高校体育教育服务质量评价量表的研制——基于SERVQUAL模型的应用

薛庆云，谢群喜，李瑜珊

XUE Qing-yun1， XIE Qun-xi1， LI Yu-shan2

高校体育教育服务质量评价量表的研制
——基于SERVQUAL模型的应用

薛庆云1，谢群喜1，李瑜珊2

XUE Qing-yun1， XIE Qun-xi1， LI Yu-shan2

采用文献资料法、专家访谈法、数理统计法、逻辑分析分法，基于SERVQUAL模型，研究学生角度感知体育教育服务质量过程中的期望和感受之间的差异，同时从研究的设计、论证、检验3个层面对高校体育教育服务质量评价初始量表进行因素分析、信效度检验，最后形成高校体育教育服务质量评价正式量表。以期为高校体育教育服务质量的提高和完善奠定理论基础，提供参考依据。

高校；体育教育服务质量评价量表；SERVQUAL模型

在服务经济时代，市场竞争日益增强，为了进一步扩大生源，提高招生竞争力，解决生存和发展的问题，高校逐渐重视教育服务过程中的质量问题。迄今为止，我国在高校教育服务质量评价方面所做出的研究成果较为丰硕，从定性到定量取得了较大的阶段性进展。然而美中不足的是，高校作为教育服务供给主体，在进行教育质量评价中对教育服务的需求主体尚未形成成熟、完善的定量评价手段，尤其是高校体育教育服务质量的评价，亟需从学生视角对学生教育服务质量进行评价。学生作为高校教育服务需求主体的主要对象，对教育服务质量的好坏是最有发言权的评价者，有效、客观、正确的评价量表对高校改善和提高体育教育服务质量具有重要作用。

1 研究设计：高校体育教育服务质量评价初始量表编制与处理

1.1 SERVQUAL模型的引入与初始量表编制

SERVQUAL模型最早是由美国的PZB（即arasuraman A.，Valarie A.Zenithal和 Leonard L.Berry）三人小组提出的，是针对顾客感知服务质量的一种服务质量差距模型，它包含5各维度和33个测试项目［1］。该模型作为一种工具，通过维度建立，衡量顾客感知服务预期与体验之间的差距，从而诊断服务质量问题。本研究在编制量表初稿时以此作为参考依据编制量表题项，通过相关专家和高校的学生对于体育教育服务质量的关注问题和建议进行访谈，以及进行半开放式问卷调查。了解并获得的数据资料进行整理分析归纳，并编制福州大学城高校体育教育质量量表的题项集，共计60个题项。这60个题项的内容从场馆设施服务质量、课程管理服务质量、教师教学服务质量、情感互动服务质量、教学效果服务质量等五个维度构成，主要反映学生对体育教育的期望和实际需求，并对其初始问卷题项进行调整修改。

将编写形成的60个题项的“量表初稿”2位体育学专家、1位社会学和1位心理学专家、3位体育学专业硕士研究生对该60个题项逐个认真仔细的分析和商榷。在专家和体育学专业硕士研究生给予的意见进行修正，将部分题项相似或相近的内容进行删除及整合，最后形成52个题项的“初始量表”，包括 “指导语”、“调查者的基本资料”、“高校体育教育服务质量问卷”。量表计分方式采用likert（李克特）五级量表法，选项等级程度分别是“非常期望“（非常满意）、期望（满意）、一般、不太期望（不太满意）、不期望（不满意）依次赋予相应的值，分别从5分到1分。

1.2 高校体育教育服务质量评价初始量表处理

1）数据筛选和检查

项目分析调查以“初始量表”作为取样工具，以福建师范大学作为量表的发放对象，测试随机抽取选取1至3年级的在校学生进行量表的发放与回收。发放300份，共计回收288份，经过人工检查后，剔除无效量表共18份，最终有效填答量表确定为270份。将其量表编号之后，在计算机上进行数据录入，运用SPSS进行数据分析。通过对数据检核，每个题项的有无错误值，每个题项数据的有无小于最小值1或是超出最大值5。通过上述方法的描述性统计检核，52个题项的数值均没有小于1或大于5的数据出现。因此该录入数据的文件能用于接下来的项目分析。

2）总分极端组分析

本研究的评价量表分为期望分量表与实际感知分量表两个量表组成。经过SPSS对两个方面的数据进行项目分析处理后，结果显示（详见表1），初始量表中期望分量表的第7、10、14、16、17、19、26、31、35、48 题共计 10 个题项在高分组与低分组之间的差异性未达显著（P＞0.05），根据项目分析的判别指标选择与判别方法，说明以上10个题项不能鉴别不同被试者的反应程度，将予以删除。

