消费纠纷引发的群体性事件对策研究

王文静

[摘 要] 随着深化改革的持续深入推进，产业结构的调整，公民维权意识的增强，2014年《消费者权益保护法》修订后加强了对消费者的保护，J市群体性消费纠纷激增，因消费纠纷引发的群体性事件也屡见不鲜，消费纠纷已经成为引发J市群体性事件的一个诱因，但理论界却少有与消费纠纷引发的群体性事件的研究。文章旨在通过对J市消费者咨询投诉数据进行分析，总结引发群体性事件的消费纠纷的特征、类型，同时运用公共管理理论为政府在应对消费纠纷引发的群体性事件对策提供建议。

[关键词] 消费纠纷；群体性事件；政府管理；对策

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 23. 106

[中图分类号] C913.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）23- 0213- 02

1 问题的提出

目前，我国进入全面深化改革的关键时期，经济转型升级，人民生活水平显著提高，利益主体和利益诉求日趋多元导致社会矛盾日益复杂，城市群体性事件逐年增多。

就J市来看，过去群体性事件多为工厂改制，房屋拆迁等引发。近几年来，J市的群体性事件虽然在以上领域还存在，但物业纠纷、购房纠纷等已成为引发群体性事件的新原因，每一个利益受损者都可能是群体性事件的参与者。其中，因消费纠纷引发的群体性事件在J市群体性事件中的占比逐年增高，群体性消费纠纷逐渐成为J市群体性事件的重要组成部分，而国内对因消费纠纷引发的群体性事件却少有人研究。

究其原因，随着经济发展，我国的消费结构形式正在由底层次向高层次过度。在居民消费中，住房、购车以及购买生活服务等都成为居民消费的重要构成。而且随着电子商务等新兴交易形式和第三产业的快速发展，消费者获得的商品和服务的增多，由消费所引发的矛盾也随之增加。

与此同时，我国也从立法上加强了对消费者的保护，2013年我国对《消费者权益保护法》进行了修订，通过立法加强了对消费者的保护。同时，随着法治观念深入人心，消费者在权益受到损害时，敢于站出来维护自己的权益。微信群等新通信方式的出现，也为消费者抱团维权提供了便利。比较起单打独斗的维权方式，我国居民更倾向于抱团维权，因此J市近些年来群体性消费纠纷逐渐增多。

2 J市消费者咨询投诉数据及分析

根据J市工商局12315中心发布的年度消费者咨询、申诉、举报统计分析，2013年消费者咨询量为6 703件、消费者投诉量为615件，到2016年消费者咨询量为11 291件、消费者投诉量为1 577件。四年间，J市消费者咨询、投诉都呈爆发式增长。

从消费者质询结构来看，非工商业务的咨询占据了12315消费者咨询的相当大的一部分，2014年非工商业务咨询甚至占到80%。这些非工商业务咨询主要涉及食品安全、房屋质量、拒开发票等。

分析数据变化的原因有以下几方面：

（1）负有保护消费者权益的职责的政府部门众多，消费者在权利受到侵害时不能及时有效的寻找到主管部门。

（2）第三产业发张势头迅猛，消费增多带来了纠纷的增多。

（3）服务领域消费投诉占比增加。从投诉类型看，服务消费投诉所占比重持续增加。服务消费具备在地域上集中性，在发生纠纷时更容易引发群体性事件。

3 群体性消费纠纷及其特征

群体性消费纠纷，是指众多消费者和同一类型经营者就类似商品或服务，发生的众多相似的纠纷，并有极高风险演化升级成群体性消费纠纷。

一般而言，具有如下特征：

（1）受损害消费者人数众多。群体性消费纠纷不是简单的普通消费纠纷的聚合体，它造成的社会影响也远超一般消费纠纷。

（2）众多消费者有相同或类似的要求。群体性消费纠纷要求是涉及纠纷的每一个消费者，具有事实证据相似、法律依据相同、各自的要求雷同的特征。

（3）群体性消费纠纷社会影响广泛。群体性消费纠纷往往涉及众多消费者，突破了消费者和经营者的个体局限，具有一定的广泛性和普遍性。

4 消费纠纷引发的群体性事件对策研究

4.1 依托大数据，优化市场监管

市场主体数据信息、政府监管部门数据信息、其他有关社会组织数据等共同构成了市场监管工作的“大数据”。

依托大数据进行市场监管，一是明确监管的重点领域与方向。通过大数据的分析，明确市场监管的重点领域，将有限的资源配置到最需要的领域。二是优化市场监管的人员配置。依托大数据平台，实现监管方式转型，借助大数据来弥补人力资源配置不足的短板。三是整合市场监管资源，提升市场监管的社会共治水平。通过搭建大数据平台，实现政府部门之间、政府与社会组织的数据共享，通过社会共治来提升市场监管。

4.2 以社会力量参与为着力点，编织安全消费新网络

（1）发挥行业协会的作用，倡导企业文明诚信经营。通过强化行业自律，引导经营者规范经营，自觉履行保护消费者权益的社会责任。

（2）为消费者提供法律专业支持。消费者权益保护法第四十七条明确了消费者协会有权提起公益诉讼，赋予消协在发生侵害众多消费者权益的情况时，以消协的名义提起诉讼，维护消费者权益。

（3）通过媒体开展消费教育和引导。通过媒体，大力宣传消费维权法律知识，曝光侵害消费者权益的行为，增强消费者依法维权意识。

4.3 建立完善群体性消费纠纷引发突发事件的应急预案和应急演练机制，快速有效处置事件

对群体性消费纠纷的苗头问题及时处理，做到早发现早化解，以加强市场管理来实现对此类群体性事件的有效控制。与此同时，在日常工作中，要组织做好前期培训和应急管理预案的演练。

群体性事件的处置讲究“快速”策略。群体性事件发生后，相关人员迅速赶赴事发现场，调查清楚事件规模和起因，启动应急预案，调动相关部门迅速展开处置工作。

4.4 吸取教训，排查消费风险、改进工作机制

在处理完群体性事件后，应该及时找出事件的产生原因，吸取经验教训，落实责任追究，防止事件的再度發生。同时，每一起群体性突发事态的化解与平息，并不意味着问题的彻底解决。对事件所反映的深层次问题，针对不同类型的群体性事件进行分析和研究，并从中找到隐藏的消费风险与相应对策，评估事件处理的薄弱环节，总结相关部门处理情况，为政府部门进一步改进工作提供依据。

主要参考文献

[1]郑杭生，黄家亮. 当前我国社区管理和社区治理的新趋势[J]. 甘肃社会科学，2012（3）.

[2]尹新丹，我国消费结构升级研究的理论分析[J].价值工程，2017（5）.