基于读者需求的图书馆服务提升

〔摘 要〕从尊重读者、信任读者、关爱读者、与读者沟通等四个方面简要论述了图书馆保障服务品质的必要性，并从改变观念，提升意识，提高素质等方面研究图书馆提升服务的策略。

〔关键词〕读者需求 读者服务 图书馆

图书馆服务的核心理念就是一切为了读者，图书馆的不断建设和发展都应将“以读者为中心，以读者需要为导向”的思想贯穿到实际的各个业务工作中去，通过与读者的沟通和交流，建立一种亲切、平等、相互尊重、相互信任的人际关系，以提供优质服务为前提，以满足读者的不同需要为目标，以此增强图书馆的感召力和影响力，确保图书馆服务和谐稳定和可持续发展。

图书馆服务不仅要注重结果，而且要在服务的过程中尊重、信任、关怀读者，同时还要加强与读者之间的沟通、交流，使服务过程充满人文关怀。

一、基于读者需求的服务保障

1.尊重读者

图书馆服务的内容和方式多种多样，图书馆坚持尊重原则，坚持平等地对待读者，在接待读者时应遵循尊重读者人格的服务态度，在与读者交流的过程中要尽量使用敬语和谦称。

读者有平等使用图书馆的权利，是因为读者在阅读需求上总是存在着各种差异。如我馆普通读者可借阅图书二十本，而对于某些特殊读者借阅图书最高可达六十本，主要是由于他们承担着重要的科研任务，这就要求我们在尊重读者的需求上，承认读者个体的差别性，以区别对待不同的读者。

馆员和读者在图书馆中的地位是平等的，其中相互尊重是人际交往的基本方式，因此馆员和读者之间要相互尊重、平等相待。我们在强调馆员尊重读者的同时，也应呼吁读者尊重馆员，尊重他们的艰辛劳动，尊重他们的人格尊严。

2.信任读者

信任是沟通馆员与读者之间的桥梁。读者进图书馆接受服务，图书馆应提供满足读者个性需求的服务。例如：我馆实行全方位开架借阅供读者自由阅览，由此设置了圖书防盗检测仪。当有读者经过防盗仪报警时，首先不能怀疑读者偷书，而是理应问清原因，因为仪器报警可能会有以下四种状况：第一，某些图书本身磁性强而消不掉磁；第二，读者进馆时会携带笔记本电脑，这种电脑也会带磁；第三，防盗仪有时也会自动报“空”警。第四，有时当读者带单本图书时可以顺利通过防盗仪，但是带多本图书经过时由于磁性增强，仪器也会报警。这时候应当用比较委婉的语气搞清楚情况后，再做决定。尽量用规范的行为举止来对待读者，使读者进图书馆有一种愉悦感，缩短馆员与读者的距离，以增强对馆员的信任感。

3.关爱读者

做到“三心”，即对待读者要贴心，回答读者问题要耐心，对读者需求要关心。使“以读者为中心，以读者需要为导向”的核心价值理念得以真正实现。

落实到具体工作中就是想读者之所想，急读者之所急，关爱每一位读者，加强读者的体验和感受，让读者在点滴的服务中切实感受到馆员对其的关爱和关怀，提高读者对图书馆，对馆员的信任。

4.与读者沟通

图书馆和读者之间的沟通很重要，只有不停地沟通和交流，才能及时地了解到读者的需要，并根据这些需要制定相应的服务策略。比如：（1）通过举办图书馆的各类活动，拉近与读者的距离，提升图书馆自身影响力以及与读者的沟通交流。（2）优化服务平台：运用网络平台，使其成为读者获取图书馆资源和服务的重要途径，如采用多种咨询方式，面对面咨询、书面咨询，可加强在线实时咨询、网络咨询等实现馆员与读者的沟通交流。使馆员精准定位自身的角色功能，坚持以满足读者多样化的需要为导向，以提升服务的针对性。选择适合的交流平台，才能吸引更多的读者关注图书馆，而且也是挽留已有读者成为图书馆长期固定忠实读者的唯一途径。

二、提供优质服务的途径

1.转变服务理念

图书馆必须建立“以读者为中心，以读者需要为导向”为工作重点的服务理念，将读者的需要放在首位，尊重读者的地位，维护读者的权益，让图书馆资源能通过读者为社会做贡献，因此唯有发扬光大图书馆的宗旨，帮助馆员树立全新的服务理念和良好的职业道德，不断提升服务水平。