表1 《福州大学城高校体育教育服务质量评价量表》项目分析结果

3）项目分析小结

将《福州大学城高校体育教育服务质量量表》“初始量表”中的52个题项经过项目分析的总分极端组分析和题总相关检验后， 共计删除 12 个题项， 分别为第 7、10、14、16、17、19、26、31、33、35、43、48 题，并对“初始量表”中的各个题项进行重新排序编码，形成题项个数为40个的“量表第一稿”（如表2）。

2 研究论证：高校体育教育服务质量评价量表的因素分析

2.1 探索性因素分析

2.1.1 数据筛选和检查

经过第一轮的项目分析的“量表第一稿”为研究工具，在2016年10月份对福州大学城四个不同类型的高校的学生进行调查。分别是福建师范大学、福建医科大学、闽江学院、闽江师范高等专科学校对其学生发放并回收问卷，共发放问卷600份，回收568份，筛选无效问卷40份，剩余有效问卷528份，问卷发放回收的有效率为88%，其样本量基本符合探索因素时的样本量为量表题项数（“量表第一稿”40个题项）5倍的基本关系要求。

进行数据电子录入并编码，对其数据进行探索性因素分析之前，对数据检查是否存在极端值或错误值。在检查后，未发现40个题项的数据小于1或大于5的值。

2.1.2 探索性因素分析的前提条件确认

采用Bartlett球形检验和KMO检验方法对量表进行因素分析的判别上，一般依据Kaiser（1974）的观点，可从取样适切性量数（KMO）值的大小来判别，其适切性和判别结论（详见表3）。

依据KMO指标值的判断标准，对 “量表第一稿”进行Bartlett球形检验与KMO检验，可知（详见表4），KMO指标值为.899；另外Bartlett球形度检验的近似卡方值为11622.329，自由度为780，显著性概率值P为0.000。其显著性概率值P值符合小于0.05的显著性水平，由上可知，题项间有共同因素存在，可进行因素分析。

2.1.3 量表题项的筛选及共同因素的提取

本研究主要采用“主成分分析法”与“直接斜交转轴法”取得各题项的因素负荷量。对量表的题项进行筛选主要由以下5种筛选方法：共同度判别法、陡坡图检验法、特征值大于1判断法、因素负荷检视法、共同因素包含最少题项数目判别法，对“量表第一稿”的40个题项进行探索性因素分析。分别剔除题项抽取共同度小于0.2、题项负荷小于0.4、题项负荷大于0.40且含有双高负荷的题项以及共同因素包含的题项少于3个的题项。从分析过程中逐步剔除不符合要求的题项为第4、8、9、25、27、31、38、40 题。

通过因子提取与因子旋转之后（详见表5），可提取特征值大于1的5个因子构念。结果显示:旋转前的特征值分别为13.245、2.355、2.200、1.734、1.443 转 轴 后 的 特 征 值 分 别 为4.496、3.525、3.010、2.964、2.776 5，5 个 因 子 解 释 总 方 差 为61.704%。可知，所提取的5个因子有较好的建构效度。在进行探索性因素分析题项内容、负荷、共同度的结果显示（详见表6）:在共同因素上各题项的负荷值均大于0.4，在因子变量上的各题项共同度均大于0.2，说明所提取的因子可以较好反映原始变量的基本信息。

2.1.4 量表中的因素命名

在探索性因素分析之后，依表4、6可知，由五个因素构成高校体育教育服务质量，即“因素一（F1）”含有7个题项，分别是第 1、17、21、24、26、30、33 题， 该因素题项内容主要是指学生对高校体育教育服务体育场馆资源需求包括场地、器材、设施数目及场馆开放时间等学生能够感受到的教学设施、场馆环境等硬件资源的方面服务评价程度，将该因素命名为“场馆设施服务质量”；“因素二（F2）”含有 8 个题项，分别是第 2、5、12、14、19、22、34、37 题，该因素题项内容主要是指学生对高校体育教育服务中体育课程内容多样化及学生选择性和内容所提供的服务相匹配等课程设置服务质量评价，将该因素命名为“课程设置服务评价”；“因素三（F3）”包含7个题项，分别是第 3、10、15、23、28、32、35 题， 该因素题项内容主要是指学生对高校体育教育服务中技能学习指导、教师教学水平和体育知识传授等提供给学生所需要的服务能力的方面的教学指导服务质量评价，将该因素命名为 “教师教学指导服务质量”；“因素四（F4）”包含 6 个题项，分别为第 7、11、13、16、20、29题，该因素题项内容主要是指学生对高校体育教育服务中教师对学生的需求及困难提供相应的关心和解决办法的服务方面等情感交流服务评价，将该因素命名为 “情感交流服务质量”；“因素五（F5）”包含 4 个题项，分别为第 6、20、36 题，该因素题项内容主要是指学生对高校体育教育服务中运动技能的掌握、体育素养、体育兴趣的培养等导向性服务质量评价，将该因素命名为“教学效果服务质量”。

