论消费者权益保护的实现途径

摘 要 随着市场经济的发展，消费者在市场中扮演着越来越重要的角色。消费者群体庞大，且消费引导生产，但在现实生活中由于各种限制，使消费者处于被动的劣势状态，消费者的权益也时常受到侵犯。因此，本文认为应从我国实际出发，顺应时代的发展和需要，切实保护消费者权益，完善消费者权益的保护途径，增强消费者的维权意识，加强消费者的消费教育，使消费者合理运用有效途径来保护自己的权益。

关键词 消费者 劣势地位 权益保护 实现途径

作者简介：程利敏，河南科技学院新科学院经济法学硕士。

中图分类号：D923.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.07.163

一、 消费者权益保护制度的基本理论

（一）消费者权益的含义

消费者权益包含两个层次，一是消费者的权利，二是消费者的利益。这是消费者在进行购买、使用商品或接受服务时所拥有的权利和利益，两者互相区别又互相联系。作为消费者，我们在知道自己都享有什么权利后，才能在权利遭到损害时，更好地保护自己的权利。消费者的目的是为了得到自己所需的东西，在这个过程中，我们要明确拥有的权利才能保护自己的利益。

（二）消费者处于劣势地位的原因

1. 信息不对称

市场经济的迅猛发展使得消费种类越来越多，交易方式多样化，消费者的选择增加，可消费者没有办法全面掌握相关信息，也没有足够的能力和时间去对一些具有复杂技术的产品性能进行深入的了解。所以大部分消费者只能依赖于经营者提供的产品说明书、广告、促销或网上提供的商品信息对商品进行了解。因此，相对于经营者来说消费者对于商品信息的接收和处理都是不充分的，使消费者在消费时面临很大的不确定性和风险。再加上，经营者通常会为了自己的利益进行虚假宣传、夸大宣传或者隐瞒商品真相，以引诱消费者消费，这些行为都加剧了消费者在消费时与经营者之间的不对等状态。“信息不对称的弱势是消费者弱势地位中最为根本的弱势，它是消费者权利生成的主要理论基础。”

2. 消费者具有个体性，组织分散

消费者进行消费是为了满足个人需求，是个体化的消费，相对于经营者来说是分散的、弱小的。有位学者描述消费者与经营者之间的交易时说：“一个手无寸铁的弱者在一个手持尖刀顶着其喉咙的强者面前达成的交易。” 消费者在进行消费时不能及时发现商品的缺陷或者瑕疵，经营者却可以立即获得出售商品、提供服务的报酬。这样的交易一旦完成，消费者很难凭借自身的力量保护自己权益。消费者的个体性使消费者在财力、资源、专业性等方面都要低于经营者，这导致了消费者维权能力的弱势。

二、我国消费者权益保护途径存在的不足

我国法律明文规定了五种保护消费者权益的途径 。包括双方协商和解、调解、行政申诉、仲裁、诉讼。《消法》第34条虽然为消费者提供了五种纠纷解决途径，但效果并不好。为了更简洁的叙述我国消费者权益实现途径的不足，我将从消费者自我保护，国家给予的立法、行政和司法保护，还有社会保护，这三大方面进行论述。

（一）消费者的自我保护能力弱

每一个消费者都要有自我保护意识，这也包括消费者能形成正确、理性的消费观，对于自己的权利有充分的了解，并准确有效的运用权利来保护自己合法的利益。虽然现代社会人们的法制意识得到了普遍提高，但是实际生活中，消费者权益被侵害的事实时有发生，法制观念较强的消费者会比较好的运用法律的武器维权，但大多数都是自认倒霉，保持沉默。并且消费者并非每次都是理性消费，常常也会为了图方便而妥协于商家开出的一系列条件，对自己的权利没有充分认识而造成了损害。再者消费者权益受到伤害时，单个消费者实力单薄，无法与实力相对雄厚的生产经营者相抗衡，不能够形成有效的自我保护。

