同城外卖配送业务模式分析

刘会珍++徐婉璐

【摘 要】论文为企业能够快速进入同城外卖市场提供操作经验，针对同城外卖配送发展状况、竞争者运营模式进行了系统梳理，为企业推广同城配送业务提供策略支持。

【Abstract】This paper provides the operation experience for the enterprise to quickly enter the city takeaway market， analyzes the development situation of city takeaway delivery and the operation mode of the competitors， to provide strategic support for enterprises to promote the city distribution business.

【关键词】同城配送； 外卖； 业务模式

【Keywords】intra-city service ； take-out； business model

【中图分类号】F24 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）10-0029-02

1 同城外卖配送的发展历程

随着市场经济的变化发展，现阶段配送行业传统业务增长乏力，面临严峻的业务形势，配送行业急需挖掘新的业务增长点，城市同城外卖配送逐渐开始成为物流配送行业抢夺的蛋糕，甚至被某些配送企业作为最后的“救命稻草”，从2012年到2016年中国外卖市场规模增速达到30%以上，占餐饮行业比重不断上升，导致整个餐饮外卖市场空间很大，吸引越来越多的投资者关注外卖市场，整个市场投资扩张迅速，但是在扩张的同时也出现越来越多的问题。

整个外卖配送的发展起源于 1999年Sherpas在上海成立，开始尝试通过互联网方式，预订外卖互联网餐饮外卖随着互联网的逐渐普及开始出现，商户为提升销售量，开始采用互联网销售作为开拓市场的另一渠道，进行外卖销售来提升整体销量；2009-2010年，饿了么、到家美食会等不同模式的互联网外卖平台相继成立；2011-2012年，易淘食和零号线上线；2014-2015年，占据互联网市场的各大巨头开始进驻市场，进行外卖市场蛋糕的瓜分，百度集团、阿里巴巴、美团、饿了么均集中力量开发互联网外卖市场，积极开展投资和融资活动，不断扩大互联网在整个外卖市场的影响力，提升整个外卖市场的市场占有率； 2016年3.15晚会开始爆出饿了么出现餐饮安全问题，外卖市场的食品安全问题开始曝光。现阶段，整个市场联网外卖基本格局形成，厂商之间形成差异化竞争，盈利模式清晰，开始快速扩张，针对发展中出现的问题开始整治，逐步完善整个外卖系统，提升客户满意度，扩大自身的市场占有率。

2 同城外卖配送竞争者模式

根据餐饮外卖APP市场活跃度和市场占有率来看，整个市场已经形成了两大巨头，也就是我们熟悉的饿了么和美团外卖，占据整个外卖市场份额75%左右，而整个外卖市场主要业务模式可分为以下三种：

①外卖模式：商户上线已存在的外卖平台，配送采用：“商家配送+自营模式+众包+第三方配送”的混合模式，商家可自由选择配送模式，无论是自营还是众包又或者是第三方配送，都主要以配送时效和质量为考核要点，其中一般以自营配送为主，同时以自营配送作为卖点，仅在业务高峰期会采用众包和第三方配送以缓解配送压力，其典型配送平台代表为美团外卖、饿了么、淘点点、京东到家、外卖超人等；

②自营加外卖模式：在该模式下为完成外卖配送，商户采用自行搭建配送团队，所有配送由外卖平台自行组织团队完成，所有配送人员均参加统一培训，统一着装，控制餐饮整个制作和配送过程，形成一定标准以保障用户的满意度，及时为用户提供送餐服务，其典型代表为到家美食汇、点我吧、生活半径、零号线等；

③第三方服务平台：专注为客户提供短距离、快速的同城配送服务，以距离和货物重量收费，同城内时效一般1～2小时内送达，配送员可以通过订单集中配送降低运输成本，获取配送利润；平台本身并没有搭建物流团队，而是使用技术手段搭建平台，一端吸引外卖、个人用品、商务文件、生鲜、美食、超市便利店等典型用户提供需求发布平台，另一端引入社会劳动力作为运力产业链，自由进行配送组合；整个平台运作简单，在各大城市配送中扩展速度极快。

3 同城外卖配送业务拓展瓶颈

同城外卖配送业务发展迅猛的同时也引发了很多问题，从外卖O2O用户反馈改进诉求分析中，客户关注退换餐服务、便捷支付方式、送餐时间、外卖费用、送餐速度和送餐质量，其中送餐质量和送餐速度最为关心；在细分市场的交易份额来看，白领商务市场占比最高，校园市场其次，最后是生活服务区；特别是校园市场，已被美团和饿了么深度挖掘，但同时校园用户流动性大，人均消费额度低，且容易受外界因素影响，难以建立牢固的忠诚度，因此虽然校园市场发展迅速，但各个外卖配送业务已经逐渐将目标定位消费力度和稳定性较好的白领市场。

