烟草商业企业客户经理岗位素质评价方法探讨及应用

邵健+于晓振+马学军

摘要： 本文在前期建立的烟草商业企业客户经理岗位素质指标体系基础上，介绍了不确定性语言变量评价方法和步骤，并利用不确定性语言变量评价方法对客户经理岗位素质进行了评价，为下一步客户经理岗位档次划分提供了依据。

Abstract： Based on the early establishment of the tobacco business enterprise customer manager competency index system， this paper introduces the uncertain linguistic variables evaluation methods and steps， and uses the methods to evaluate the customer manager job quality， so as to provide a basis for the next step of client manager job grade division.

关键词： 烟草商业企业；客户经理；岗位素质指标；不确定性语言变量

Key words： tobacco business enterprise；customer manager；job quality index；uncertain linguistic variable

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）33-0034-03

0 引言

随着烟草商业企业卷烟营销市场化取向改革的推進，客户经理越来越成为行业卷烟销售网络的核心岗位，成为卷烟营销活动中最重要的价值创造主体，烟草商业企业客户经理岗位素质研究与评价也成为当前烟草行业的关注热点。本文首先采用行为事件访谈法、资料分析法、直接观察法和专家小组讨论法来获取其有关客户经理岗位素质特征的第一手资料。然后，通过问卷调查法发放调查问卷200份，回收有效问卷为172份，根据回收的调查问卷构建客户经理岗位素质指标体系，并通过优序图法确定各级岗位素质指标权重（如表1、表2所示）。最后，采用不确定性语言变量评价方法进行客户经理岗位素质评价。

1 烟草商业企业客户经理岗位素质评价方法

1.1 二维不确定语言变量

现实世界中决策环境的复杂性常使得很多决策问题难以用准确的数字来衡量，而利用语言信息却可以较容易地表达对问题的评价，例如，我们可以采用差、一般、较好、好等语言信息来评价，表示为S={sa|a=0，1，…，l-1}，sa为语言变量，l为奇数。当a=7时，S={s0，s1，…，s6}（极差，很差，差，一般，好，很好，极好）。若决策环境变得更加不确定，则对决策方案指标的评估可以采用区间语言值，如[一般，好]，[好，很好]等称不确定语言表达。

日常生活中常存在着这样一类决策问题，不仅需要评价对象所有指标的评判结果，还须给出评判结果的可靠性，即评价者使用Ⅰ、Ⅱ类语言变量来描述对于某一事物的判断。其中，Ⅰ类语言变量是用来描述对每个评价指标给出的评价结果，Ⅱ类语言变量是用来描述评价者自己给出的评判可靠性的主观评价，因此采用二维语言变量评价目标对象的准确性更高。

步骤2：集成各个专家对客户经理岗位素质的评价值。

利用二维不确定语言变量加权平均集成算子，根据公式（2）进行集成，得到

步骤3：集成客户经理岗位所有评价指标的综合评价值。

利用二维不确定语言变量加权平均集成算子，根据公式（3）进行集成，得到

步骤4：根据上述计算得到每个客户经理的综合评价值，根据式（1）计算每个客户经理的期望值E（Xi）（i=1，2，…，m）。

步骤5：根据期望E（Xi）排序，E（Xi）越大，客户经理Xi素质越高。

3 烟草商业企业客户经理岗位素质评价应用

客户经理素质评价是否科学合理会直接影响客户经理的福利待遇及档次调整。为了减少客户经理素质评价及档次调整上的主观性，我们采用不确定性语言变量采用二维不确定性语言变量进行素质评价。在素质评价过程中，评价专家可以采用“很差，差，一般，较好，好”等语言变量对客户经理进行评价，克服了通常评价中难以用分数表示的弊端。可以让评价专家从各个环节客观公正地考查客户经理岗位素质情况，提高客户经理工作的主动性和积极性，进一步提升客户经理思考问题、分析问题和解决问题能力。采用二维不确定语言变量对素质进行模糊评价，再根据模糊评价的结果进行档位划分，使得客户经理素质评价结果更加科学，为档位划分奠定基础。

在客户经理岗位素质评价过程中，三位评价专家T1，T2，T3分别对参与评价的四位客户经理a1，a2，a3，a4的岗位素质评价矩阵（以技能素质B3为例）。设三位评价专家的权重分别为（0.4，0.3，0.3），集成各位评价专家对客户经理的素质评价值（技能素质B3）。为节省空间，这里不再详细给出。

从表2可知烟草商业企业客户经理岗位素质评价指标中技能素质B3下三级指标的权重分别为（0.0398，0.0398，0.0398，0.0398，0.0415，0.0398，0.0398），集成烟草商业企业各客户经理技能素质B3下三级指标的素质评价值，得到如表3所示的评价值及期望值，由表3可知E（a1）>E（a2）>E（a4）E>（a3），表明客户经理技能素质B3下三级指标按由高到低的排名为a1，a2，a4，a3。

按照上节的评价步骤和方法可以求得如表4所示的客户经理岗位素质各二级指标评价期望值。

在表4基础上，按照上节的评价步骤可以求得如表5所示的客户经理岗位素质综合评价期望值。

由表5可知客户经理岗位素质综合评价的期望值E（a1）>E（a2）>E（a3）>E（a4），表明客户经理岗位素质综合评价按由高到低的排名为a1，a2，a3，a4。

4 结束语

综上所述，客户经理岗位素质评价直接影响客户经理的福利待遇及档位调整。为了减少素质评价及档位调整上的主观性，本文采用二维不确定性语言变量进行素质评价，下一步需要采用可拓工程法对客户经理素质评价的结果进行档位划分。可拓工程法中的多指标性能参数的评价模型应用于客户经理素质评价过程之中，运用定性和定量相结合的方法，可为决策者提供更为切实可行的、科学合理的评价方法。

参考文献：

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