基于职位要求的电话营销人员招聘决策分析

范定祥， 来中山

（湖南工业大学 商学院，湖南 株洲 412007）

基于职位要求的电话营销人员招聘决策分析

范定祥， 来中山

（湖南工业大学 商学院，湖南 株洲 412007）

以电话销售职位的工作分析为基础，将电话营销人员招聘决策分为初选决策和试用期结束后的正式录用决策两步进行，综合采用改进的层次分析法（IAHP）与模糊综合评价法，对电话营销人员招聘决策过程进行了分析，通过实例详细给出了电话营销人员招聘决策的过程与方法。

电话销售；招聘决策；工作分析；IAHP；模糊综合评价法

随着移动通信的快速发展，在网络服务、投资咨询、保险、装修设计、电子商务、教育培训、汽车、家居、房地产等行业已形成了一种以电话为依托的销售职位——电话营销[1]。然而现实中不少电话销售企业却出现了电话营销职位空缺、人与职位不匹配以及人员流失严重等亟待解决的问题。以职位要求为中心进行电话营销人员招聘决策，不仅可以有效解决企业电话销售职位空缺、增强企业活力，还能使所招聘人员最大程度地符合职位要求，降低人员流失风险，提高企业人力资源效率。

1 文献回顾

近年来围绕人员招聘决策[2-3]的相关研究主要有3个方向：一是具体招聘决策方法的研究，二是人的外在条件（包括性别、年龄、工作经验等可以通过观察或调查获取的事实情况）对招聘决策的影响研究，三是基于胜任力的招聘决策影响因素研究。

在具体招聘决策方法研究中，吴海燕等[4]（2010）在对研发人员进行实证分析的前提下，提出基于层次分析法（analytic hierarchy process，AHP）的研发人员招聘决策模型，并通过追踪调查证实此方法可以在一定程度上遏制研发人员频繁流失的势头。温迺[5]（2015）采用模拟实验的方法，并根据设定的应聘标准，研究了人力资源招聘筛选决策的接纳策略和排除策略。

研究人的外在条件对招聘决策影响的研究中，朱爱胜等[6]（2007）通过对北京地区586家用人单位招聘条件的调查发现，对于性别、年龄、学历、职称、工作经验大多存在歧视现象。梁娟[7]（2014）采用实验法，将被试照片分别与简历、岗位合适度做连线匹配，得出相貌刻板印象普遍存在于招聘情景中，会影响面试官的招聘决策。周翔翼等[8]（2016）采用投递实验的方法，对19 130份简历进行了分析，得出高低阶市场营销职位上均显著歧视男性，且低阶市场这种性别歧视更明显。姚辉等[9]（2016）重点对电话销售人员的职业健康现状进行了分析，并提出了相应的解决对策。

在基于胜任力对招聘决策的影响研究中，彭中文等[10]（2007）结合慧聪国际资讯公司现状，提出电话销售人员招聘应注重4方面因素：积极性、自信、目标明确、学习能力。丁秀玲[11]（2008）提出基于胜任力的人员招聘、选拔，具体对基于胜任力的工作分析、工作申请表的设计、面试方法以及评价中心的技术运用进行了分析。巍新等[12]（2010）探讨了能岗匹配原理在人员招聘程序和方法中的应用，阐述了通过能岗匹配分析、建立甄选标准模型、对应聘者进行能级认证的过程。喻超[13]（2014）采用文献研究法得出了电话销售人员应具备的专业能力、个人特质、人际关系3方面特质，并通过事件访谈法获得电话销售人员应具备的15个特征，通过数据分析发现，区别绩效优秀与合格电话销售人员的4个特征分别为：言语察觉力、语音吸引力、情绪稳定性、迅速建立关系。魏红果等[14]（2015）采用定性元分析法，构建了保险销售员的职业专长（expertise）、特质（traits）、价值观（value）的胜任特征模型，得出销售人员在工作岗位上取得优秀业绩的潜在特征，为销售人员招聘提供了参考标准。

综上可见，我国专门针对电话营销人员招聘决策的研究较少，已有研究中对招聘决策采用定性分析的居多，且以人为研究对象的居多。鉴于此，本文拟从3个方面对电话营销人员招聘决策进行研究：一是采用改进的层次分析法（improved analytic hierarchy process，IAHP）与模糊综合评价法相结合的方法，将各自优势运用到电话营销人员的招聘决策中；二是在分析电话销售职位特点和电话销售职位要求的基础上，以职位要求为中心招聘人员，使招聘决策过程更具针对性；三是重点研究电话营销人员招聘的决策方法，以期为电话销售基层人员的招聘提供较完整的具有可操作性的决策方法。