表2 《初始量表与量表第一稿》的题项序号对照表

表3 KMO指标值的判断标准

表5 解释的总方差

表6 高校体育教育服务质量题项内容、负荷、共同度

通过探索性因素分析之后，形成拥有32个题项的《大学城高校体育教育服务质量量表》（量表第二稿），其内容主要包括（1）场馆设施服务质量、（2）课程设置服务质量、（3）教师教学服务质量、（4）情感交流服务质量、（5）教学效果服务质量5个维度。

2.1.5 探索性因素分析小结

综上所述，采用探索性因素分析后，将“量表第一稿”中8个不符合条件的题项剔除， 分别是第 4、8、9、25、27、31、38、40的题项编码。形成场馆设施服务质量度、课程设置服务质量、教师教学服务质量、情感互动服务质量、教学效果服务质量等5个维度的体育教服务质量量表。该模型的优劣性需要进一步验证，即需要再进行验证性因素分析以证明该模型的拟合程度。依据表7可知，对剔除题项后“量表第一稿”进行重新编码，得出32个题项的“量表第二稿”，用于接下来的验证性因素分析。

表7 “量表第一稿”和“量表第二稿”剔除题项前后题项序号对照表

2.2 验证性因素分析

2.2.1 验证性样本选取

运用结构方程模型的理论和实践知识对样本数据进行验证性因素分析。结构方程模型简称SEM （Structural Equation Modeling），即对量表假设模型构建的验证，SEM的基本功能包括三个方面：一是对测量模型的优劣的判断；二是能确定因果模型的质量；三是可比较多样本模型的相似性，其中比较测量模型的优劣是其最主要的功能之一［2］。验证性因素分析在样本量的选取采用探索性因素分析的样本数据收集方式，以经过探索性因素分析剩余32个题项的“量表第二稿”作为研究工具，对不同类型的高校学生发放问卷，共计发放问卷600份，回收579份，剔除无效问卷29份，有效问卷剩余550份，问卷发放的有效率为91.6%，符合验证性因素分析结构方程模型对样本量的的要求。将有效问卷550份编号后并录入计算机，生成验证性因素数据分析文件，检查数据是否有极端值或错误值。在对描述性统计分析后，检核到所调查的8个题项基本信息的数值以及32个题项的数值都在选项范围内并均无出现小于1或大于5的情况。故该数据文件能用于接下来的验证性因素分析。

2.2.2 验证性因素理论基础与结论分析

验证性因素所研究的是因素结构模型是否与实际数据相拟合，指标变量能否作为因素构念的测量变量。验证性因素分析是作为SEM的一种次模型，也是SEM的一种特殊应用［3］。依据研究需要，结构方程模型的建立主要有三种架构方法：一、严格验证模型方法、替代或者竞争策略方法、模型发展策略方法［3］。本研究运用“严格验证模型”对假设模型图进行验证。结果显示:误差方差、标准化系数、标准误等参数均处于合理范围内，参数违反估计现象较少。对该模型的进行整体适配度检验，检验结果如下（详见表 8）：卡方值x2为2765.150，自由度 df为501，卡方自由度比 x2/df为2.11，介于 1～3的数值范围属于较为严格的适配度标准；因此可证明假设模型与样本数据的契合度可接受；RMSEA值为0.071依据吴明隆的观点，该拟合标准介于0.05～0.08之间则表示模型良好并具有较合理的适配度；GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI、PGFI和 PNFI的数值均大于0.8，依据学者的建议，在0～1范围内并且数值越接近1显示模型的适配度越好，在大于0.8的数值即表示该假设模型与样本数据的契合度可接受［3］。因此，本研究编制的高校大学城体育教育服务质量评价量表的假设模型与样本x2/df数据契合度良好，具有合理的结构效度。

