供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化——基于服务质量差距模型的视角

赵 娜,方卫华

(北京航空航天大学 公共管理学院，北京 100191)

供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化
——基于服务质量差距模型的视角

赵 娜,方卫华

(北京航空航天大学 公共管理学院，北京 100191)

养老体系的供给侧改革在于调整供需结构，提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论，构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析，从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构养老的服务水平；运用AHP方法计算指标权重综合评价机构养老服务的质量。评价结果表明，老年人期望的服务质量与感知的服务质量之间还存在一定的差距，其服务质量差距从大到小依次是医疗护理、精神慰藉、助餐、保洁、助急。因此，要不断压缩养老服务质量与主观期望间的差距，提升城市机构养老服务的质量和水平。

供给侧改革；服务质量；机构养老；服务质量差距模型

一、问题的提出及文献综述

人口老龄化程度的持续加深，给中国造成了巨大的养老负担。随着传统家庭养老功能的式微，养老服务业已呈现出多元化特征。因此，亟需将关注重点由需求侧转向供给侧，通过结构性改革重构养老服务体系，从高效治理的视角设计相关制度，提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，以突出公益性、普惠性、共享性为目标取向，增强养老服务业整体效能[1]。毋庸赘言，机构养老就是在这种形势下逐渐发展起来的社会化养老模式，它是“指敬老院、老年公寓和社会福利机构等为老人提供护理、食宿、照料等，老人的一切生活都在院内进行的养老模式”[2]。机构养老既可以照料和关爱老年人的晚年生活，提供及时的医疗救助，又可以为瘫痪在床等缺乏生活自理能力的残疾老年人提供更为专业的服务。机构养老作为社会化养老的一种重要养老模式，不仅可以有效应对我国的人口老龄化，还可以满足老年人日益增加的养老服务需求。但是，不同养老机构设施的完善程度和服务人员素质有差异，养老机构的服务质量亦参差不齐，因此，这种社会化养老方式的全面推广还需要进一步提高服务质量。

美国是较早对养老机构服务质量进行研究的国家。美国医学协会认为，提升医疗服务质量可以继续帮助改善生活质量和延长寿命的服务。美国医疗保险与医疗援助中心指出，服务质量是护理机构的老年人在生理、身体功能、心理和其他方面保持的健康状态。目前国内学者大体从三个层面研究开展养老服务的相关研究。从宏观来看，部分学者认为人口老龄化趋势是完善养老社会化服务体系的重要原因[3-6]。为了减少政府养老社会化的压力，必须建构城乡统一的居民基本养老保险筹资机制，对弱势群体的社会保障进行政策支持[7-13]。从微观来看，诸多学者认为，要转换养老院连锁经营模式，以慈善为纽带，提升养老服务的质量，打造社会化养老服务的品牌[14-17]。目前国内外还没有形成通用的机构养老服务质量评价模型，研究机构养老服务质量的相关文献也十分有限，仅有的个别研究主要是从入住老人的满意度角度和来评价机构养老的服务质量[18-23]。

不难看出，国内现有文献研究重点偏向于养老机构的需求量以及影响需求量的因素，养老机构的硬软件设施、规模、人力配备等供给调查以及入住老年人的满意度等，缺乏对养老机构的服务效率和服务质量的评价以及怎样提高养老机构服务质量或水平等方面的研究。由于老年人具有不同的个体特征和养老服务需求的多样性和特殊性，如何评价测量机构养老的服务质量，成为机构养老服务研究方面一个亟待解决的难点。有鉴于此，本文研究以PZB的服务质量差距模型和理论为研究基础，探讨如何构建城市机构养老服务质量评价模型，并以北京市为例，运用AHP方法计算指标权重对机构养老服务质量进行实证研究，以考察机构养老的服务质量水平。

二、 研究设计

为了评价机构养老服务质量水平，本研究以PZB的服务质量差距模型为研究基础来设计调查问卷，并根据老年人通常选择的服务种类对项目指标进行评判，经过信度和探索性因子分析，检验本研究所构建的机构养老服务质量评价模型的稳定性和可靠性，并通过层次分析法计算指标权重对北京市机构养老服务质量差距进行分析。