2 以职位要求为中心的人员招聘决策方法

2.1 电话销售职位的特征

式中：ui为各评价指标的模糊评语（如健康状况分为差、较差、一般、较好、很好5个模糊评语）；vi为模糊评语相对应的评分值。

1）从工作职责来看，主要负责企业产品或服务的推广和销售，完成既定销售业绩，开发新客户并维护老客户，建立与客户的长期合作关系。

2）从任职资格来看，电话营销人员必须身体健康，具备良好的语言感染力和表达能力，有良好的学习能力，熟悉基本办公软件，心态积极且抗压能力强。

3）从劳动强度来看，电话销售职位要求电话营销人员要在熟悉企业业务的基础上，对客户数据资料进行收集、整理和分析，并适时拜访客户，对体能素质要求较高，其次是文化素质。

4）从所需使用的设备和工具来看，主要通过固定电话、手机等通讯工具了解客户需求，与客户建立联系并对客户进行跟进。

治疗3、6、12个月恩替卡韦组HBV‐DNA转阴率均明显高于阿德福韦酯组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

5）从工作特点来看，要求能独立与客户以电话、面谈的方式沟通，根据各种复杂情况随机应变，及时解决客户问题，满足客户需求。

6）从职位发展道路来看，电话销售可通过销售培训生转正而来，依次可晋升到大客户销售员、地区销售经理、区域销售经理、大区销售经理、全国销售经理、市场营销总监，甚至公司总裁。

第一方面是确定药剂类型和投加量，通过试验选择适宜的药剂并确定其最佳投加量，在降低使用成本的同时，发挥其最大功效。

本文考虑多个企业导师和学徒的情况，每次随机从导师群体和学徒群体中各选出一名进行配对进行博弈分析，企业导师和学徒都是有限理性的，很难在一次决策中作出最优选择，需要在长期的磨合中不断调整和改进策略直到达到演化稳定为止。

由上述分析可以发现，电话销售职位在企业内部处于基础业务操作层，人员进入电话销售行业门槛较低，但该职位业务操作的复杂性也使其面临较高的人员流失风险。电话销售职位的各种特征和要求决定了电话营销人员的招聘条件。其中，招聘的外在条件包括年龄、仪表、语言表达能力、工作经验、学历、健康状况等，内在条件包括忠诚度、耐心等不外显的各种品质及性格特质。

2.2 招聘决策的程序

在决策程序方面，以电话销售职位为中心进行的电话营销人员招聘，其招聘流程主要有初选决策和试用期结束后的正式录用决策两步，如图1所示。

《国务院办公厅关于加强孤儿保障工作的意见》进一步提出，“扶持孤儿成年后就业。认真贯彻落实《中华人民共和国就业促进法》和《国务院关于做好促进就业工作的通知》（国发〔2008〕5号）等精神，鼓励和帮扶有劳动能力的孤儿成年后实现就业，按规定落实好职业培训补贴、职业技能鉴定补贴、免费职业介绍、职业介绍补贴和社会保险补贴等政策；孤儿成年后就业困难的，优先安排其到政府开发的公益性岗位就业。人力资源和社会保障部门要进一步落实孤儿成年后就业扶持政策，提供针对性服务和就业援助，促进有劳动能力的孤儿成年后就业。”

图1 企业招聘流程Fig. 1 A fl ow chart of the enterprise recruitment process

电话营销人员招聘的首要前提是结合企业实际进行电话销售职位的工作分析[15]。工作分析是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权利、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该工作职位的工作作出明确规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。通过工作分析明确空缺职位对所配备人员的要求，进一步根据求职者简历、笔试、面试、职业能力测试获取的信息进行人员初选进入试用期，之后再对进入试用期的人员业绩评估后进一步筛选，最后决定正式录用人选。

2.3 招聘决策的方法

2.3.1 改进的层次分析法

为了决策的科学性，招聘时要把人的各种外在条件作为招聘决策的评价指标，并计算不同评价指标的权重。由于传统（1-9）九标度法不能准确地判断指标相对重要程度，故本文采用改进的层次分析法，用（0, 1, 2）三标度法[16]对评价指标重要程度两两比较，在确定各评价指标权重时能大大减少主观判断因素的影响。

2.3.2 模糊综合评价法

The comprehensive language is used in a tense system,and the usual class score is 40 points.In that the new teaching mode has a significant effect on the improvement of students'performance,have real validity.

