高校校园快递配送“最后一站”中的问题分析与对策建议

黄春雷

摘 要：本文认为高校校园快递配送“最后一站”中存在以下突出问题：配送服务标准缺乏，安全性低；配送软硬件设施落后；配送业务量波动性大；相关利益主体的沟通协调不畅。通过分析其产生的原因，提出解决这些问题的建议。

关键词：高校校园；快递；配送；“最后一站”

随着电子商务的发展，在高校校园以学生为主体的网购群体的快递配送需求日趋规模化，同时又个性化、多样化、差异化特征明显。高校校园快递配送快速发展的同时，诸多问题也日益凸显出来。

一、高校校园快递配送中的突出问题

1.配送服务标准缺乏，安全性低

快递公司不能做到承诺的“门到门”配送服务。“门到门”服务是各大快递公司的公开承诺，但是当涉及到高校校园时，由于种种原因，快递公司不负责上门取件，也不负责上门派送，而高校学生和教职工所支付的快递费用并没有减少，进而造成对快递配送的不满。

寄取快递服务方式落后，服务态度不良。校园快递配送中，目前主要还是通过手机短信和电话联系，而很多高校校园面积在不断扩大，很多时候寄取快递十分拥挤，等待时间长。快递公司工作人员缺乏专业训练，熟练度不高。部分快递人员与客户沟通过程中，缺乏良好的职业修养，与客户的摩擦与纠纷时有发生。

快递配送过程中安全性低。在快递装卸、分发过程中经常发生包裹被损坏的现象，甚至造成快递货物的损坏和遗失；部分快递公司只要求提供订单编号和收件人姓名，对取件人不经过验证就可以将快递取走。快递车辆在校园中穿梭，寄取快递造成校园道路拥堵，师生人身安隐患等。

2.配送软硬件设施落后

缺乏合适的配送场地。高校根据现实需求对待快递公司的态度也不同，这也使得各个高校的校园快递“最后一站”配送的状况不一样，有的高校支持快递公司，建设了部分快递配送基础设施；有的高校在这一问题并没引起足够的重视，限制、甚至禁止快递配送的相关活动进入校园。

信息平台建设不能满足需求。电子商务推动了物流及快递信息系统的发展，但在配送“最后一站”的环节，目前的信息处理方式和平台建设落后于现实需求。校园快递配送终端目前主要还是发送短信进行配送，可能造成网站上的快递信息与配送终端的处理环节脱节、信息不一致，给消费者造成误导和不必要的麻烦，信息平台建设不能满足高校校园快递配送的实际需求。

3.配送业务量波动性大

寒暑假、毕业季、开学季以及每年淘宝“双十一”、京东“6.18”等电商购物节等时段，快递配送业务量往往出现明显波动，甚至出现爆仓等极端情况；而在寒暑假期间，由于师生大多离校休假，配送量会很少甚至出现零业务量。

受个体需求影响大。高校校园快递“最后一站”配送的主要消费人群是在校师生，校园快递公司面对成千上万的高校师生，要满足其各自不同的配送需求。虽然高校需求人数多且非常集中，但是具体到每个消费者个体，需求的个性化、差异化、多样化明显。

4.相关利益主体的沟通协调不畅

在快递配送“最后一站”中，相关利益主体之间的沟通协调缺乏系统规划和制度机制保障。高校、社区、政府部门、快递公司、消费者之间需要在信息沟通、配送协调、公共管理、末端对接方面有更系统化的规划和协调，进而使快递配送能更顺畅地进行。现实的情况却是，快递公司配送过程中，缺乏与政府部门、高校的协调，得不到相应的支持。如快递摊点被城管追赶；快递配送给社区造成地交通拥堵，安全隐患等；在公共快递基础设施的配套和建设上，如何在各利益主体之间形成共识和建设投入的成本分担。

