“互联网+物业”创新服务市场供给分析

黄汝丽+唐伏龙

[提要] 基于互联网创新的物业创新服务具备巨大的市场空间和利润空间，是物业企业增加收入和转型升级的路径选择。本文通过调查物业服务企业借助互联网技术提供创新服务现状，分析基于“互联网+物业”创新过程中存在的问题及对策，以便为物业管理的转型升级和健康发展提供有价值的借鉴。

关键词：“互联网+”；物业；创新服务

基金项目：2015年度广东省哲学社会科学“十二五”规划学科共建项目：“基于‘互联网+物业管理的社区服务创新与商业模式升级路径探索”（编号：GD15XGL32）研究成果

中图分类号：F713.5 文献标识码：A

收录日期：2017年9月14日

2015年12月，习近平在视察“互联网之光”博览会时指出：互联网发展给各行各业创新带来历史机遇。毋庸置疑，“互联网+”思维正在改变传统的物业服务模式。在传统的物业管理模式下，物业经营思路狭窄、获利途径少、利润空间小，而物业成本由于人力成本增加却又不断攀升，出现物业服务收费与成本严重倒挂的现象，很多物业企业收不抵支甚至陷入生存困境。物业服务水平与人民群众生活水平的提高密切相关，物业服务的转型升级已经成为整个行业发展的必然趋势。在信息技术快速发展的今天，一些物业服务公司开始在经营管理上更新观念和手段，以业主衣、食、住、行的日常需求为切入点，运用互联网从事物业的常规经营管理，特别是在物业创新服务中利用互联网的优势来促进商业模式的转型升级。打开物业APP、手机摇一摇或扫码开门，业主在线缴纳物业管理费，第一时间获取通知、公告等信息，小区设施故障拍照上传可及时得到维修等已成为人们生活的新常态。

“互联网+”赋予了物业新的内涵与价值。物业服务企业能够借助互联网技术更好地整合各种资源，在提供创新服务中实现盈利，达到开源增收的目的。本文希望通过分析中国领先的物业管理企业基于“互联网+”的案例，以了解当前物业服务供给方的创新服务情况、创新服务的模式和内容、创新服务过程中存在的问题，希望能给更多物业服务企业可供参考的建议，以便更好地与社区消费者的需求相对接，为物业管理的转型升级和健康发展提供有价值的借鉴。

一、基于“互联网+”的物业创新现状

据中国产业调研网发布的2016年中国物业服务市场调查研究与发展前景预测报告显示，物业服务模式的创新已成为整个行业发展的必然趋势，在大趋势之下，一大批物业服务企业纷纷开始转型，欲突破传统的服务模式，开拓新领域以顺应时代的发展。当今社会，由于互联网、移动互联网、物联网与云计算等高新技术的发展，传统行业面临一轮颠覆性的变革。然而，其颠覆性的变革不仅体现在企业发展形式上，更重要的是通过高科技对传统行业进行本质性的改造，提高传统行业的生产效率并为社会提供更多的产品和更好的服务体验，这意味着信息技术能够介入传统行业，改造和促进传统行业，而不是代替传统行业。

随着移动互联网技术的发展和网络的普及，社区消费潜力越发显现，传统的物业服务正与集物流、信息流、资金流为一体的新型社区电子商务融合发展，成为资本市场青睐的领域。2014年以来，越来越多的物业服务企业开始加大在云计算、移动互联等新科技上的投入，深入探索社区O2O领域。据中国物业管理协会的不完全统计，在中国物业百强企业的前30强中，已开通APP或已有自己智能互联系统的物业企业占到70%以上，拥有独立官网的企业占到85%以上，涌现出了一批基于“互联网+”应用领域特别突出的物业服务企业，一些领军型的物业管理企业开始利用互联网技术创新商业模式，并带动了整个行业的创新突破。

各物业服务企业的APP与智能互联系统应用的实际效果也很显著。截至2016年12月31日，彩生活彩之云平台的注册用户达到302.6万，活跃用户达到173.7万，注册率已达到入住户数的60%，证明每户都有1～2人注册彩之云APP。2016年通过彩之云平台完成的增值业务对分布溢利的贡献达到30.2%，较2015年增长9.2个百分点，2016年彩生活的社区理财项目“彩富人生”累计新增投资金额18.19亿元，“彩生活住宅”在全國范围内销售4，513套，说明彩生活基于“互联网+”的转型升级成果丰硕。龙湖地产通过社区服务平台“生活帮”引入各类生活服务商，提供包括生活必需品采购、家居翻新、快递代收寄、定制旅游等在内的一系列社区服务。据龙湖地产官方提供的数据，2015年，仅水果订购一项，“生活帮”的销售额就超过500万。万科物业的“睿服务”体系，经历了1.0、2.0版本之后的3.0版本，集聚了智能化、网络化平台以及管理方式变革，其扩展应用十分显著，截至今日2017年1月1日，万科物业2016年新增睿服务合作伙伴210家，新增睿服务项目物业服务费合计超过36亿元。2015年5月，长城物业、绿地物业、佳兆业物业等共同发起创立“一应云联盟”。截至2015年8月14日，参加一应云联盟的物业企业已达78家，物业面积超3.5亿平方米，获益的用户达300万户。大多数中小物业管理企业通过“一应云智慧平台”的开放应用，得以低成本实现“互联网+”。