（二）国家保护

1.立法保护不健全

立法保护是指国家通过立法活动制定相关法律以保护消费者的相关权益。由于消费者在市场经济中处于弱势地位，为了让双方尽可能的平等，立法上应该给予消费者更多的保护。随着经济的不断发展，消费方式不断丰富，消费者类型也在不断变化，我国《消法》所规定消费者的权益已经不能满足于现今经济社会的需求，而且其规定的权利的保护面过于狭窄，保护力度明显不够。

2013年的《消法（修正案）》增加了关于电视购物和网络购物的规定，但是惩罚规定不明确，使执法部门在执法过程中难以执法，也给经营者钻空子的机会。另外，消法修正案对产品召回制度进行了规定，但这仅是对缺陷产品召回制度的确认，并没有对召回程序做出规定，对应的法律责任的规定也不完善。生产者或经营者往往是在事故发生后，事后采取措施，法律规定的不完善，使得该制度缺乏强制力和拘束力。

《消法》中一些名词界定过于模糊，使得经营者常常钻法律的空子，不便于维护消费者的权益，也削弱了《消法》的作用。

2.行政保护执法主体多，分工不明，执法困难

行政保护是保护消费者权益的重要方式，它有很多优点是其他方式所不能替代的，但是在具体实施时却有很多困难。政府部门种类繁多，各部门分工不明确，使保护消费者权益时有不能覆盖到的地方或是两个甚至是多个部门对同一纠纷都有管辖权，而发生部門之间“踢皮球”和抢着管的现象。这中间也会存在行政部门接受生产经营者的好处，草草了事，消费者的权益常常收到损害。行政部门应该做好防御工作，在生产经营的源头就应该严格控制，并全程监督，做好人民的公仆。

3.司法保护成本高

司法保护是消费者权益保护最直接、也是最后的保护方式。虽然我国一些仲裁机构进行了小额消费纠纷的仲裁，《消法（修正案）》也规定了消费者协会的公益诉讼职能，但消费者公益诉讼制度主要纠正的是污染环境和损害众多消费者合法权益的行为，对于单个消费者的诉讼保护还是不足的。并且在司法实践中，冗长的诉讼过程和较高的诉讼成本让消费者就算赢得诉讼，也常感到得不偿失。高额成本超过了纠纷本身的价值，这非常不利于保护消费者权益目的的落实。endprint

（三）社会保护

社会保护主要表现形式是消费者协会。在我国消费者协会是“亦官亦民”的非政府机构。但是，消费者协会大部分保护消费者权益活动的宣传都集中在打击和曝光伪劣产品上，忽略了对消费者进行权利的宣传教育。

社会舆论在保护消费者权益中有着很重要的作用。但是媒体往往不敢曝光相应的违法事件，更有甚者通过获取证据之后与违法生产经营者谈判，用证据和经营者“交易”从而换取不法利益。

生产经营者本身和消费者就是利益的相对方。虽然有很多的企业联盟等组织督促生产经营者完善自己的经营方式，提高产品和服务质量。但是生产经营者终归是为了获得利益的，所以很少会有生产经营者为了维护消费者的利益而放弃自己的利益。更有甚者会为了本身一点点的利益，而去损害众多消费者的利益。

三、我国消费者权益保护途径的完善

（一）加强立法方面的保护

为更有效的保护消费者的利益，首先要明确消费者概念的范围。我们可以参考外国对于消费者概念的界定，“它不仅包括为满足最基本的生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人，同时也包括为满足其他各种个人需要而购买、使用商品或者接受服务的人。” 对消费者的完整定义让保护对象的范围，更加全面和明确，符合立法的目的。

完善惩罚性责任规定，每一项规定都要有明确的惩罚措施和相应的金额，能更好规制经营者的行为。同时也就解决了执法部门执法难的问题，使执法人员在执法的时候更有权威，更有说服力。现在我国市场上伪劣产品、假冒产品泛滥，而我国现有的法律规定对不法生产者和销售者的惩罚措施太轻，若是商品价值低，三倍的惩罚赔偿根本不会引起生产者和经营者的重视。消费者本来就在弱势地位上，所以更应该加重对不法生产者和经营者的惩罚。因此，可以实施高额赔偿制度，规定执法部门可以根据不同的违法程度和影响大小，来决定赔偿多少，使违法的生产者和经营者没办法从中获取利益。这样不仅可以调动消费者积极维护自身的合法权益，而且违法成本过高可以有力减少生产经营者的违法行为，也使消费者在解决纠纷进行谈判时处于有利地位。

