优质护理服务在精神科门诊的实施及效果分析

唐冬粉, 高林娟, 李 佳, 高黎妮

(江苏省扬州市精神卫生防治中心, 江苏 扬州, 225002)

优质护理服务在精神科门诊的实施及效果分析

唐冬粉, 高林娟, 李 佳, 高黎妮

(江苏省扬州市精神卫生防治中心, 江苏 扬州, 225002)

优质护理; 精神科; 效果分析

由于绝大多数精神科门诊患者就诊时不配合，加上大多患者家属对精神疾病知识缺乏[1], 对精神科门诊流程不理解，故突发事件及安全隐患较多。2014年4月本院全面开展了优质护理服务，取得了满意的成绩，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院年平均门诊人次约100 200左右，其中精神科初诊人次 10 000左右，复诊人次70 000左右; 心理科初诊人次8 000左右，复诊人次6 500左右; 神经内科初诊人次4 500左右，复诊人次3 000左右。门诊护理人员共9名。门诊治疗室平均每年做暗示治疗600余人次。本研究的调查对象为在本院门诊就诊的患者家属或自知力良好的患者，采用本院质量考评组设计好的门诊满意度调查表，从就诊流程、环境设施、服务态度、服务内容、服务效率、沟通交流、技术水平、入院流程8个方面进行满意度调查，由医院护理质量考评组成员每月不定期发放表格10张进行满意度调查。因门诊患者就诊的复诊率比较高，缺项填写可补充调查。根据医院优质护理服务实施前2年(2012年4月—2014年3月)及实施后2年(2014年4月—2016年3月)的调查结果进行对照分析。

1.2 方 法

1.2.1 改善硬件设施，合理配置人员: 本院门诊楼基础设施比较齐全，配有中央空调、残疾人卫生间，各诊室布局合理，精神科老年人和青年人分开就诊。有供健康教育用的墙画、戗牌、健教处方，有专家查询手册、触摸屏及收费项目及药价的电子显示屏。厅内有电视、茶水、便民箱、平车、轮椅等。各种指示牌、标识齐全，环境宽敞明亮、美观温馨[2]。人员配置方面: 门诊设有警卫室，安保人员能够及时处理突发事件。安排经验丰富的护工专门护送患者住院。根据就诊人员上午多的特点，护理人员实行弹性排班，增加上午导医人数，维持就诊秩序，保持诊室一医一患。

1.2.2 优化就诊流程，开设就诊、入院绿色通道: 医院开展多种形式的挂号方式，有直接挂号和预约挂号等，预约挂号又开展多种形式，如电话预约、网上预约等，实施过程中不断完善预约挂号服务，节省了患者候诊的时间，也便于工作人员对就诊人员的管理。对于一些兴奋躁动、伤人毁物影响就诊环境的患者，开设就诊绿色通道，让其得到优先诊治[3]。对于一些诊断明确、需要住院又不配合常规检查的患者，在跟家属说明的情况下，可先住院后检查。通过绿色通道就诊、住院的患者，医院要求至少1名护士全程陪同[4]。

1.2.3 创新护理理念，提高护士综合素养: 开展优质护理服务培训班，学习优质护理的概念，强调护理工作要一切以患者为中心，把患者的需要放在首位; 定期分析门诊护理工作中存在的问题，组织讨论如何做才能更好的履行护士的职责; 要求门诊护理服务要变被动为主动，对待患者及家属要有四心: 爱心、热心、耐心、细心[5]; 着力提高护士的综合素养，包括护理美学、护理礼仪的训练及语言的规范化培训，讲究文明用语等[6]。

1.2.4 强化护士理论功底，丰富临床经验: 本院门诊就诊患者病种多样、性格各异，就诊的目的也各不相同。一站式服务台护士和导医与就诊患者及家属零距离接触，是患者及家属获取疾病有关知识最捷径的途径，因而要求服务台护士貝有扎实的理论基础和丰富的临床经验才能胜仼分诊，接受患者及家属的咨询，分析疾病的起因、转归、服药、心理问题等，并对患者的工作、社会交往及生活进行指导[7]。

1.2.5 培养敏锐的观察力及熟练的操作技能: 一些患者由于精神紊乱，常伴有伤人毁物现象，且症状隐匿无规律，家属往往束手无策，因而门诊导医及服务台护士要具有敏锐的观察力[8]。对就诊大厅、候诊区、诊室患者的就诊动态、言行进行观察，对兴奋乱语行为异常的要进行危险行为识别，对于高危行为实行优先处置的原则，必要时需使用保护性约束具，动作迅速敏捷。还有一些患者由于各种原因发生服药过量，门急诊护士要熟悉常用的仪器和抢救设备，掌握一些急救技术。