(一) 指标体系构建

本研究依据服务质量差距模型的有形性、保证性、反应性、可靠性、移情性等五个测量维度，在专家访谈、理论研究和查阅文献的基础上，将机构养老服务划分为生活照料、医疗护理和精神慰藉等三大类不同服务内容，其中生活照料服务又细分为助餐服务、保洁服务、助浴服务、助急服务、助行服务等五小类服务内容，但根据目前各区县实际提供的服务种类，以及老年人通常选择的服务类别，最终将服务种类定为助餐、保洁、助急、医疗护理、精神慰藉等五个服务项目，将每一个服务项目都从有形性、保证性、反应性、可靠性、移情性五个测量维度进行评价，初步构建了如表1所示的机构养老服务质量的评价指标体系。

表1 机构养老服务质量评价指标体系

(二)调研过程

本研究问卷设计与调查共分为两个阶段进行。第一阶段，根据初步构建的机构养老服务质量评价模型进行预调查，并且所有题项均依据李克特5点计分法，按照老年人对机构养老服务质量的期望和感知程度由完全不同意到完全同意划分为5个等级，依次分别记为 1、2、3、4、5分，目的是测量老年人对机构养老服务质量的期望值和感知值。在预调查阶段，采用随机抽样的方式，以北京市海淀区入住养老机构老年人为预调查的样本，为了确保调查问卷的准确性和可靠性，选择比较有分析判断能力和认知度较高的老年人进行了调查，问卷共发放35份，回收33份，问卷回收率为94.3%。预调查结果分析主要是对被试者实际感知到的服务质量进行调查分析，然后通过分析结果，对服务质量期望各题项进行对比取舍，保证其相对应。经过信度和探索性因子分析，检验本研究所构建的机构养老服务质量评价模型的稳定性和可靠性，进而形成最终的指标评价体系。

第二阶段，通过最终的指标评价体系设计正式调查问卷。选取60岁及其以上人口比例比较高的东城区、西城区、丰台区、朝阳区等四个区，以随机抽样的方式来确定调查对象，调查对象均为60岁及以上入住养老机构的具有一定分析判断能力和认知度的老年人。本次调查共发放问卷350份，最终回收有效问卷316份，有效率为90.3%。

(三)模型检验

根据预测试回收的数据对模型的稳定性和可靠性进行检验。

1.信度分析

信度是评价结果的前后一致性，也就是评价得分使人们可以信赖的程度由多大。信度的评价方法一般采用克隆巴赫α(Cronbach’s α)信度系数来进行。克隆巴赫α信度系数的值应当在0和1之间，当α值越接近于1，问卷数据的信度越好；一般来说，若α值在0.7以上时，表示问卷的信度相当好，若α值在0.35和0.7之间时，表示问卷的信度可以接受的；若α值低于0.35时，表示问卷的信度比较低，问卷数据存在严重问题，问卷不宜采用。本研究采用SPSS19.0进行预调查问卷信度分析，老年人感知的机构养老服务质量各维度及总体的 Cronbach’s Alpha系数值分别为0.725、0.736、0.837、0.797、0.762、0.737，均大于0.7，说明本文由5个维度和25个指标构成的机构养老服务质量评价量表信度相当高，预调查的问卷设计相当好。

2.结构效度分析

结构效度是指概念结构与测量指标之间的拟合程度。其最理想的分析方法是利用因子分析来测量量表的结构效度。利用巴特利特(Bartlett’s)球形检验和两种检验方法判断问卷数据是否适合作因子分析。Bartlett球形检验认为统计量的值比较大，其对应的伴随概率值(p值)小于预先给定的显著性水平α，则表示原始变量之间存在相关性，数据适合作因子分析；指标值一般大于0且小于1，当MKO<0.5时，表示各题项变量之间不适用因子分析；当所有题项变量所呈现的KMO>0.8时，表示各题项变量之间适用进行因子分析；当KMO>0.9时，表示各题项变量之间非常适合进行因子分析。