2.优化服务意识

图书馆工作和服务的核心是“以读者为中心，以读者需要为导向”。这不仅是一个口号，更是需要始终贯穿于图书馆各项服务工作中。只有为读者提供多种类型的服务模式，不断掌握和了解读者的需要，才能提升服务品质。

随着网络技术的发展，图书馆的服务模式也呈现多样化的趋势，已开展的有电子借阅、阅读推广、移动式服务等多种服务模式。一方面有利于为读者提供个性化服务、学科性服务等深层次的、多元化的服务模式，不断满足读者服务需要，提升服务深度和层次；另一方面在创立和完善的过程中将其运用到图书馆的各项业务工作中去，以有效的、实时的捕捉和收集读者需要的服务，不断掌握和了解符合读者需要的服务，提升读者服务意识。

3.加强馆员素质教育

馆员素质在一定程度上关系到图书馆服务质量的优劣。对馆员进行素质教育，创造条件让馆员知识不断更新，激发其工作的主动性和创造性，增强自信心和责任感，进一步提升其综合素质。

（1）专业技术素质教育

a.新馆员培训：对于新到馆的馆员，参加定期举办的“新教工培训班”，对其进行短期业务培训，使他们尽快掌握图书馆专业基础知识和技能；安排新入馆的馆员到图书馆各个部门进行实习，熟悉馆内业务；结合新馆员的专业特长和馆内实际情况，不定期“送出去”参加图书馆学会组织的专门培训。通过学习，使新馆员对图书馆知识有一个基本的了解，结合工作实践有进一步的提高，使他们尽快熟悉图书馆的各项工作，方便业务工作的顺利展开。

b.对全馆馆员开展业务培训讲座：支持具有中级以上专业技术职称及具有研究生以上学历的馆员担任主讲人，主要是结合各自的工作实际，旨在与大家交流工作中的经验和体会，以促进共同进步；或是根据自身所学专业，讲授相关学科知识。不仅提高了馆员的科学文化素养，也丰富了其文化视野。使馆员在学术研究和交流中，达到既能提高自己的综合素质，也能提高图书馆工作和服务水平的目的。endprint

c.进行计算机培训：由于计算机在图书馆中的广泛应用，在职馆员应能熟练使用计算机在网络环境下的文献分类、检索、组织及各种操作，把传统服务和网络信息服务结合起来。

d.开展业务技能竞赛：以竞赛促业务。

e.专题讲座：采用“请进来”的形式，邀请校内外专家学者，开展专题知识讲座，大大开阔了馆员的眼界。

f.组织参观学习：结合实际工作，不定期组织馆内管理骨干对兄弟单位图书馆进行参观、考察，以学习更多发展模式，进一步提升行业形象。

g.引导自学，支持学历继续教育：鼓励在职馆员进行继续学历教育。

h.利用网络技术手段进行培训：网络使培训形式更加丰富多彩，手段更加有效，能满足各层次人员的需要，因此比较容易获得更多、更先进的知识和信息。

（2）身心素质的提高

馆员不仅要有健康的身体素质，还要具备健康的心理素质，保持良好的心理状态。

a.馆员要有健康的身体素质

图书馆部分工作岗位的馆员会阶段性地进行一些体力劳动强度比较大的工作。如我馆去年年末在各阅览室增加大批量的书架，以满足新近图书、期刊能够全部上架等问题，同时也相应增加了部分馆员的体力劳动性的工作，这更需要馆员有一个健康的身体来应对这些工作，有一个良好的心态来看待这些工作。

图书馆的工作性质不同， 因此部分岗位的馆员需要整天坐着，身体可能会出现亚健康状态，产生疾病的概率也会大大增加，容易造成情緒上的不稳定，甚至可能影响到工作。在这种情况下，馆员可以利用工作闲暇间隙，比如：摇头晃脑做“米”字以及四肢的伸展动作等来舒缓因长时间的久坐而造成的身体僵硬等不适症状；还可以利用工作之余，选择一些诸如瑜伽、散步等适合自己的运动方式，以增强体力，强身健体。

b.馆员还要有健康的心理素质

馆员从自身来讲，通过对自己的认识，即自尊自重，不要小看自己，取消自卑心理，相信自己的能力不比别人差。培养强烈的自信心，用自己的努力劳动去赢得读者，得到社会的尊重。二是在对读者服务的过程中，馆员应保持良好心态，学会自我调节，克服不良情绪，利用自身在图书馆工作的有利时机，广泛涉猎各类书籍，开阔自己的心胸和视野，用一种平和的心理去面对工作中出现的各种问题，从容对待不同类型的读者，这样就会大大提高服务的主动性，从而也会增加自己心理上的满足感和快乐感。

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