基于医护人员压力源的医患矛盾解决路经调查

何静++饶嘉璐++高雪莲++聂娟

【摘要】目的 了解医院医护人员工作压力、医患关系现状及两者间的相关联性，探讨基于医护人员压力源的医患矛盾解决措施。方法 采用现场问卷及访谈的方法，对四川省内成都市、南充市、泸州市、西昌市、自贡市的各级医院医护人员进行调查，结合医护人员工作压力源量表对SPSS 19.0录入的数据进行分析。结果 由于工作时间长，医患关系紧张等原因，四川省内医护人员工作压力普遍较大；各级医院内医疗纠纷频发，医患矛盾愈演愈烈；医护人员压力与医患矛盾间密切相关，减轻医护人员压力可在一定程度上缓解医患矛盾。结论 工作压力是影响医患矛盾的重要因素，可通过优化医疗制度、改善医疗环境缓解医患矛盾。

【关键词】医护工作人员；压力源；医患矛盾；解决措施

【中图分类号】R192 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-6681.2017.23..02

Investigation on the solution of doctor - patient contradiction based on the source of medical staff pressure-a case study of Sichuan province

HE Jing1， Rao Jia-lu2， GAO Xue-liang3， NIE Juan1

（Chuanbei medical college；1.Department of dental medicine；2.Department of clinical medicine；

3.Medical imaging college；Sichuan nanchong 637000，China）

随着医疗纠纷举证责任倒置制度的实施，医疗卫生改革制度的推進，日益严峻的医患关系，医护人员由工作压力引发的相关问题日趋严重[1]。包括职业认同感低，医患矛盾紧张等。现有的医护人员工作制度不完善，医疗纠纷解决措施不适应社会发展的需要，不断升级的医患矛盾成为社会各界关注的焦点之一。为此，本研究以医护人员为研究对象，探讨四川省内各级医院医护人员工作压力的来源、现状及其影响，深入了解医患关系的特点及紧张程度，分析两者间的相关联性，为改善医疗环境、减轻医护人员工作压力、缓解医患矛盾提供指导参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用随机抽样的方法在四川省成都市、南充市、泸州市、西昌市、自贡市的各级医院选取医生，护士为研究对象，共发放问卷412份，回收问卷412份，有效率为100%。其中三甲医院医护工作者185位，三乙医院医护工作者80位，二甲医院医护工作者131位，二乙医院医护工作者16位。

1.2 工具

根据调查目的，设计调查问卷，用现场填问卷及访谈的方法进行调查。先进行预调查，并结合实际情况完善问卷。采取随机抽样的方法对不同级别医院、不同科室的医护工作者发放问卷。结合生活质量综合评定问卷-74（GQOLI-74）[2]，分析医护人员的工作压力大小。

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件进行分析，计数资料以百分数（%），例（n）表示，采用x2检验；计量资料以“x±s”表示，采用t检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 医护人员工作压力情况分析

据调查，医护人员工作压力源由大至小依次为：（1）工作时间长，收入低，占54.13%。（2）工作环境复杂，接触人群多。（3）工作时间无规律，强度大。各等级医院医护人员压力情况对比为：认为压力很大的医护工作者二甲医院占比最高，为49.62%，接近一半。认为压力不大的医护工作者三乙医院占比最高，为15.0%。66.67%的医院行政管理工作者认为压力一般，没有行政工作者认为压力很大，差异有统计学意义。

2.2 医院医患矛盾情况分析

被调查的医护人员对医患矛盾的归因占比前五位依次是：患者期望太高，难以满足；医生压力过大，疲惫工作；媒体舆论对医患关系的负面报道；医生心情烦躁，对患者缺乏耐心；患者挂号取药等待时间过长。在所调查四川省5市的医院中，经常遇到医患矛盾占比最高为三甲医院，占49.73%；偶尔遇到医患矛盾占比最多的为三乙医院，占70.0%。遇到医患矛盾频率与医院等级没有明显的相关关系。

3 讨 论

3.1 医护人员工作压力普遍较大

“健康所系，生命相托"，医疗工作以病人的生命和健康为服务对象，属于高风险性质行业[3]，随之而来的是高强度压力。本调查探析医护人员的工作压力来源。发现普遍存在工作时间长，经常值夜班，付出与收获不成正比等特点。有调查显示，在医务人员职业生涯中，过大的压力承受感，将会导致其身心损害，使他们对于自己从事该事业的满意感和成就度降低[4]。由各级医院医护人员的压力对比情况可知，位置较偏远，设施不完善的二甲医院工作人员压力最高，其次为发展较好的三甲医院。

