京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价研究

(北京物资学院商学院 北京 101149)

京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价研究

刘子晏

(北京物资学院商学院北京101149)

通过大量的文献分析和走访调查，本文归纳总结出了京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价的相关指标，并通过问卷调查的方式，构建了一套科学合理的京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价的指标体系。本文通过层次分析法和模糊综合评价法的结合，构建了京东快递生鲜农产品冷链物流绩效综合评价模型，并对其绩效进行了评价，分析出了其优势指标和短板指标，并对其短板指标的改进提出了相关的管理建议。

生鲜农产品；电子商务；冷链物流；供应链；绩效评价

一、引言

最近几年，人们的生活水平逐渐提高，随之对生鲜农产品的需求也日益增加。由于我国冷链物流起步较晚，尚处于初级发展阶段[1]，并且在我国传统生鲜农产品供应链中存在流通效率低、信息共享水平低、物流成本高等问题，再加上生鲜农产品具有易腐性和不易贮存等特点，使得生鲜农产品在流通过程中的消耗极高，不但限制了生鲜农产品的品类，而且降低了生鲜农产品的品质。

电子商务的出现使得生鲜农产品供应链大大缩短，效率明显提高，在现有冷链物流水平下基本能够保证生鲜农产品在流通过程中极底的损耗率。因此，一大批电商巨头纷纷开设了生鲜频道，竞争也从冷藏车数量、冷库数量等企业间的竞争上升到供应链之间的竞争。京东快递于2015年建立京东冷链物流并于2016年对社会全面开放，在以成本、效率和顾客服务为“倒三角”的战略中不断降低冷链物流流程中的可避免成本，增加供应链的效率，最终使得顾客的满意度得到提升。

在此背景下，本文拟对京东快递生鲜农产品冷链物流进行绩效评价并且展开系统研究，并将供应链效率因素作为重要指标列入评价指标体系中，以期能够对京东快递生鲜农产品冷链物流进行科学、合理的绩效评价，并且能够为京东快递的相关管理者提供短板指标的改进措施和管理建议。同时，一套科学、合理的绩效评价体系也有利于生鲜农产品电子商务冷链物流系统的整体最优化。

二、京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价指标体系的构建

(一)评价指标初设

本文通过文献分析，总结出了四个生鲜电商供应链效率的绩效关注点，它们是：信息共享程度、信息化水平、计划和预测能力以及合作密切程度。与此同时，通过走访和调查，总结出了四个京东快递生鲜农产品冷链物流的绩效关注点，它们分别是：成本、效率、用户体验和质量管理。

在以上两个绩效关注点的前提下，以目的性、系统性、代表性、可操作性、静态和动态相结合以及定量与定性指标相结合的原则下[2]，以平衡计分卡理论为基础(由于京东快递公司的生鲜农产品冷链物流部门不进行独立的财务核算，故去掉了平衡计分卡中的财务指标)，总结出了五个一级指标和初选了四十个出现频率较高，而且具备评价意义的二级指标。具体指标如下表所示：

表1 京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价初设指标体系

京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价初设指标体系供应链效率B2信息共享程度信息化水平计划和预测能力企业间交货准时率企业间交货准确率企业间产品合格率合作密切程度合作形式合作化水平信息传递的准确率信息传递的准时率顾客服务B3交货准时率交货准确率客户获得率客户满意度客户保持率缺货率服务补救质量学习和发展能力B4新客户开发能力新服务收入率科研与开发的投入比率员工素质员工培训率员工满意度质量管理B5检疫检验设备配备水平进出库检验水平检疫检验人员素质供应商质量管理水平

(二)评价指标筛选

本文筛选指标的依据是调查问卷的各位答题者对四十个二级指标的意见协调度，而各位答题者的意见协调度是由问卷的变异系数和显著性水平来表示的。指标的变异系数如果大于0.4，则需要删除该指标。关于显著性检验，若P>0.05，则需要删除该指标[3]。四十个二级指标的意见协调度如下表所示：

表2 京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价指标专家意见

综上，删除预冷及包装水平、冷藏车数量、冷藏运输保鲜能力、冷库数量、库存保鲜能力、企业间交货准时率、企业交货准确率、合作形式、合作化水平、信息传递的准确率、信息传递的准时率、缺货率、服务补救质量、企业间产品合格率、客户获得率这15个指标。

二、京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价模型的构建及应用

(一)京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价指标权重的研究

根据本文第1章所确立的指标体系，可建立相应的层次结构模型。由于建立判断矩阵需要收集专家打分数据，所以设计了《京东生鲜农产品冷链物流绩效评价指标权重问卷调查》，并进行了发放和回收。接下来对回收的问卷进行了数据收集、分析和处理。本文对所有问卷运用层次分析法进行了权重的计算，然后对全部权重结果进行了算术平均，进而得出最终的权重值。结果如下所示：

W=(0.4254,0.2926,0.0868,0.0395,0.1558)

W1=(0.1991,0.0947,0.0380,0.2139,0.0809,0.0341,0.3393)

W2=(0.4829,0.2720,0.0882,0.1570)

W3=(0.0494,0.1198,0.4660,0.3647)

W4=(0.2783,0.4207,0.1369,0.0685,0.0635,0.0320)

W5=(0.1816,0.2335,0.0613,0.5236)