表8 高校体育教育服务质量评价整体模型拟合指标结果

3 研究检验：高校体育教育服务质量评价量表形成与检验

3.1 信度检验

信度是指对所测结果的稳定性及可靠性，是对同一事物进行多次测量时所显示的结果相对一致性的程度［4］。本研究采用Cronbach’s Alpha值对量表的内部信度进行检验。“Cronbach’s Alpha”的数值为原始信度，“基于标准化项的 Cronbachs Alpha”的数值为标准化信度。这两个数值均在0～1之间，当数值在0.800～0.899之间，其分量表信度“甚佳”当数值在0.900及以上，其分量表信度“非常理想”［3］。对验证性因素所分析的数据进行检验，显示（详见表9），在“场馆设施服务质量评价”维度上数值在0.800～0.899之间，其余数值均高于0.900，说明“福州市大学城高校体育教育服务质量评价调查问卷”量表拥有较理想的内部信度。

表9 量表各维度与总量表的Cronbach’s Alpha值

3.2 效度检验

效度是一般指所测量的实际测验或量表的正确性与真实性的程度。本研究利用皮尔逊相关系数（Pearson）的检验，对福州大学城高校体育教育服务质量评价的各因素之间、因素与总体的相关系数（见表10）可知，各因素之间的相关系数值介于0.305～0.438之间，项目-总体的相关系数值在0.688～0.737之间。依据心理学家Tukerd的观点，量表各个因素之间的相关系数值范围应在0.1～0.6，项目-总体的相关系数值范围应在0.3～0.8之间，经研制的量表《福州市大学城高校体育教育服务质量评价调查问卷》的相关系数均在合理的范围之内，则该量表具有较好的结构效度。

通过前期的资料收集及访谈后初拟量表初稿，在相关专家阅读后进行题项内容的修改。邀请10位相关领域专家对量表进行检验，采用内容效度专家调查表对所研制的量表的各题项的内容进行10分制评分的方式，对量表的整体进行评定。经统计分析，10位专家对《福州市高校体育教育服务质量评价的调查问卷》的效度评分为8.13分，在严格筛选和科学评价使得该量表题项具有较好的内容效度。

4 结论

通过 “初稿”、“初始量表”、“量表第一稿”、“量表第二稿”等数据进行分析后，在探索性因素分析步骤所构建的高校体育教育服务质量测评理论的假设模型与样本数据契合度较好，具有较佳的适配度，量表各题项在所属因子上的负荷均大

表10 高校体育教育服务质量各因素之间以及因素与总体的相关

表11 高校体育教育服务质量评价量表

于0.40，因此未再删除题项，最终形成“正式量表”（如表11）。

［1］ 李 琳.SERVQUAL模型在旅游管理本科教学质量评价中的应用研究［D］.沈阳师范大学硕士学位论文，2013:10-15.

［2］ 候杰泰，温忠麟，成子娟.结构模型及其应用［M］.北京:教育科学出版社，2004.

［3］吴明隆.结构方程模型——AMOS的操作与应用（第2版）［M］.重庆:重庆大学出版社，2010:213+217、240-251、248-249.

［4］ 风笑天.社会调查中的问卷设计（第三版）［M］.北京:中国人民大学出版社，2014:25.

Quality Evaluation Scale Exploration for Physical Eduation Service in Universities——Application based on SERVQUAL Model

Usingliteraturereview， expertinterviews， mathematical statisticsand logic analysismethods， based on the SERVQUAL model，to explore the gap between expectations and feelings of the experience of sports education servise from student's perspectiveAt the same time， from the design， demonstration and inspection of the research，the evaluation of the education service quality of university sports education service quality evaluation initial scale was analyzed and the reliability test was carried out to form the official scale of education service quality evaluation in colleges and universities in order to provide a theoretical basis for improving the quality of education service in college sports，and providinga reference basis.

University； Quality evaluation scale of physical education service； SERVQUAL model

G811.5

A

1003-983X（2017）11-1022-08

2017-11-10

2017年福建省教育科学“十三五”规划项目（FJJKCG17-030）

薛庆云（1967～），男，福建莆田人，副教授，研究方向:体育养生和体育教学.

1.闽江师范高等专科学校，福建 福州，350108；2.福建师范大学体育科学学院，福建 福州，350117

1.Minjiang Teachers College， Fuzhou Fujian， 350108； 2.School of Physical Education and Sport Science，Fujian Normal University,Fuzhou Fujian,350117