1.2.6 掌握良好的语言沟通技巧及应变能力: 与患者及家属建立良好的护患关系，在心理上同情患者，处处从患者及家属的处境去看待问题，如以通俗易懂的语言为患者及家属指明就诊流程、路线，进行疾病知识宣教及健康教育; 对于敏感多疑、强迫思维、人格障碍的患者，要学会洞察患者心理，了解患者病情，给予适可而止、恰如其分的讲解、引导; 对于兴奋话多的患者，尽量不要与其过多的交流，应减少围观，以避免患者情绪高涨; 对于需要暗示性治疗的患者，根据病情给予暗示性的语言治疗，往往起到事半功倍的效果; 对于不配合就诊、检查、入院治疗的患者，利用其判断能力暂时下降的特点使用善意的谎言使其配合行动，减少了强制性措施的应用[9]。

1.2.7 熟悉各种政策，减轻患者负担: 精神病患者往往病程长，需长期服药，自理能力差，无法参加正常工作和劳动，家庭经济负担比较重。护士需及时把一些社会援助政策告诉家人，鼓起其生活的勇气，增强战胜疾病的信心。

1.2.8 完善监管机制，调动护士积极性: 门诊设有意见薄、意见箱及投诉电话以接受广大患者及家属的意见、建议; 医院成立的优质护理考评组每月进行护理质量及满意度调查，把考评结果与评优、晋升、薪酬分配相结合，调动护士的积极性，有利于门诊工作的进一步改善[10]。

2 结 果

采用本院质量考评组设计好的门诊满意度调查表，由医院护理质量考评组成员每月不定期发放表格10张进行满意度调查。根据医院优质护理服务实施前2年及实施后2年的调查结果进行对照分析。本院门诊实施优质护理服务前后，满意率差异具有统计学意义(P<0.05或P<0.01), 见表1。

3 结 论

表1 优质护理服务前后患者满意情况对比[n(%)]

与实施前比较, *P<0.05, **P<0.01。

优质护理服务的实质是满足患者的基本需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的支持，提高患者和社会的满意度。精神病患者病情特殊、破坏性强、社会影响恶劣，精神病专科医院开展优质护理服务对患者家庭、社会都有着非常重要的意义。本院门诊实施优质护理服务后，通过上下共同努力，就诊环境明显改观，服务设施齐全; 护理人员的服务意识明显增强，由被动服务转变为专业化的主动服务，护士的职业价值感提高；患者发生逃跑、伤人毁物、大喊大叫事件明显减少; 门诊就诊、候诊时间、入住院时间缩短，整个门诊工作井然有序; 患者及家属获取信息渠道通畅，对疾病有关知识的认识增强，护患关系明显改善。本院本着优质、低耗、高效、安全、满意的原则，基本做到了让患者满意、让社会满意、让政府满意。

[1] 陈姬, 李国珍, 董萍．健康教育对精神分裂症患者出院后依从性的影响[J]. 现代护理, 2007, 13(10): 913-915.

[2] 张宪宾. 浅谈精神科实施优质护理服务的探索[J]. 中国实用医药, 2011, 6(14): 266-267.

[3] 王芳, 王宁. 精神科门诊患者流量与门诊管理[J]. 疾病监测与控制, 2017, 11(4): 327-328.

[4] 龙丽芬, 杨丽. 优质护理干预模式在精神科患者中的应用效果分析[J]. 中外医疗, 2016, 36(3): 163-165.

[5] 董洁. 人性化服务在门诊导诊中的应用体会[J]. 中国民康医学, 2014, 26(9): 125-126.

[6] 王丹. 浅析护理礼仪对护士职业形象的影响[J]. 黔南民族医专学报, 2011, 24(4): 289-290.

[7] 管琴. 优化护理工作模式在精神科优质护理服务中的应用效果分析[J]. 中国社区医师, 2016, 32(16): 147-148.

[8] 王艳, 杨晓蓉, 周茜. 精神科门诊患者的护理体会[J]. 华西医学, 2012, 32(1): 112-114.

[9] 黄燕玲, 刘晓云. 人性化护理在门诊精神科的应用[J]. 医学信息, 2015, 28(17): 146-146.

[10] 李凤玲. 优质护理服务在精神科护理管理中的应用效果评价[J]. 中国卫生产业, 2016, 13(16): 174-176.

R 473.74

A

1672-2353(2017)22-119-02

10.7619/jcmp.201722045

2017-05-02