首先是客户最关心的送餐时间可以通过餐饮外卖APP分时段启动次数发现：上午中8点到10点启动次数较少，中午11～13点为高峰期，12点达到全天最高峰值，晚高峰为17～20点，最高值为18点；其余时间段均呈较平稳的状态，从启动次数来看，从上午10～晚上22点均可突破千万次启动；往往启动次数越是高峰，送餐时间就会相应的越长，客户满意度就会降低，因此，各大外卖配送平台均在客户高峰期采取措施进行配送人员的合理调度和储备进行竞争，若高峰期人员储备过多，在平稳期又会出现运力闲置，导致实际效果不佳，也是现阶段各大外卖配送平臺面临的困境。

其次客户最关心的餐品质量，中央电视台3.15晚会曝光了 “饿了么”存在着商家虚构地址情况，商家的卫生条件堪忧，卫生许可证缺失甚至假借其他商家图片以通过外卖平台审核。客户在进行外卖点餐时，客户的饮食卫生安全并不能得到很好保障，引起客户对外卖配送的信任感缺失，降低外卖配送频率，影响整个外卖配送的运营状况。endprint

另外，需要引起重视的是在整个外卖市场的配送中，天气对外卖的数量增长有较大的影响，由于下雨或者天气过热用户懒于出门，触发“懒人经济”效益，在天气不佳的情况下会极大刺激外卖订单数量增长，以外卖订单的增长数据来看，天气不佳外卖订单数量增长高于平均值，而一般出现低增长的时间，均为普通天晴日。

4 同城外卖配送业务拓展策略建议

各大外卖配送平台为解决客户高峰期配送问题，可进行物流智能系统的开发，利用云计算、大数据和人工智能实现系统开发，智能匹配配送任务的功能，形成统一的配送体系，完成商家、配送人员、用户以及后台服务人员之间的协调问题，同时更容易为客户提供精细化、个性化服务，形成精益营销模式，实现系统影响客户的下单行为、用户可对急单或者优先配送单加价配送，商户有动力提升自己的配送能力，商户配送范围更加合理，用户可直接衡量不同商户的配送能力，进而解决高峰期和异常天气订单激增的情况，同时提升配送人员的并单率，优化劳动力配置，提升配送效率。

各大外卖配送平台为保障客户的送餐质量可以从商家保障、送餐安全、末端管控、售后保障四个方面进行提升；

①加强商户证照审核，保障商户的基本质量，严格要求达到审核标准，加强审核人员的培训，禁止不合格商户上线，以标准包装要求商户执行，提升商户卫生环境，要求餐品包装由商户端完成，保障餐品包装的专业性；

②配送人员进行统一服装和配送工具的配置，品牌logo置于配送人员和工具上，主动对配送人员进行前期培训，以标准化的服务流程要求配送人员执行，同时对配送人员进行安全培训，包含人身安全、交通安全、餐品安全几个方面，针对配送人员进行区域精细化管理，以区定人进行控制；对员工进行绩效考核机制，客户评分成为员工获取报酬的主要依据 ；另外平台可以开展配送员业务技能大赛，以比赛的形成提升配送人员的服务技能和服务意识。

③启动神秘客户测试，定期开展测试活动，记录配送人员的服务态度，配送时效，操作规范等服务性指标，并将暗访评价结果和配送员的收入提成比例挂钩，计入配送人员的业绩考核中，针对不合格配送人员进行系统内通报批评，减少违规行为的产生，不断提升整个配送过程的服务水平；

④加强配送售后保障，搭建完善的客服团队，做好客服团队培训工作，客服团队拥有完善的业务知识，能够及时有效解决客户咨询和投诉问题，同时客服也可建议客户购买配送餐品保险，弱化客户对餐品安全问题的怀疑，保障客户的饮食安全。

5 总结

针对各大外卖平台和第三方物流平台分析，外卖配送已经逐步影响我们的生活习惯，但是同城外卖配送企业如何在整个外卖市场上进行市场抢夺，瓜分这个市場蛋糕，还需要针对用户的习惯进行进一步分析，以客户为中心，以市场为导向，采用有效措施不断提升客户满意度，不断解决企业出现的问题，促进整个同城外卖企业的发展。endprint