能手机为代表的终端设备大多具有拍摄和制作视频等功能，这就使得网民可以很方便地在事发地拍摄，然后通过手机或电脑快捷上传到网络上，整个传递过程所需时间很短，信息颇具新闻价值，继而能在网络上迅速掀起波澜。

2.范围的广泛性。有数据显示腾讯 QQ 群的数量有5000万个左右之多，并且涵盖教育、娱乐、经济、社会、休闲等各个领域。由于很多网友同时会加入好几个QQ 群，所以文字、视频和图片可以很方便地从一个群复制传递到另一个群里，其传播的范围非常之广。

3.发生的突发性。通过微信、微博、博客、贴吧，网民可以立即发表看法和意见，民意、民情表达沟通更加直接、畅通。网络舆情的形成往往非常迅速，一个焦点事件的产生附加一种明显情绪化的意见,就可以成为点燃网络舆情的导火索。

4.来源的多元性。网民可在不受任何干扰的情况下预先拟好文字言论，随时方便可上传网络公布，公布后的言论看法可被其他网民评论和复制，这些网民来源于社会各阶层和社会各个领域，网上公布的言论和话题会涉及经济、政治、文化、军事、外交以及社会生活领域的各个方面。

5.过程的交互性。在网络对某一社会事件发表意见、看法、评论的过程中，往往有较多网民参与和围观，网民之间很容易形成互动状态，相互沟通、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现看法交锋。网民之间的这种互动、沟通、交流，使各种看法、观点能够快速表达出来。

6.主体的隐匿性。网络是一个虚拟世界,在此世界中人们可以摆脱现实社会中的身份角色和社会关系,畅所欲言,自由表达自我诉求。但也正因网络过滤掉网民现实性的身份角色,易造成部分网民责任意识淡漠、缺乏理性思考、易产生偏激心理,随着非理性的情绪在网民中传递,会推进网络舆情朝着非理性方向进展。

(二)网络舆情的演化阶段

尽管网络舆情发生有突发性，仔细研究仍可以将网络舆情发生过程分为“散播——积聚——热议——流行”四个演化阶段，具体讲，网络舆情演化处在“散播”阶段时还不具有相当的影响力，地方政府、网民、各种媒体及公众还没有聚焦关注。随着高科技智能设备的应用和网络信息传递复制的加快，网络舆情演化很快便进入到“积聚”阶段，这一阶段可谓是“一石激起千层浪”，若社会事件中涉及到“不作为”“贪腐”等等一些敏感字眼和敏感话题时，网民网络的参与热情将被激起，从而在较短的时间里演化到“热议”阶段。原来很普通的争论事件在该阶段上升为公众热议和聚焦点，并在网络上广为流传。演化到最后的“流行”阶段，网民的想象力、创造力得到极为充分的发挥，会将事件中的特定人物、事件中的重要情节等要素加以符号化、格式化整理，从而使其成为风行一时的流行语句、时髦语句，出现 “造句热”等。可以看出，尽管网络舆情的表现形式五花八门，但其背后隐含着不以人们的意志为转移的客观规律，从“散播”阶段走向“积聚”阶段和从“积聚”阶段走向“热议”阶段应当是网络舆情发展过程中的两个重要关节点，如何在这两个关节点适时、适度引导，对于网络舆情控制将起着积极的作用。

(三)治理背景下地方政府应对网络舆情的重要意义

近年来中国共产党的代表大会上多次明确提出，要推进国家治理体系和治理能力现代化，有关治理的研究也是学者关注的焦点和热点。“治理”是一个很古老的词，中国古代讲过治理，历代统治者积累了治理国家的智慧和经验，但这个词语在近年来被赋予了新的内涵。联合国全球治理委员会对治理的概念进行了解释，认为治理是指各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方法的总和，是使相互冲突的或不同利益得以调和，并采取联合行动的持续过程。这个解释得到研究者较一致的赞同，治理强调的是社会多个主体进行民主管理、共同参与并交融、互动，而不是单个的某一主体的管理。网络舆情治理，指的是地方政府、社会组织、民间力量、网民等各主体为规范和控制网络舆情演化进展，根据各自角色制定的原则、准则、规则、决策方案及其行为过程，可见网络舆情治理是各方参与的一个综合性工程。