二、高校校园快递配送“最后一站”存在问题的分析

高校快递配送“最后一站”中呈现出诸多问题，其成因涉及到多个层面，多种环境、多种因素。既有电子商务和物流快递业发展的原因，也有高校校园软硬件建设与新的时代环境变化相匹配的问题，还有宏观层面的系统构建，政策设计，政府管制等方面的问题。

1.高校快遞配送缺乏规范的服务标准

高效快递配送服务没有建立和执行规范的的服务标准。部分快递公司倾向于追求业务量，业务完成，而忽视了服务的执行标准，没有做到承诺的配送服务。高校校园的快递服务应达到快递服务的基本标准。对标准的制定、执行甚至提升应当成为快递配送服务组织和相关人员的一种内在追求。但目前，无论是在理念意识层面、制度设计层面，还是执行操作层面，快递行业及其从业人员，都还缺乏更明确、合理、可操作性的服务标准、操作规程、业务流程等。

2.快递公司管理水平亟待提高

快递公司的服务终端、执行效率有待改善。据有关资料统计，截止2016年底，有经营许可证的快递公司大于九千家，快递公司的管理水平参差不齐，无法支撑高校校园“最后一站”终端配送服务。很多高校同一区域有时有多达十几甚至几十家快递公司进行配送。高校作为快递市场的一部分，快递公司对于高校校园快递配送应该结合校园的实际需求提高工作效率，缩短快递配送时间，压缩快递配送的成本，提高配送服务效果。

3.快递配送基础设施不完善

由于缺乏专用的配送场所，高校校园“最后一站”快递配送中经常出现随意摆摊设点，既影响校园和周边社区秩序，也不利于配送效率。

高校快递公司信息平台建设不完善。快递公司没有切合校园快递配送的发展的实际需求建设合理的信息平台，以至于高校校园快递配送信息服务跟不上发展。比如说经济发达的市区，快递配送的信息服务更新快，与消费者的需求更加匹配，到了高校却很多时候做不到这一点。

高校校园快递配送技术革新不够。高校快递配送面对的消费人群是广大的在校师生，他们能非常快的接受新技术和新观念，但是很多时候校园快递配送的新技术由于成本高、限制条件多等因素不会首先面向高校校园市场。比如说智能快递箱等新技术还没有普及高校快递市场。

4.快递配送缺乏多方参与的合作机制endprint

相关管理部门和快递公司缺乏有效的沟通协调机制。校园快递配送由于经营者众多，管理和服务水平尚待提高，高校要承担多种显性和隐形责任，使得在面对商业快递配送进校园的问题往往持谨慎态度，或不合作态度。快递配送终端以营利为目的，常常缺乏对消费者诉求的重视，往往只以低成本地完成快递配送任务为目的。这就造成一方面消费群体庞大，消费需求日益旺盛，另一方面高校、快递公司、消费群体各为其所，缺乏沟通协调和合作机制，使得高校快递配送的系统性、规范性、协作性缺乏，是造成诸多问题的重要原因。

5.快递配送监管体系有待完善

针对邮政快递行业发展及其相关问题，我国于2009年出台了《中华人民共和国邮政管理法》，于2008年出台《快递市场管理办法》等法律法规，已初步形成了快递配送的相关法律体系，但由于快递配送涉及面广，所涉问题众多，在现实中表现形式多样，高校校园快递配送的法律监管，尚难以规范快递配送中涉及的各种问题，或者难以有效监督相关责任主体的不规范行为。高校校园快递配送主要依靠快递公司及其服务人员的自我监督是不够的。高校校园快递配送是一个需要系统化和规范化的整体，也需要有明确的监管主体和责任主体，但目前，政府、社区、高校、快递行业协会、消费者群体等各方在谁是监管主体，各自承担的监管责任上还需要进一步明确。