因CR＜0.10，表明判断矩阵具有满意的一致性，即满足一致性检验要求。

1）对评价指标建立模糊评语集U和相对应的评分集V。

电话销售是以各种电话的形式为主要沟通手段，通过公司名义与特定的客户直接联系，并运用公司自动化管理技术和专业化运行平台完成公司产品或服务的推介、咨询、报价以及产品的成交条件确认等主要营销过程的一种销售方式。电话销售职位特征主要表现在以下几个方面：

2）根据专家打分法得到模糊评价矩阵V。

现代家政产业创新发展研讨会每年都会举办，通过交流与研讨，不断推进家政服务跨界融合创新，促进产业管理服务转型升级，推动家政服务业规范化、职业化发展。

1）业绩评估

3）确定企业招聘流程图中的每一步决策步骤的评价指标及其权重计算第p步综合评分

4）考虑招聘流程中分步决策的权重问题，并计算综合总得分Z。

模糊综合评价法[17]是对受多因素综合影响的模糊现象作出综合评价的一种量化的数学方法。人员评价、业绩评估时很多指标都是定性的、模糊的，因此采用模糊综合评价法进行招聘决策较为合适。具体过程如下：

研究认为平行机理与连续-平行机理均会产生接近不确定形式的动力学方程，连续性方案可能会更适用，并在数值模拟研究中使用连续反应机理。在图3中给出的k1、k2、k3为各简化机理反应路径对应的反应速率常数。

式中mp为第p步决策在所有决策步骤中所占权重，即有m1+m2+…+mp=1。

考虑招聘流程中分步决策在总决策中所占比重，能体现企业对招聘人员不同侧重点的关注。最后，通过综合得分Z进行总决策，Z值越高人员与职位相匹配度越高，越符合招聘要求。

2.3.3 决策方法的对比分析

将IAHP与模糊综合评价法相结合进行人员招聘，决策过程简单成本可控，有其独特的优势。从决策基础看，相比于凭经验、靠感觉的主观决策，将职位要求抽象成具体的指标并以此为基础的评价、决策更具有科学性。从招聘过程看，相比于传统的层次分析法（1-9标度）招聘决策，能更清楚地判断各评价指标的重要程度，从而使决策更客观；相比于传统的由人力资源部门一人或群体通过笔试、面试进行决策，在综合决策时通过群体决策并将用人部门经理意见考虑进来，为人与部门相匹配奠定了基础。从决策效果看，相比于以人为中心的招聘决策，以职位要求为中心，有更大可能招聘到适合电话营销职位的员工，从而在一定程度上能降低电话营销人员的流失率。

3 以X公司为例的电话营销人员招聘决策

为了更具体地阐明上述招聘决策方法的应用，以X公司为例，分几个环节作详细介绍。

砂含泥对掺聚羧酸高效减水剂的混凝土的性能影响……………………………………………………… 刘桂兰（5-24）

3.1 工作分析

X公司是一家以电话销售为主要营销方式的业务型公司。考虑到电话销售职位要求和招聘成本问题，X公司以应聘者外在条件为招聘决策的主要参考依据。在初选时，通过简历、面试等环节容易获取的应聘者外在条件的有效信息有：年龄段a1，工作经验a2，仪表a3，语言表达能力a4，学历a5，健康状况a6。把每个评价指标分为5个可辨识的特征进行评价，由对应的模糊评语得到相对应的评分集为V={1,3, 5, 7, 10}，相对应的模糊评语集为{ 10%以上符合，30%以上符合， 50%以上符合， 70%以上符合，100%符合}，详见表1。

表1 X公司电话销售岗位人员评价指标量化评分表Table 1 An evaluation index scoring table of telemarketing personnel

将6个有效信息作为电话营销人员的评价指标，并据此建立人员招聘层次结构模型，如图2所示。由于不同公司业务不同，不同公司电话销售职位侧重的要求不同。根据外聘的专家意见结合本公司人力资源规划中人员结构、性别比例等情况，对6项评价指标重要程度进行了如下排序：健康状况、语言表达能力、仪表、工作经验、学历、年龄段，即a6＞a4＞a3＞a2＞ a1。