1.网络舆情治理能够传播主流价值观与净化网络空间

网络舆情治理可以制止网络小道信息和消极、虚假消息的传播，传递社会主义核心价值观和主流舆论，引导公民朝着健康、积极方向发展。无论是历史还是现在，社会发生了焦点问题，伴随而来的总会有各种谣言和想法，加上“蝴蝶效应”，结果会带来谣言四起、社会失序、公众恐慌，其主要原因在于地方政府和民众的信息出现不对称，在舆论出现的第一时间缺乏有权威的地方政府发声。网络舆情治理恰恰能够消除这一难题，地方政府抢先告知公众事件的真相和解决办法，净化网络空间，就能打破其他不靠谱的乱言，抚慰公众情绪和心理。

2.网络舆情治理能够促进政务信息公开与公众有序参与

当前公众对地方政府的期盼之一是实现政务信息的透明度、公开化，渴望了解地方政府的公务活动和进程，然后寻找一个平台参政和议政，实现与政府的沟通和互动。网民在网络平台的言论有一定的影响力，对政务信息公开具有良好的外部激励作用。地方政府在网络舆情治理过程中，可通过微博、微信等发布一些日常工作内容和区域政策，可以通过微博、微信等平台搜集公众想法，可让公众知晓政府的工作，从而不再使政府工作神秘化，同时也进一步引导公众关注政府工作动态和有序地参政议政，更好地汇聚社会各界的智慧和才能。

3.网络舆情治理有助于建设服务型政府与开展网络平台业务

网络舆情治理的实质是希望通过微博、微信等平台容纳社会多元主体的看法、意愿和意见，从而实现地方政府决策的科学化、民主化。在这个过程中，可以看到各个主体的愿景能够得以充分展示，这样能够慢慢舒解各个主体的社会压力，降低其不满意程度，构建政府和公众之间的良性循环。地方政府还可借用网络平台建立高效便捷的“一站式”服务，方便人民群众办事，提高公众的幸福指数和满意度，同时也大大地提升了政府的美誉度和公信力。

二、地方政府网络舆情应对存在的主要问题及后果

(一)存在的主要问题

近年来，网络舆情的影响范围越来越大，其“双刃剑”的特性也随之越来越为明显，地方政府加大了网络舆情治理的力度，但随之也暴露了地方政府治理模式与应对能力的缺陷和短板。具体来说主要存在以下主要问题：

1.网络法律、法规还不完善。我国已出台了网络管理的相关法律、法规，但计算机更新换代，发展速度惊人，涉及到的新领域和新问题层出不穷，因此网络立法就逐渐暴露出其滞后性。所以围绕网络要积极出台更高层次、更广领域的法律、法规，为做好网络信息安全工作和网络舆情治理提供有力的立法保障。

2.地方政府在思想上对网络舆情重视不够。地方政府对网络舆情的影响力认识不足，往往忽略对网络舆情监控和引导的规划和设计。可以看到在新媒体时代，地方政府的网络观念还较落后，仍沿袭传统的思维方式，认为只有出现极其不当的、非法的舆论时才应开展行动，这种落后的网络观常常会使地方政府仓促迎战、疲于应付，网络舆情得不到及时有效的监控和引导，其负面影响就会越来越大并很快得以蔓延。

3.地方政府对网络舆情收集方法较为落后。地方政府的搜索引擎设备的硬件和软件都较为滞后，只能提供普通的、大众化的搜索，深层次、潜藏性信息难以发现并截取，即时性较差，覆盖面较窄，这就导致地方政府搜集的信息常有遗漏，容易造成不当、不合法的网络舆情无形中肆意散播。

4．地方政府对网络舆情分析不太详细。地方政府对收集的网络信息并未进行分门别类，再加上舆情环境复杂多变，网络信息量激增，分析和研判不到位、不深入，网络舆情的传播规律性就不能真正把握，对网络上的一些热点、焦点事件无法预测其发展动向和趋势，不能确切捕捉、俘获到舆情的爆发点、发生点。[1]

5．地方政府对网络舆情控制不够有效。地方政府目前还缺乏网络的有效管理手段和经验，对发帖、跟帖更多地是采取堵、封、删，地方政府的声音往往缺失或滞后，一些主流媒体常常采取回避的态度，较少有主流媒体组织专家学者或者以新闻发布会形式来解释，结果必然是谣言、乱言满天飞，在社会上造成非常负面的影响，同时地方政府被网络舆情的发展态势牵着走，因此就无法真正控制网络舆情的蔓延。

6．地方政府对网络舆情预警没有做到位。网络舆情预警看似不属于舆情控制的一部分，但是如果从社会的整体来看，若没有将网络舆情的预警和收集、研判、控制等其他环节及与社会稳定的功能实时联动和相扣，没有后续服务和预先预警的话，网络舆情的监控体系是有重大缺失的。从现有情况看，对网络舆情缺乏前瞻性、预见性，对可能引发的网络舆情、群体性事件、苗头性问题缺乏切实的政治敏感性，不能制定正确的网络舆情危机预警、预案，缺乏对预案内容的日常培训和演练，就会导致网络舆情监控体系的不完整。