三、高校校园快递配送“最后一站”的建议

根据对高校校园快递“最后一站”配送问题的原因分析，结合高校校园及其快递配送的实际提出以下发展建议。

1.政府相关部门应健全监管体系正确引导

政府相关部门对高校校园快递的实际情况进行具体分析，对校园快递“最后一站”配送服务标准统一进行统筹规划，制定适合高校区域实际情况的参与机制，促使高校校园快递的合理有序发展。政府相关部门针对高校校园快递配送环节，对快递公司进行有效的监管，使其能够严格的执行配送服务，也使师生的消费有相应的保障。比如可以建立意见箱、公布投诉电话和投诉网址等。制定完善的指导意见，将高校校园快递配送涉及到的各主体的责任进行明确划分，使各主体各司其职，提高高校校园快递配送的整体效率和水平。比如通过下发相关文件的形式，详细划分各责任的职责等。

2.高校与快递公司应建立良好的对接和沟通机制

高校加大对校园配送的基础设施建设的投入。作为校园快递公司直接面对的管理部门，高校相关部门应该加大学校在快递配套基础设施的投入，定期投入一定的资金去进行高校的配送基础建设，促进高校校园快递“最后一站”配送的合理发展。包括改善校园道路环境，校园快递配送产生的垃圾进行合理的回收和处理，提供适合的高校校园快递配送的场所等。对符合资质条件和服务标准的快递公司提供较廉价的快递配送场所，反之则取消其入场资质。

高校校园快递配送中的利益相关方要有沟通协调机制。高校校园快递“最后一站”配送的需求不断增长是大势所趋。高校应该本着为师生着想的角度，与具备资质的快递公司逐步开展校企合作。比如宿舍管理员、学生参与配送。学校宿舍管理部门出台相应的规定，如果学生想要快递配送上门可以找宿管阿姨代收快递，签署统一的授权书。以学生服务学生。快递公司可以向学校提供部分勤工俭学岗位，用于进行快递配送上门服务，使学生服务学生。这样可以对校园快递拥挤的状况进行分流，缓解高校校园快递“最后一站”配送的压力，同时利用一部分学生的增值费为家境不好的学生提供一定的经济支持。

3.快递公司需进一步提高服务意识和管理水平

快递公司在不断提升服务意识才能更好地解决高校校园快递“最后一站”配送的问题。比如快递公司对高校校园快递配送终端代理点进行综合考察达标后再授权使其经营。快递公司按照规范化流程对管理人员及员工进行实际操作培训；减少快递服务中的人为损坏情况；提高快递的安全性，严格快递配送业务流程和操作规程；对于取快件的人进行审核，比如实名制，同时严格身份信息验证等。

快递公司应该针对不同的高校环境合理进行整合管理，降低配送成本，提高效率。寒暑假期间可以扩大快递服务范围，将高校周边地区纳入配送范围，增加业务量。同时，根据实际情况合理裁员或者减少值班人员的安排，降低人力成本。面对开学季、毕业季和电商购物节等业务量在一定时期内迅速暴涨的情况，快递公司可以在校园通过提供勤工俭学岗位让学生临时兼职，扩大服务能力。

4.快递公司应加大相关技术支持的投入

优化信息技术。建立符合高校校园快递配送需求的信息服務系统，使用微信公众号等信息平台进行快递信息的交流，快递配送的实时进度查询、快递定位等，进一步收集、存储、整合、分析消费群体的相关信息，进而使快递配送服务能整合化、细分化、精准化、个性化，也使与快递服务对象的合作长期化。

优化物流配送技术。尝试运用数据采集、身份识别和传感器监控等技术的智能快递配送柜。快递公司开发自己的APP软件，提供多种不同层次需求的高校校园快递配送个性化配送服务让消费者进行挑选，消费者可以在APP上选择自己需要的个性化配送服务，提高快递公司的服务水平。

参考文献：

[1]陈佳伟，刘文君.校园快递配送模式创新研究--以南华大学为例[J].物流技术，2015（19）.

[2]郭智忠.中国大学校园快递发展趋势探讨[J].现代商业，2012（30）.endprint