新闻标题文本则属于信息文本，主要功能是向读者传递信息。翻译这类文本时，要求直接再现原文内容，准确用词，全面地表达原文内容，语言也要尽量切合译语的语言和文化。李长栓(2004)在《非文学翻译理论与实践》中，就“莱斯谈文本类型的功能特点及其翻译方法的联系”表示：“信息型文本要采用质朴的语言进行翻译且不含废话，必要时还可对原文采取显化翻译法”。“显化翻译法”是指在遇到含义不明、晦涩难懂的文本时，应采取更清晰、更明白、更易懂的方式表达出来，让读者更明白，更适应译语文化和译本读者的认知语境。而在原文语义清楚，与译语文化差异不明显时，就应采用质朴的语言，还原原文，也就是“直译”。

图2 X公司电话营销人员评价层次结构模型Fig. 2 A hierarchical model for the evaluation of telemarketing personnel in X company

对电话营销人员业绩评估，按有效电话访问数（指能够与被访人正常沟通且能得到一定反馈信息的电话数量）、客户拜访数、资料整理数、业绩完成度4个部分进行测评。根据大数据统计分析，这4部分内容是实现公司绩效目标的关键内容，按各项内容对绩效目标实现的贡献度设置其权重w分别为25%,25%, 15%, 35%，参见表2。

表2 X公司试用者业绩评分表Table 2 An achievement score table for employees on probation in X company

3.2 人员初选决策

3.2.1 用改进的层次分析法确定电话销营销人员评价指标权重

1）建立对比矩阵

根据工作分析中各评价指标重要程度排序，建立对比矩阵表

2）构建判断矩阵

用极差法构建判断矩阵表表中：bij=9(ri-rj)/(rmax-rmin)（i=1, 2, …, 6；j=1, 2, …, 6；且（i≠ j），其中 rmax和 rmin分别表示 ri（i=1, 2, …, 6）的最大值和最小值；

3）进行一致性检验

因此，电话销售人员招聘不仅要立足于当前人职匹配，综合应聘者各方面情况进行，还要不断挖掘应聘者潜在素质，为企业人才储备做好铺垫。

设判断矩阵的最大特征值为λmax，则有：

一致性指标

查n阶矩阵的平均随机一致性指标RI（表3），得出6阶矩阵的RI为1.24，则随机一致性比率

要加强民营企业产权保护，对民营企业和人员的一般违法行为，慎用查封、扣押、冻结等措施，严格区分个人财产和企业法人财产、违法所得和合法财产、涉案人员个人财产和家庭成员财产，结案后及时解封、解冻非涉案财物。

表3 RI与判断矩阵阶数对照表Table 3 A check list of RI and the order number of judgment matrix

综上可得X公司电话营销人员年龄、工作经验、仪表、语言表达能力、学历、健康状况这6项评价指标权重

3.2.2 用模糊综合评价法进行人员初选

当有甲、乙、丙、丁4位应聘者来X公司应聘电话销售职位时，对照表1中的各项特征，用人部门经理和2位人力部招聘专员3人综合意见后进行打分，结果如表4所示。

表4 应聘者评估得分表Table 4 An applicant assessment scores table

根据表4的得分列出模糊评价矩阵

将人员评价指标的权重与模糊评价矩阵D1相乘，可得到用于初选决策的模糊综合评分R1（得分高者即确定为初选对象）。

即 R1甲=6.000，R1乙=5.670，R1丙=7.631，R1丁=7.648，按照择优录用原则确定录用顺序为：丁、丙、甲、乙。

3.2.3 正式录用决策

正式录用决策也要以职位要求为中心，对试用者进行业绩评估后，确定试用期后的正式录用人选。

政策四：9月29日，财政部发布《关于跨境电子商务综合试验区零售出口货物税收政策的通知》。《通知》称，对综试区电子商务出口企业出口未取得有效进货凭证的货物，同时符合一定条件的，试行增值税、消费税免税政策：电子商务出口企业在综试区注册，并在注册地跨境电子商务线上综合服务平台登记出口日期、货物名称、计量单位、数量、单价、金额。出口货物通过综试区所在地海关办理电子商务出口申报手续。出口货物不属于财政部和税务总局根据国务院决定明确取消出口退（免）税的货物。

秋凉如水的夜晚，仰望星空，我们会发现在南天上，由四颗星组成了一个正方形，它横跨两个星座，由仙女座的α星（壁宿二）和飞马座的α星、β星和γ星组成。我国古代的人们把这个四边形看作是避风遮雨的住室。到了秋季，当人们看到夜空中的四边形后，就知道要修补房屋，准备过冬了，因此也把这4颗星叫做“定星”。