(二)造成的后果

1．影响了地方政府的形象。网络通过其自身强大的舆论宣传作用,对地方政府的形象塑造可产生直接的影响作用 ,尤其是对网民而言 ,通过网络平台可了解地方政府出台区域政策的初衷 ,可以知晓公共管理行为过程的推进状态 ,甚至可以通过网络平台实施对政府的监督。但是网络是“双刃剑”，随着网民数量的急剧上升，网络技术加速与各领域的深度交融，社区和群众言论性网站不断自我构建，越来越多的网民开始通过网络平台表达自己的观点，若网络舆情控制不好，就会损害地方政府的形象。

2．增加了舆情事件的控制难度。地方政府若对网络舆情处理不当，极有可能会出现局部事件的“放大效应”，即无限夸大事实、愈演愈烈；还可能会出现“眼球效应”，即制造所谓内幕消息来提升点击率吸引网民注意，促使事件的恶性演化；也可能会出现少数人的“操控效应”，即个别网民故意诽谤并鼓动网民对地方政府的不满。一旦恶意网络舆情实现聚集，往往会被不明真相的网民所相信，会有可能诱发公众不良情绪，导致不良事件的发生，对社会稳定造成严重威胁，这些都给地方政府对网络舆情的控制增添了难度。

3．对公众身心健康造成了较大危害。特别是一些青少年网民没有很好的辨识能力，很容易沉迷网络言论之中。青少年处于叛逆期、青春期，他们对很多事物充满了好奇，尤其是在网络普及应用的今天，青少年上网的人数更是逐年创下新高。有些青少年迷恋于网络的虚拟世界，易被网络舆情的表面现象所迷惑，不免人云亦云。加上网络信息传递的快捷性和广泛性，一些热点、焦点问题经过这些青少年网民盲目转帖、跟帖，很快能扩散开来，产生雪崩式的效果，势必给社会稳定带来严重后果，同时也对他们自己的身心健康、未来发展带来较大的负面作用。

三、强化治理，提升地方政府网络舆情应对能力的对策

随着当前网络舆情环境错综复杂的变化，多元主体参与的共同治理模式将逐渐成为网络舆情治理的主要路径选择。

(一)尽快完善网络立法，实现网络法治

网络立法是净化网络空间、减少和消除网络情绪化负面舆论的有效保障。制定与网络相关的法律、法规，规定网民和网络服务提供商等的法律职责和义务，实现对网络传递信息的规范。西方国家的做法可以给我们很好的启示，美国关于互联网络的信息法律、法规，其涉及范围相对来说较为广泛，既有针对网络的宏观整体规范，也有针对网络的微观具体规定；韩国禁止传播的网络信息中包括违反社会安全、民族团结、公众利益、公众道德、社会秩序等信息，并对网络服务提供商应尽的义务作了详细解释，尤其是对网络低俗之风、情绪化负面言论颁布法规进行严格规制。

(二)树立现代公共管理理念，重视网络舆情的影响

社会各界要树立公共管理思想，本着全面建设小康社会的目标，充分认识网络媒体对社会公众情绪、社会认同感、价值观、信仰的影响。对一些网络焦点事件应力争做到心中有数，积极主动介入应对，主动设置议题进行对话交流、沟通，把握引导的力度、时机、节奏，加强网络舆情知识和应用的研究。重视网络焦点事件的突发性指标改变，密切关注网民情绪，尽量做到准确判断形势、快速响应，对相互作用而致发酵的条条网络溪流进行有效切割，避免“星星之火”成“燎原”态势。

(三)加快地方政府网络舆情应对机制构建

1.构建网络舆情的监督组织体系

将监督视角延展到网络，把舆情信息归入监督范围，精心构建网络舆情监督组织机构。根据网络舆情监督工作的需要，成立网络舆情的领导组、监测组、调查组、反馈组等共同开展网络舆情方面的应对工作。

2.构建网络舆情的研判分析体系

(1)预测性和提示性分析研判。收到网络舆情信息后，及时组织人员查找网络舆情产生的原因、反映的问题，对网络舆情走向、态势作出正确判断，对其可能有的影响进行客观、全面分析，准备好多套跟帖材料。由于网络信息海量、来源复杂、快速多变、传递广泛，需要高科技信息技术手段应用进行过滤，若缺乏一定的技术手段，极易造成信息收集、研判处置滞后。采取日通报、周通报、月通报和重大事件专题通报、研判等形式，加强网络舆情的层级通报、研判。[2]