（二）发挥行政监督的力量

对于缺陷产品的召回制度进行优化。将商品进行分类，跟消费者健康、生命密切相关的缺陷商品应从源头上最大限度的杜绝，如药品、电器，汽车，儿童玩具等。相关部门就该严格注册和审批工作。质检、卫生、工商行政管理、药品监督等部门在商品流通中应当加强对产品的监督和不定期抽查，一旦发现有缺陷产品的存在，要及时采取相关措施，最大程度的降低消费者权益被侵害的危险。并及时通过新闻媒体向社会发布召回公告，并监督生产者经营者的召回过程。

利用政府的力量使消费者和生产经营者在谈判时能处于相对平等的地位。提高行政部门的权威形象，从执法人员做起不断学习，提高自身的素质，认真对待工作，加强服务意识，积极主动地调查、暗访、监督。公正执法，不偏袒，不拖延，廉洁公正。由这样的执法人员组成的行政部门，才是真正为人民服务的机关，才能更切实的保护公民的利益。

（三） 减少消费者的维权成本

目前国际上通行的有两种快速的小额纠纷解决途径。一是小额仲裁，二是小额诉讼。我国仲裁制度缺少强制的仲裁合议，纠纷发生时，当事人双方又很难达成仲裁条款。可以借鉴英美法系中的专门小额消费纠纷制度，再结合简易、特别程序，高效的解决消费纠纷，减少消费者的诉讼成本。小额消费纠纷诉讼过程简单，高效且成本低，在这样的模式下可以强化法官的职权，让法官的自由裁量权变大，还可以进行不公开审理或者可以书面审理。实行一裁终局的方法会减少非常多的不必要的麻烦。这能更稳妥地保护消费者的权益，也更方便、更公平。

对于调解不成的纠纷，法律规定可以选择仲裁，但我国的仲裁机构较少，且仲裁受理要求高，给消费者带来不便，所以可以在消费者协会设立仲裁办事处。2002年，重庆仲裁委正式批准设立消费争议仲裁办事处，受理标的额在五万元以下，实行一裁终局，仲裁结果具有法律效力。这降低了消费者的维权成本，有利于鼓励消费者保护自己的合法权益，推动我国法制的进步。

（四）充分发挥社会保护的作用

充分发挥消费者协会的教育、引导作用。使其有正确的消费观念和消费方式，改善社会消费结构，最终推进市场经济的健康发展。消费者协会有为消费者提供咨询的职能，消费者协会提供的信息应该真实而全面，不得提供虚假信息或对某种商品做夸大和虚假宣传。消费者协会应作为消费者和政府之间的桥梁，消费者协会不仅要监督生产者经营者的行为，对政府行政部门工作也理应监督。将政府工作传达给消费者，帮助行政部门展开保护消费者权益的相关工作。

发挥舆论监督的力量。将产品的质检结果及时公布于众，对于不合格产品及时曝光，勇于曝光非法产品，化身成为一把利剑，帮助消费者保护合法权益，为维护社会健康平稳发展提供帮助。

注释：

李海霞.论消费者的弱势地位.学术论坛.2011（2）.250.

曹攀.消费者保护法律問题研究.西南政法大学硕士学位论文.2002.4.

我国法律规定的五种保护途径：双方协商和解；消费者协会调解；申诉；仲裁和诉讼。

袁高宏.消费者权益保护问题研究.新疆师范大学硕士学位论文.2011.

参考文献：

[1]刘璐.论消费者权益保护中的惩罚性赔偿制度.东北财经大学硕士论文.2015.

[2]王德山、吕雁华.论消费者权益保护制度的完善.中国市场.2009.

[3]王晨光.论消费者权益保护中经营者的告知义务.山西财经大学硕士论文.2016.

[4]许志敏、杨威.论消费者权益保护的公益诉讼制度.法制与社会.2016.endprint