业绩评估是指根据某职位业绩标准对员工在一段时期内的各方面工作表现以及完成情况进行的评价。X公司业绩评估特征向量为D=[1, 3, 5, 7, 10]，相对应的模糊评语集为（业绩完成10%以上，业绩完成30%以上，业绩完成50%以上，业绩完成70%以上，业绩完成100%以上）。假设丁、丙、甲3人进入试用期，根据试用期结束后3人的业绩评分（如表2所示），再从3人中筛选2名正式录用。

由表2可得出丁、丙、甲的模糊评价矩阵

从而有

即3名试用者的业绩评估最后得分分别为：

佛山历史悠久，有1300多年的建城历史，拥有丰富的历史文化资源，是国家级历史文化名城，明清时期是全国“四大名镇”之一，历代留下了不少有历史纪念意义和人文艺术价值的名胜古迹和聚落遗址，不仅如此，佛山还是粤剧的发源地和著名的陶瓷之乡、武术之乡、民间艺术之乡。这些丰厚的人文历史资源既是佛山的宝贵文化财富，也是佛山现代文化发展的坚实基础和潜在优势。

2）正式录用

由于公司对实际业务能力更为关注，为了避免初选决策的偏差导致漏选实际能力比外在条件强的人员，企业在初选和试用期后的录用决策中，设定初选决策综合得分R1的权重m1=0.4，业绩评估综合得分R2的权重m2=0.6（m1+m2=1）。

根据应聘者初选得分和业绩评分，由公式

可得到3位应聘者的综合总得分分别为：

比较3位的综合评分，最后X公司决定正式录用甲和丙。

4 结语

以职位要求为中心，运用IAHP-模糊综合评价法对整个招聘决策过程予以考虑，将招聘决策分为初选决策和试用期后的正式录用决策两阶段进行。通过逐步决策的过程可有效避免初选决策可能出现的偏差问题。由于招聘前从电话销售职位工作分析出发，立足电话销售职位特征及职位的要求对电话营销人员进行招聘决策，对职位和人两方面都进行了综合考量，这既能够结合企业实际需要使企业更有可能招到满意的电话营销人员，又能使电话营销人员更加清楚地自我定位。此外，在人员初选时，用改进的层次分析法确定评价指标权重，结合模糊综合评价法对电话营销人员进行招聘决策，将电话营销人员招聘中的模糊性和不确定性进行了量化，这相对于传统方式招聘时凭经验决策、偏好决策，无疑提高了招聘决策的科学性。这为电话销售组织的人员招聘提供了一套科学的、可操作的决策方法。

由于不同公司业务内容不同，对业绩评估内容的选取只能作为参考，而不能一概而论作为统一标准，因此在具体运用时需要根据本公司实际情况进行调整。此外，对于应聘人员的打分评价受用人部门经理以及招聘专员素质的影响，使得本文对电话营销人员的招聘决策方法尚不能保证绝对的客观。

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An Analysis of Marketing Personnel Recruitment Policies Based on Job Requirements

FAN Dingxiang，LAI Zhongshan
（School of business，Hunan University of Technology，Zhuzhou Hunan 412007，China）

Based on the feature analysis of the telemarketing position, the marketing personnel recruitment policies can be carried out in two steps: primary hiring decision and formal recruitment decision after the probation period. With the improved analytic hierarchy process (IAHP) and fuzzy comprehensive evaluation method adopted together, an empirical analysis has been made of the marketing personnel recruitment policies, thus providing a complete and speci fi c decision-making reference for the recruitment of marketing personnel.

telemarketing；recruitment decision-making；position analysis；IAHP；fuzzy comprehensive evaluation method

F272.3

A

1673-9833(2017)05-0088-07

10.3969/j.issn.1673-9833.2017.05.015

2017-07-10

湖南工业大学教学改革研究基金资助项目（2015B35），湖南省普通高等学校教学改革研究基金资助项目（20160455）

范定祥（1968-），男，湖南茶陵人，湖南工业大学副教授，博士，硕士生导师，主要从事企业经济与管理方面的教学与研究，E-mail：153909399@qq.com

来中山（1992-），男，陕西安康人，湖南工业大学硕士生，主要研究方向为人力资源管理和投资决策，E-mail：859976322@qq.com

（责任编辑：邓光辉）