接种式服务补救对酒店外包服务顾客满意度的影响

李冬迪　刁美灵　王蕾

本文基于接种理论视角，提出接种式服务补救概念，并根据归因理论将接种式服务补救分为普通接种型、内因接种型和外因接种型。研究以星级酒店外包送餐服务为例，采用情景模拟的实验方法，探讨不同类型的接种式服务补救，对酒店外包送餐服务顾客满意度的影响差异。

一、相关理论基础

（一）接种理论

经过预防接种的人在接觸到对基本信息的攻击（反驳）时，会形成一种通用的免疫力，这种免疫力足以使这些基本信息在接触到另一种攻击时也不至于改变。

（二）归因理论

由美国心理学家海德在其人际知觉研究中首先提出，他指出人的行为的原因可分为内部原因和外部原因。内部原因是指存在于行为者本身的因素，如需要、情绪、兴趣、态度、信念、努力程度等；外部原因是指行为者周围环境中的因素，如他人的期望、奖励、惩罚、指示、命令，天气的好坏、工作的难易程度等。

（三）服务失误

有学者将服务失误定义为造成顾客不满的服务接触情境。

二、假设提出

不同类型的接种式服务补救对顾客满意度的影响，基于之前的研究本项目提出了如下假设。

H1a：服务失误出现时，接受了外因接种型服务补救的顾客，要比不接受接种式服务补救的顾客表现出更好的满意度。

H1b：服务失误出现时，接受了内因接种型服务补救的顾客，要比不接受接种式服务补救的顾客表现出更好的满意度。

H1c：服务失误出现时，接受了外因接种型服务补救的顾客，要比接受内因接种型服务补救的顾客表现出更好的满意度。

三、研究方法

本研究采用了情景模拟实验法，目的是验证提出的研究假设。本研究的被访者为济南两所高校高年级本科生和学术学位研究生。被访者都有一定的星级酒店餐饮消费经历，对服务失误的场景和问项能够有较好的理解。为了确定实验场景是被访者所熟悉的，从而保证问卷的效度，在实验之前，我们进行了小组访谈。根据访谈，我们将酒店外包送餐服务的服务失误描述为：顾客认为等待外卖的时间太长了。

我们对服务失误发生的时间和服务者进行了前测，根据前测结果，我们将服务者定为五星级酒店，因为被访者对其服务质量的认可度高；服务失误时间定为17：00-20：00，因为正值下班高峰期，被访者发现这个时间段发生服务失误，造成顾客满意度低的概率较高。实验自变量采取服务补救类型分别描述如下。

普通接种类型：客人订购了酒店的外卖，酒店在客人订购外卖的同时，告诉客人“外卖送达时间可能比较晚，但是我们会尽快送达”。

外因接种类型：客人订购了酒店的外卖，酒店在客人订购外卖的同时，告诉客人“酒店的外卖交由第三方公司配送，外卖送达时间可能比较晚，但是我们会帮您督促尽快送达”。

内因接种类型：客人订购了酒店的外卖，酒店在客人订购外卖的同时，告诉客人“我们酒店外卖配送需作保温处理，现在正值用餐高峰期，可能时间会有耽搁，但是我们会按顺序尽快送达”。

我们将实验地点定为大学教室，并以幻灯片的形式引导调查对象把自己想象成为模拟情景中的当事人，进而调动其感受和情绪。被试者被随机分配到各个实验组进行试验，每组都被呈现相应的刺激材料。每个版本的正式调查问卷都包括两种场景。场景一描述了酒店的基本情况，以及被访者所模拟的角色在该酒店接受外包送餐服务的经历：在过去的半年时间里，您曾经订购过该酒店的外卖，每次满意度都很高；场景二描述了针对服务失误的三种接种式服务补救场景。我们在第二个场景后询问顾客满意度。被试者依照问卷填写满意度、年龄、性别等相关信息。

四、研究结果

正式调研中共发放问卷160份，回收153份，其中有28份问卷信息不完整，所以实际用于研究的问卷数量为125份，有效回收率为81.7%。最终用于研究的被访者中女性所占比率为62.4%，年龄在18至30岁，其中20-29岁的被访者约占93.5%。

普通接种组和外部接种组，P相关系数=0.269，（P=0.002<

0.05），认为两者间存在正相关关系，因此H1a成立。

普通接种组和内部接种组，P相关系数=0.561，（P=0.000<

0.05），认为两者之间存在正相关，因此H1b成立。

外部接种组和内部接种组，P相关系数=0.400，（P=0.000<

0.05），认为两者之间存在正相关，因此H1c成立。

五、研究结论

外因接种型服务补救在应对服务失误时顾客满意度最高，普通接种型服务补救在应对服务补救时顾客满意度最低，内因接种型服务补救在应对服务失误时顾客满意度介于两者之间。这将有助于丰富接种理论在服务补救研究领域的应用研究，也为企业赢得顾客满意提供了决策参考。

（作者单位：山东师范大学商学院旅游管理系）