(二)京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价模型的构建

1.确定评语等级集合

本文以是否能使京东利益最大化为衡量标准，将评语共分五级，用v来表示，有v={很好，较好，一般，较差，很差}。

2.确定评价指标的隶属度r

在建立模糊关系矩阵之前，要先确定评价指标的隶属度，本研究设计了《京东生鲜农产品冷链物流绩效指标评价问卷调查》，并向冷链物流领域专家和京东快递公司工作人员发放并收回，对数据进行整理，得出各指标的隶属度如表3所示。

表3 京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价指标隶属度

根据上表的数据可以得到各一级指标的模糊评价矩阵R。

3.合成模糊综合评价结果向量

Bi=Wi*Ri

得出B1=(0.5237,0.2432,0.2331,0.0000,0.0000)

同理，得出：

B2=(0.3806,0.4164,0.2031,0.0000，0.0000)

B3=(0.1456,0.3170,0.3712,0.1661,0.0000)

B4=(0.2901,0.3785,0.3087,0.0225,0.0000)

B5=(0.0121,0.1340,0.3499,0.3555,0.1486)

相对于评语集的隶属度为：

B=W*R=(0.4254,0.2926,0.0868,0.0395,0.1558)*(B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7)T=(0.3601,0.2886,0.2575,0.0707,0.0232)

4.评判结论

根据最大隶属度原则及其补充原则[4]，京东生鲜农产品冷链物流绩效评价的结果是0.2886，即属于较好水平。

三、京东快递生鲜农产品冷链物流的评价结果分析及管理建议

(一)评价结果分析

根据以上计算可看出，一级指标中的冷链物流流程和供应链效率，二级指标中的信息化程度和库存周转率是对于生鲜农产品电子商务冷链物流企业比较重要的几个指标，对于京东快递公司生鲜农产品冷链物流业务来说，这几个指标也是尤为重要的。

根据第2章的分析和最大隶属度原则，可以得出各一级指标的绩效水平如下表：

表4 京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价结果

为了便于分析，我们将评语等级v={很好，较好，一般，较差，很差}分别赋予90、70、50、30、10分进行计算，得到：

S1=0.5237×90+0.2432×70+0.2331×50+0.0000×30+0.0000×10=75.812

S2=0.3806×90+0.4164×70+0.2031×50+0.0000×30+0.0000×10=73.557

S3=0.1456×90+0.3170×70+0.3712×50+0.1661×30+0.0000×10=58.837

S4=0.2901×90+0.3785×70+0.3087×50+0.0225×30+0.0000×10=68.714

S5=0.0121×90+0.1340×70+0.3499×50+0.3555×30+0.1486×10=40.115

由以上计算可看出，在利益最大化的前提下，京东快递公司生鲜农产品冷链物流在冷链物流流程、供应链效率以及学习和发展能力三个方面做得比较不错，但在顾客服务和质量管理这两个方面做得还有些欠缺，影响了京东生鲜农产品冷链物流业务的利益最大化，下面笔者就这两个方面所存在的具体问题给出相关的管理建议。

(二)管理建议

1.顾客服务

在顾客服务方面，交货准时率和交货准确率的评价较高，而客户满意度和客户保持率却有些不尽人意，无论是京东自营生鲜还是第三方入驻商家，消费者都很难与客服进行沟通，在消费者下单后发生缺货时无法及时告知消费者，消费者购买到次品时无法得到合理解释，导致部分客户满意度降低。而竞争的存在使得那些低满意度的客户转向了竞争对手。要解决此问题首先要加强自营业务售前、售后客服水平，其次是加强对入驻商家售前、后服务水平的监督和管理，对顾客投诉量大的商家予以警告，最后，与客户沟通的渠道要多样化。

2.质量管理

在质量管理方面，生鲜农产品由于其易腐败的性质，需首先将质量控制在源头，也就是供应商的质量管理，而京东生鲜在源头腐败的情况屡见不鲜，很多过期水果和肉类都在售卖，以次充好情况也存在，可能是供应商有意或无意使然，京东应该加强对供应商所提供的生鲜农产品质量管理，减少从源头上的腐败和变质。其次就是京东生鲜自身的质量检验，也就是进出库检验水平，这是生鲜农产品与消费者之间质量检验的最后一道关卡，只有收好这道关卡，已变质腐败的生鲜农产品才不会配送给消费者。

四、结束语

本文通过大量的文献分析和走访调查，归纳总结出了京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价的相关指标，并通过问卷调查的方式，最终构建了一套科学合理的京东快递生鲜农产品冷链物流绩效评价的指标体系。本文通过层次分析法和模糊综合评价法的结合，构建了京东快递生鲜农产品冷链物流绩效综合评价模型，并对其绩效进行了评价，分析出了其优势指标和短板指标，并对其短板指标的改进提出了相关的管理建议。

[1]田华,周瑞琪,朱柏青.发达国家冷链物流发展的成功经验及启示[J].价格月刊,2016(4):68-71.

[2]薛湖.基于绿色供应链的食品冷链物流企业绩效评价研究[D].重庆大学,2010.

[3]田丰.农产品冷链物流企业绩效评价研究[D].湖南大学,2012.

[4]陈耀辉,孙春燕,CHENYao-hui,等.模糊综合评判法中的最大隶属原则有效度[J].重庆师范大学学报(自然科学版),2001,18(1):45-47.

刘子晏(1989-)，男，汉族，河北石家庄市人，学生，硕士研究生在读，北京物资学院商学院，研究方向物流运作管理工程。