二、基于“互联网+物业”创新模式

这些在物业服务领域广泛融合“互联网+”的企业，已形成了风格各异的服务模式，其中代表性的服务模式主要有以下三种：

第一种，基础物业智能化，即智能物业管理。例如，万科物业自主研发创新包含EBA远程设备监控与运营系统的“睿服务”平台，用技防、物防取代人防，用先进的智能技术提高社区安全性，提升物业管理的效率，变革了原有的物业管控模式，形成了高效、智能、便捷的物业服务体系。

第二种，社区O2O模式。例如，彩生活物业。彩生活打造的以彩之云为平台的社区O2O模式是“互联网+物业”的中国样本。社区O2O是以社区居民需要为核心，进行社区周边生活服务、超市、餐饮、生鲜、药品等信息整合。业主通过社区O2O平台，完成日常生活的衣、食、住、行、娱乐和购物，高效便捷。endprint

在彩生活的社区O2O模式中，彩之云平台通过大数据、云计算将业主的需求整合起来形成一定的服务，而服务的提供者是外界供应商。供应商可以获得彩生活提供的庞大的客户资源，彩生活获得供应商交付的佣金，与此同时，使用平台的业主获得供应商提供的优惠及相应的服务，让参与社区O2O的三方达成共赢。

第三种，科技企业在物业服务领域开展业务。有些互联网公司或软件公司，开发物业管理服务平台，使与物业管理和服务相关的企业得以降低管理和服务成本。

三、基于“互联网+物业”创新过程中存在的问题

（一）物业企业普遍缺乏互联网思维人才。随着“互联网+”影响的深入，物业行业亟须转型升级，懂互联网技术的新型管理人才是物业行业亟待解决的难题。但传统物业管理作为劳动密集型行业，从业人员年龄偏大，文化素质水平较低，社会对物业行业的认可度低，行业总体工资水平较低，对高端人才的吸引力不够，物业行业并不具备完全互联网思维的人员，社区物业信息化、网络化服务环节薄弱，影响物业管理行业持续健康发展。

（二）小型物业企业进行“互联网+”创新能力不足。据中国物业管理协会的统计，中国内地有10.5万家物业服务企业，其中90%以上都是小型物业企业。在互联网思维下，物业管理行业的领军企业利用资金、人才、资源优势，积极借助互联网信息技术来进行转型升级，在物业领域规模越来越大，实力越来越强。与此同时，众多小型物业企业既缺钱又缺人，处于水深火热之中，单靠物业公司自己的能力无法实现转型升级。

（三）物业企业缺乏线上运营的经验，资源整合力度不够。传统的物业服务公司，在网络系统运营方面缺乏能力和经验，社区物业信息化网络化服务程度低，探索成本较高。物业原有的资源整合力度不够，不能为社区业主提供便捷的综合生活服务。

四、基于“互联网+物业”创新建议

（一）做好基础服务。“互联网+物业管理”的目的是更好地为社区居民服务，基于“互联网+”的信息化工具只是手段，其结果不是要把“互联网+物业管理”模式变成物业小区信息化的产物。物业服务企业只有做好了基础服务，才能获得业主的信任，才能提高线上线下流量的转化，从而实现物业管理行业的健康可持续发展。

（二）寻求跨界联合。在借助“互联网+”来实现转型升级的过程中，传统物业管理公司是互联网思维的载体，却缺乏互联网专业人才。特别是对那些改善自身动力不足的中小型物业公司来说，借助互联网平台提升自身服务是必然的发展方向。所以物业公司应该和互联网公司进行跨界合作，各自发挥所长，只要物业具备“互联网+”的理念，借助移动互联网技术搭建社区服务平台，做服務供应商的集成者，不仅能做好物业管理主业，还能开辟新的利益增长点。

（三）加强资源整合。物业公司在开展“互联网+物业”创新服务时，需要做好商户端和用户端的资源整合。商户端资源整合的关键把控商户的服务质量，树立商户的形象，商户的产品或服务对用户有吸引力，本质上是讨好用户；用户端资源整合的关键在于让用户在使用产品或接受服务的过程中有一个愉悦的体验，通过好的体验增加客户黏性。

主要参考文献：

[1]中国物业管理协会.2015年全国物业管理行业发展报告[M].2015.

[2]刘娜.互联网环境下物业管理公司创新商业模式初探[J].经济研究导刊，2015.

[3]张一民.万科物业悟了：互联网+物业，就是两个二维码[J].住宅与房地产，2016.

[4]李长江.互联网+让物业服务价值无限——碧桂园物业的互联网+实践[J].中国物业管理，2015.endprint