利用SPSS19.0软件进行数据分析，结果KMO显示值为0.759，说明问卷数据可以做因子分析，问卷结构较合理，题项设置较全面。此外，Bartlett’s球形检验的值x2为477.483(自由度为300)，达到0.05显著水平，显著性概率值p=0.000<0.05。这代表总体的相关矩阵间有共同因素存在，适合进行因子分析。根据SPSS输出的数据结果，机构养老服务质量变量中共有5个因子的特征根大于1，并且累计方差贡献率约为72.4%，表2是因子载荷矩阵施行方差最大正交旋转后的结果，所有题项都负荷到相应的因子上，并且每一个题项的因子负载数都在0.5之上，根据指标的划分以及各个指标所描述的服务内容，分别把这给五个公因子命名为医疗护理服务、助餐服务、精神慰藉服务、助急服务、保洁服务，与设想的因子划分相一致，这表明机构养老服务质量评价模型具有良好的结构效度。

表2 探索性因子分析结果

表3 机构养老服务质量评价指标体系

根据上述模型检验结果可以确定机构养老服务质量量表的最终指标体系，具体如表3所示，由助餐服务、保洁服务、助急服务、医疗护理服务、精神慰藉服务五个维度共25个指标组成，最终量表的题项也进行了相应调整。

三、机构养老服务质量差距：以北京市为例

从整体上看，我国机构养老服务发展还很不平衡，这制约了对机构养老服务质量的研究。目前对机构养老服务质量方面的研究需要选择一些具备一定的条件、相对成熟以及较为稳定的养老机构进行研究。北京市的经济和社会发展都走在全国前列，并且老龄化形势严峻，老龄化增速比较快[24]。通过对北京市机构养老服务质量的进行研究，可以为我国其他地区类似问题的解决提供参考意见。为此，本文选取北京市老龄化相对比较高的东城区、西城区、朝阳区、丰台区等四个区作为研究对象，期望通过对这四个区的分析，了解机构养老服务质量的差距，并为后续相关研究提供参考借鉴。

1.指标权重赋值

由于最终的评价指标模型具有明显的层次结构，因此，本文欲以层次分析法(AHP)对评价体系进行指标权重计算[20]。首先构造一个有层次的结构模型，其中把机构养老整体服务质量R设为目标层(最高层)，把助餐服务S1、保洁服务S2、助急服务S3、医疗护理服务S4、精神慰藉服务S5等五个维度设为准则层(中间层)，把25个服务质量评价指标C1-C25设为指标层(最底层)；其次，通过对专家学者和老年人进行访问，评估指标体系各维度和各指标的重要性，并确定各层级的判断矩阵，机构养老服务总体质量R、助餐服务S1、保洁服务S2、助急服务S3、医疗护理服务S4、精神慰藉服务S5的判断矩阵分别为：

然后运用几何平均法计算子层权重，计算步骤为先计算矩阵每行元素乘积，得到一组新向量，将新向量的每个分量开n次方，将最终所得向量归一化就是权重向量，其计算公式为：

(1)

按照上述权重计算步骤，可以计算出机构养老服务质量各指标层的具体权重，如表4所示。

表4 城市机构养老服务质量评价指标体系权重

2.服务质量差距SQ值的计算

在进行完指标体系权重的计算之后，需要对北京市机构养老服务质量差距进行计算。由于各维度各指标的重要程度不同，因此，应该根据各维度各指标的不同权重，采用加权的方式计算其服务质量差距的得分，其SQ值的计算公式为：

(2)

根据问卷数据得出的老年人期望与感知的样本均值以及上述计算公式，可得出老年人对各评价指标期望服务与感知服务的差距分数，然后乘以相应的权重，计算出各个评价指标的SQ值。同时，也可以得出各个维度的SQ值以及整体服务质量R的SQ值(如表5所示)。