3.2 医患矛盾较为严重

“看病难，看病贵”使患者对整个现有医疗体制下造成的不满在医院这个服务终端集中爆发，而医护人员工作在与患者接触的第一线，无疑成为矛盾的焦点与引爆点[5]。调查中，我们发现超过一半的人认为医患矛盾的成因是：患者期望太高，难以满足；医护人员压力过大，疲惫工作；媒体舆论对医患关系的负面报道。近3/4得被调查者支持“医闹入刑”。此外，各级医院，各科室医患矛盾均时有发生。三甲医院的医患矛盾情况较为严重，近一半的人经常遇到医患矛盾。二乙医院的医疗纠纷较少，有人从未遇到医患矛盾。

3.3 医护人员压力与医患矛盾间存在相关联性

由结果可知，31.55%的医护人员认为压力过大是由于患者不理解，社会地位不高。医疗纠纷的不合理解决也对医护工作者压力的增大有直接影响。另一方面，66.5%的被调查者认为医生压力过大，疲惫工作是医患矛盾的成因。医护人员压力与医患矛盾间密切相关，但又不是唯一因素，两者都受多方面因素的影响。倘若不处理好两者间的关系，很容易形成恶性循环。endprint

4 建议措施

4.1 调整医护人员工作制度

其一，降低工作时长。医生特别是一些外科医生的工作压力很大，实行强制休息。高强度长时间的工作常使得医生力不从心，生理心理处于亚健康状态。适当的工作时长可提高医生的工作效率，改善其对患者的态度。其二，加强医院人力资源配置。2014年，每千人口职业（助理）医师2.12人，每千人口注册护士2.20人。当前中国的医患比例普遍不足。医院应建立公开、平等、竞争、择优的选人用人制度；建立职责明确、有效放权的岗位责任制；建立完善的社会保障制度；做好员工职业生涯规划，为员工提供良好的发展空间；推行“人性管理”，培育良好的医院文化。

4.2 提高医护人员待遇，增加其积极性

有研究显示，医护人员对现有工作不满意的原因：收入低占42.6%，工作强度大占12.6%，医疗环境差占14.2%，与自己期望值相差太远占8.2%。通过破除薪酬限制、可兼职兼薪等措施，提高医护人员待遇，建立公正、公平、合理的的薪酬体系，将有助于医护人员自身的深造，良好的就业前景也让其保持更好的积极性。

4.3 提高医护人员人文素质与沟通交流能力

良好的医德修养、服务意识对医患和谐至关重要。医生人文素质的培养应从医学生抓起，使良好的沟通交流能力可以随时应用。在其职业素养培育的过程中，加强对临床医生工作环境及压力的认知，开展相应的心理健康课程，形成医学生健全的人格与正确的三观。也可以在医院开设关于人文素质培养的讲座。

4.4 开设调解部门，收集问题建议

由于医患矛盾的特殊性，在医院设立调解部门可以加强医患交流，提高医院软实力。同时可以避免"避重就轻"，使管理更专门化。该机构可就如何治疗、何时停止治疗、采取何种恢复手段等，和患者及家属充分沟通。多与患者接触，倾听对方意见，并进行充分沟通、协调。这一措施可将许多可能导致医患纠纷的隐患提前消化，也可在医患矛盾发生后，有效缓解患者方面的抵触情绪。

参考文献

[1] 谭健烽，禹玉兰，蔡静怡，万崇华，李鹤展.医护人员工作压力与生活质量和幸福感的相关分析[J].现代预防医学，2013，40（4）：684-686.

[2] 谭健烽，禹玉兰，蔡静怡，万崇华，李鹤展.医护人员工作压力与生活质量和幸福感的相关分析[J].现代预防医学，2013，40（4）：684-686.

[3] 姚 娜.医务人员工作压力、职业倦怠、健康状态及人格特质特征[D].中南大学，2014.

[4] 朱迎春，马亚娜.医护人员职业倦怠影響因素的研究与建议[J].航空航天医学杂志，2013，24（10）：1229-1230.

本文编辑：李 豆endprint