(2)动态性和反思性分析研判。及时研究网络的焦点问题、重大事件，准确把握其动态性变化，密切关注其事态发展，保持对其信息的第一时间获知和掌控。召开网络舆情评析会，总结得失成败。

3.构建网络舆情追踪引导体系

网络舆情政府管理部门面对网络舆情危机要从容应对、正确引导，需要建立应对专业队伍和相应处理机制，全面了解网情民意，掌握网络舆情信息传播规律，针对舆情危机第一时间公布事实，预防网络谣言产生。面对网络舆论，政府要勇于直面网民的质疑，加强应对网络舆论的能力，并且有效地对网络舆情加以引导。

(1)指派专人担任网评员。网评员负责对网络舆情开展日常追踪，对重点网站、重点论坛进行实时巡查，舆情信息及时进行汇总、登记和总结。

(2)把握舆情信息的脉络走向，当好阳光新闻发言人。对那些社会影响较大、公众举报但线索不明的网络舆情，及时追踪、深挖脉络、摸清事实真相。即时、准确、主动发布权威网络信息，澄清虚假信息。增强信息透明度，做好负面不实传闻的舆论引导员。[3]

(3)发挥主流媒体的传播优势。在重大网络舆情发生时，利用主流媒体快速、准确发布信息，占领网络信息高地，使小道消息无法复制和传递，从而引领网络舆论的有序发展。注意培养网络“意见领袖”，强化主流舆论，争取中性舆论，孤立反动舆论。

(4)积极吸纳网络人才，做好网络舆情应对情况总结。注重引进、培养层次网络管理人才、网络评论人才、尖端网络信息技术专业人才，使网络舆情应对队伍更加知识化、专业化。把网络舆情应对工作列入绩效考评，对舆情控制不力、造成工作被动的单位和个人予以通报，并追究相关人员的责任。

4.构建网络舆情应急预警体系

预警即为预报与警示，其有两层含义：一是“预报”，即在未出现网络舆情或者出现网络舆情但在大规模扩散之前进行预先控制和防范；二是“警示”，把已出现的或者已扩散的网络舆情提供给相关部门。这种良性的互动、循环既有利于不同职能部门消息的互通有无，又有利于政府各部门形成网络舆情的控制合力。预警有利于把握网络舆情控制的轻重缓急，可分为轻度针对非常态的网络舆情、中度针对警示级的网络舆情、重度针对危险级的网络舆情三个等级。[4]

(四)社会多元主体配合，创造良好网络环境

建立一个由地方政府及职能部门为主，网络提供者和经营者、网民等为辅的网络舆情共同防范控制体系已经刻不容缓。对于网络提供者和经营者则应当按照“谁提供、谁经营，谁管理、谁负责”的原则，各自责任落实到位。要引导网络机构和网民增强网络法律、道德意识和素养，倡导合法地、文明道德地使用互联网。美国在对网络舆情控制时，就提倡网络行业和用户要道德自律，他们竭尽所能地净化网络空间，倡导理性、文明的上网行为，注重培养网络应用者的道德意识和判断力，一些网络社会组织和计算机协会相继成立并制定网上行为自律规范，我们对此应有所借鉴。

加强我国核心价值观、优秀传统文化的多方位渗透，将教育平台链接接入人气较旺的网络平台，比如网络读书共享平台、图书商城等等，还可以开设专栏、公众号，以各种方式开展与公众的交流互动，在互动中确保主流舆论的主导地位，达到“ 润物细无声”的教育效果，充分利用文化、道德、信仰、价值观等调节作用，弘扬正能量，从而创造良好的网络环境。[5]

总之，网络舆情作为互联网的一个新领域，对经济建设、社会发展有着重要的影响。因此，网络舆情需要引起各级地方政府和社会组织及公民个人的高度重视，需要各界共同参与协同发力，网络舆情治理才能得以真正实现，才能为中国特色社会主义建设提供坚实的网络保障。

参考文献：

[1]罗霄峰，罗万伯，胡月，等.网络舆情治理研究[J].信息安全与通信保密，2010(4)：52-53.

[2]朱敏,樊博.网络舆情治理的议程设置研究[J].行政论坛，2017(6)：65-66.

[3]油永华.大数据环境下网络舆情发展阶段分析[J].价值工程，2017(35)：177-180.

[4]刘怡君,蒋文静,陈思佳.中国网络舆情治理的主客体实证分析[J].管理评论，2017(11)：85-86.

[5]王晖，田甜，高福营.网络舆情视域中的意识形态教育[J].学校党建与思想教育，2017(6):33-34.