信访工作中心理咨询服务的引入与运用

任昊

摘要信访接待部门是党和政府联系群众的一座桥梁，是直接倾听普通百姓疾苦的一扇亮窗，也是情为民所系、权为民所用、利为民所谋的具体体现。民有所呼，我有所应；民有所思，我有所动。在新形势下，如何有效地提高信访工作的科学性和有效性，是值的我们研究和关注的课题。

关键词信访工作 心理咨询服务 引入 运用

心理咨询和心理治疗机构还没有全面普及，在此情况下，信访就成为群众寻求心理支持、反映利益诉求的重要渠道。情绪宣泄是人们获得精神健康的重要营养素，人们在特定时期都需要通过某种方式的情绪宣泄，来达到内心的平衡。心理疏导作为解决心理矛盾的主要方式之一，为人们提供了情绪宣泄的机会和平台，有利于避免因情绪激化带来的不利影响。

一、心理学引入信访工作的依据

（一）理论依据

20世纪50年代，以罗杰斯和马斯洛为代表的人本主义心理学认为，心理咨询应围绕救助者的心理问题，进行平等、自由地讨论，通过讨论，使求助者在咨询中认同和接受咨询师的观点。该理念与信访工作的要求是一致的，信访接待工作要以平等、尊重的方式文明接待上访人，通过阐法释理的方式耐心细致地做好上访人的信访工作，最后实现息诉罢访。

（二）政策依据

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出，要注重促进人的心理和谐。加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。要加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。这些观点是做好当前信访工作的法宝。

（三）法律依据

国务院常务会议通过的《信访条例》规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。北京市人大常委会通过的《北京市信访条例》规定，国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。这些规定为心理学引入信访工作提供了相关的法律依据。

二、信访工作中心理咨询服务的引入与运用

（一）开展心理知识培训，提高信访干部心理素质

组织心理学方面的专家学者，通过讲座、培训等形式定期为信访干部讲解心理学知识和心理疏导技术，鼓励信访干部学习心理学知识，不断提高其心理预警能力、心理判断能力和心理疏导能力，帮助信访干部学会主动觉察自身的情绪变化，调整认知和态度，从而管理好自己的情绪，是发挥心理学在信访工作中作用的基础性工作。目前这项工作在很多地市、县区的信访局都有不同程度的开展。最初的心理咨询技术我们可能只应用到上访老户中，在各项条件成熟之后，我们可以逐步拓展到初访者以及来访信件的分析等更广泛的信访工作领域中去，更进一步甚至可以拓展到交督办件的诊断评估以及疑难信访件的调研论证等更加复杂、困难的信访工作领域中去。

（二）引入心理咨询，化解矛盾顽疾

通过心理咨询机构与信访机构的协商，将心理咨询室搬进信访部门，按照专业设计要求，对办公场所进行精心装饰，营造出和谐温馨的沟通氛围和中立平等的疏导环境。通过聘请资深心理咨询师，采取到信访局坐班、约谈和跟踪回访等形式，对信访事项中有固执偏激等不良心理倾向的当事人，进行心理疏导。同时，再由信访干部制订方案，拿出有效的解決信访纠纷的具体措施。

（三）开展心理互助活动

通过组织心理沙龙，使信访干部聚集在一起，互相谈心交流，包括宣泄不良情绪，并向心理咨询老师请教。丰富多彩的沙龙活动，使信访干部每一次都学有所得、学有所乐。通过心理沙龙也可以进一步系统传授心理健康知识，人人学做心理医生。很多上访事件是由于群众对有关政策、法律不熟悉或者片面理解造成的。对这类上访人员，要面对面地做好法律、政策的宣传解释工作，打消其疑虑。四是矛盾化解。上访人员大都是带着困难、问题来的，他们都希望通过信访渠道获得帮助、解决实际问题。因此，信访工作人员必须从维护社会稳定和群众利益的角度出发，切实发挥应有的答疑、协调功能，为解决上访人员的问题创造有利条件。

（四）探索建立长效机制，从制度上进行保障

信访干部在准确判断上访人是否存在心理问题及严重程度基础上，把严重存有心理问题的上访人推荐给心理专家。心理专家为上访人所做的心理咨询费用可从专项资金中直接划拔。建立健全相关的规章制度，为心理咨询技术的引人提供有效的法律支撑，也是我们首要做好的工作。此外，我们还应当充分研究和完善准入条件、工作流程、服务标准以及评估指标、法律责任等，以保障心理咨询技术引人的科学化、专业化、规范化和具体化，从而促使其能够在社会矛盾调节与化解中发挥更大的效用。

三、结语

总的来说，将心理咨询技术应用到信访工作中来仍然是一项比较新颖的课题，而心理咨询技术的引人也会为因为信访工作主体的多样性以及信访工作的细分化而变得更加繁琐、复杂。将心理学引入信访工作，可以疏导上访者怨气、消除上访者心理障碍，促其息诉罢访。将心理学引入信访工作是解决好信访工作的新探索，心理学能使信访工作向科学化、人性化、艺术化方向发展。endprint