表5 服务质量差距得分及SQ值

采用百分制描述机构养老的服务质量差距SQ值，当顾客感知到的服务与期望的服务相同时，取SQ=100；当顾客感知到的服务与期望的服务之间的差距为负的最大时，取SQ=0；而一般就用SQ=0～100中的某个实数来表示，即SQ(0,100)。则每个顾客对服务质量的百分制数量指标为:SQP=×100。由以上公式计算出，北京市机构养老整体服务质量R、助餐服务质量S1、保洁服务质量S2、助急服务质量S3、医疗护理服务质量S4、精神慰藉服务质量S5的SQP得分分别为92.56分、96.86分、98.38分、99.26分、82.71分、88.85分。

3.服务质量差距分析

由以上计算结果可知，北京市机构养老的整体服务质量和5个维度的SQ值均小于0，说明总体上老年人感知到的机构养老的服务质量低于期望的机构养老服务质量，老年人对机构养老的服务质量比较不满意。根据表5可知，各维度期望值与感知值差距从大到小依次是医疗护理服务维度、精神慰藉服务维度、助餐服务维度、保洁服务维度、助急服务维度；从百分制服务质量得分来看，各维度服务质量从高到低依次为助急服务、保洁服务、助餐服务、精神慰藉服务、医疗护理服务，其中助餐服务质量S1、保洁服务质量S2、助急服务质量S3的SQP得分都超过了整体服务质量R的SQP得分，这说明北京市机构养老服务在助餐服务、保洁服务和助急服务方面的相关资源配备和保障都做得相对较好；但医疗护理服务质量S4的SQP得分却仅为82.71分，说明老人对养老机构中的医疗护理服务最不满意，这主要是因为随着老年人年龄的增长，对医疗护理的需求加大，而目前大部分养老机构还没有较为专业的医疗设备和护理人员，仅有的基础医疗设备和护理技术一般的护理人员不能为老年人提供有效的医疗诊断和护理；精神慰藉服务质量S5的SQP得分也比较低，仅为88.85分，说明老人对养老机构中的精神慰藉服务比较不满意，这主要是因为目前养老机构中的休闲娱乐设施比较单一，没有很好地满足不同老年人的需要，也没有很好地让老年人在休闲娱乐活动中感到身心愉悦、生活充实。

四、结论与讨论

本文经过文献回顾和两阶段问卷调查，主要目的在于构建城市机构养老服务质量模型，并且通过信度和探索性因子分析，对所构建模型的稳定性和可靠性进行检验，从城市机构养老的服务质量评价模型主要包括助餐服务、保洁服务、助急服务、医疗卫生服务、精神慰藉服务等五个维度进行考察，最后以北京市为例，运用AHP方法计算指标权重来评价机构养老服务质量的水平，结果表明，老年人对机构养老服务质量的感知与期望之间还存在一定的差距，老年人对机构养老服务质量比较不满意；北京市机构养老服务质量差距从大到小依次是医疗护理服务维度、精神慰藉服务维度、助餐服务维度、保洁服务维度、助急服务维度；从百分制服务质量得分来看，北京市机构养老服务质量得分从高到低依次为助急服务、保洁服务、助餐服务、精神慰藉服务、医疗护理服务。然而，任何评价指标体系的构建都面临着普遍性与特殊性的评价困境[25]。此模型是通过对北京市实地调查所得数据分析所得，但不同地区环境的养老机构服务标准千差万别。因此，后续政策研究要关注养老群体从“福利到权利”的转变，实现国家治理体系中对民生的关注[26]。诚然，本文所构建的机构养老服务质量模型的适用性可能具有一定的局限性，仍需在后期实地调查中不断调整与完善。

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[责任编辑陈浩天]

10.16366/j.cnki.1000-2359.2017.06.007

赵娜(1984—)，女，河南商丘人，北京航空航天大学公共管理学院博士研究生，主要从事公共政策理论与实践研究；方卫华(1965—)，男，安徽贵池人，北京航空航天大学公共管理学院教授、博士生导师，主要从事公共政策与社会管理研究。

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