基于客户关系管理的营销管理分析

◎刘行健

基于客户关系管理的营销管理分析

◎刘行健

随着社会市场经济的不断发展，企业之间的竞争也越来越激烈。企业除了提高自身的产品质量之外，还需要稳定企业与客户之间的关系，形成企业自身的竞争优势。本文论证了客户关系在企业营销过程中的重要性以及现在的现状，在此基础上提出了相对的应用措施。

面对现在全球经济危机以及市场的激烈竞争，企业单纯的依靠技术和质量已经不能稳定住现有的企业客户量，所以在企业中进行客户关系的管理变得越来越重要。客户关系管理的核心是企业从产品的研发以及销售方面都需要加强和客户的交流，了解客户的真正需求，最终对于不同的客户群体进行差异化的设计，以此吸引客户的兴趣，增加企业的业绩，增加企业的市场竞争能力。

建立客户关系管理对于营销的重要性

增加客户量，开拓市场。企业的产品生产的目的就是为了销售，但是客户却是最不忠诚的，所以每次将开发新品的成本放在宣传上不仅浪费资源，可能还会达不到预期的效果。但是一旦企业的产品有较好的售后能力，能够在客户使用产品中了解产品的使用情况，一直和客户保持联系，这样才能保持产品的销售量。企业和客户保持联系之后能够更好的收取使用者对于产品的评价，不用再花费时间进行市场调查，这样可以进行资源的优化。消费者一旦感受到良好的产品和服务的态度，还会自动帮忙宣传企业的产品，增加企业的客户量，帮助企业更好地占领市场。

帮助企业生产经营策略进行改变。在现在的市场销售中，单纯地依靠产品的调整已经没有太大的效果。而现在的市场竞争中，市场，客户量的多少是企业竞争的重要因素。企业在制定营销方案时要注重对于客户情况的掌握，将客户信息进行分类，制定能够留住客户的措施。

建立客户关系管理的现状

现在的企业竞争已经不同往日，企业之间需要靠客户量的数量进行取胜，但是现在越来越多的竞争者会按照客户的需求进行产品的生产和销售。

企业能够较好的使用客户关系进行管理。因为企业和客户之间是消费和被消费的关系，所以企业可以迎合购买者的消费心理吸引消费者，而且运用现在较成功的策略和客户之间进行互动，以此去进行客户关系的管理。在进行互动的时候可以通过发送短信、设立会员日优惠活动等形式进行互动。在企业中专门的部门需要设立专门的组进行了解和后期符合，较好的适应现在的管理客户关系。

运用先进的系统进行售后跟踪。由于企业在第一次销售过程之后就可以对于客户进行相关的信息追踪，企业销售部门需要锁定今后还会消费的客户，还需要发觉潜在的客户，在这样的双向发展中进行追踪售后。当销售部门对于客户的需求和喜好进行分类后，就可以对于不同层次的客户进行不同的方案跟踪，以此确保挽留最大的客户量。

运用先进的系统对于顾客进行再次销售。每个企业的很大一部分利润都是老顾客下单完成的，客户的认可度是再次消费的基础，所以企业要对于客户进行互动以及适当的返利，让客户感受到自身享受的优惠，这样才会在同样的商品中再次选择同一家企业。先进的系统可以对于顾客的信息进行分析，对于客户的需要进行分析，然后按照分析进行挖掘销售。

客户关系管理的应用策略

应用管理软件提高管理能力。虽然现在企业已经能够使用软件掌握客户的相关信息，并且进行数据的分析，但是在信息化时代，大数据才是根本。企业要加强应用管理软件的使用，确保企业能够掌握客户的动态信息，而且还可以根据信息进行分析。建立强大的数据库还可以及时将动态信息和市场导向相互结合，将客户的信息进行深层分析。

管理软件还可以减少人工出现的失误，减少管理人员的使用，将相关的资金运用到管理中，确保加强客户关系的管理能力。

利用客户数据库进行商业活动的创新。由于现在市场上很多活动都是较为相同，已经无法吸引消费者的兴趣，所以企业需要讲客户数据库进行各个层面的分析，让相关的销售人员进行新的创意，这样能够增加企业和客户之间的良好关系，对于企业后期积攒客户奠定基础。在销售过程中，创新不仅仅是活动的创新，也是对于人员管理的创新，企业需要从各个方面去进行人员的管理创新，最终确保企业和客户之间达成良好的合作关系。

企业树立客户关系管理思想。企业之间将客户之间的关系进行了割裂，认为客户之间没有必要的联系，都是单个存在的主体。现在企业应该树立以客户为中心的关系，不能认为客户只需要一次性的消费，这样会导致企业消极对待客户，导致出现潜在的客户留失。企业人员要树立服务意识，企业对于服务人员进行一定的鼓励，对于能够留住客户的人员进行相应的鼓励，也是对于其他人树立的良好榜样，以此推动企业的整体发展。

企业要优化营销业务流程，组建高效团队。现在很多企业存在机关臃肿的情况，所以企业要有效营销业务流程，对于不必要的流程进行省略。企业要给营销团队形成良好的氛围，确保人员之间有充分的交流，营造相互帮助的工作氛围。优化营销业务，还需要营销人员从客户的角度去考虑问题，对于相关的业务进行优化。企业还需要对于营销部门进行定期的检查，确保能够组成高效的团队。

本文分析了现在客户关系管理在企业营销中的重要作用，而且明确了现在的企业竞争核心是客户量，所以企业需要依靠自身的能力去吸引客户，增加多次消费的客户人群。现在的客户关系管理处于发展阶段，总体呈现较好的发展趋势。企业还是需要优化现在的应用管理软件，及时推动企业对于客户的管理能力，企业要掌握巨大的数据库，最终确保企业和客户之间有良好的关系，运用各种方式发展与客户的关系，确保企业能够在市场竞争中占得一席之位。

（作者单位：长沙市雅礼中学）