“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用

2017-11-11万云芝肖红秀邓丽贵

海南医学 2017年20期

万云芝，肖红秀，邓丽贵

(1.重庆市九龙坡区人民医院病员服务中心，重庆 400050；2.海南医学院医学教育研究所，海南海口 571199；3.重庆市九龙坡区人民医院重症监护室，重庆 400050)

万云芝1，肖红秀2，邓丽贵3

目的探讨“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的应用效果。方法 2016年1～6月，九龙坡区人民医院门诊成立优质服务“品管圈”，应用“品管圈”管理办法对门诊患者就诊过程中存在的问题讨论分析，制定相应措施及实施方案，并将活动前(2015年7～12月)400例和活动后(2016年7～12月)400例门诊患者的满意度、投诉率等进行比较。结果实施“品管圈”管理活动后,门诊患者的满意度由93.50%提高到96.75%，投诉率由42.50‰下降到15.00‰，差异均有统计学意义(P＜0.05)；而且门诊护理人员的沟通协调能力、解决问题的能力等综合素质均得到明显提升。结论通过“品管圈”管理模式可以改善门诊工作中存在的问题，不断深化优质服务，提高患者满意度和护理人员的综合能力。

品管圈；门诊；优质服务；满意度

品质管理圈(quality control circle，QCC)简称“品管圈”，是指工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神共同组成一个圈，注重环节质量及过程管理控制，运用品管方法解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[1]。品管圈作为一种加强管理的手段，可提高工作效率[2]。自2016年1月以来，九龙坡区人民医院门诊护理人员以QCC管理模式开展优质服务，取得较好的效果，现总结如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料随机抽取2015年7月至12月在九龙坡区人民医院门诊就诊的患者400例作为对照组，其中男性192例，女性208例；年龄18～71岁，平均(37.5±7.8)岁。另从2016年7月至12月我院开展QCC活动后在门诊就诊的患者中随机抽取400例作为观察组，其中男性196例，女性204例；年龄18～73岁，平均(37.1±7.3)岁。两组患者均病情稳定，愿意配合调查；且性别、年龄等基本资料比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC活动小组在自愿参与的原则下，由10名门诊护理人员成立QCC团队，并指定其中两人分别为圈长和辅导员。圈长负责活动组织，辅导员负责活动记录和指导，并协助解决活动中遇到的困难。统一圈员意见后，以“优质服务圈”作为本次QCC活动的圈名。

1.2.2 主题选定和活动计划全体圈员采用QCC头脑风暴法[3]对门诊患者就诊流程中存在的问题进行讨论分析，提出多个可实行主题。从院方政策、重要性、迫切性、圈能力等几方面按“5、3、1”评分法给予评分，通过8个圈员的评分、讨论，决定以总分最高的前2项作为本次QCC活动主题，具体见表1。活动时间为2016年1月至6月。1月份学习QCC相关知识，选定圈名、主题，拟定活动计划；2月份把握现状，进行目标设定和对策拟定；3～4月份对策实施与检讨；5～6月份效果确认，检讨和改进，形成标准化。

表1 参考活动主题(分)

1.2.3 现状把握与目标设定整理2015年7月至12月门诊患者满意度调查资料，患者满意度为93.50%，投诉率为42.50‰。对不满意的主要原因进行了分析：(1)就诊环境、等候时间不满意的原因主要有：乱丢垃圾、保洁不及时，患者多、环境嘈杂，电子取号、叫号系统反应慢。挂号收费处患者多、窗口少，检验科、放射科等报告的时间过长，部分专家不能按时坐诊等。(2)对服务态度不满意的主要原因：护理人员工作不够热情，沟通技巧欠缺，分诊经验不足等。(3)对导诊等不满意的原因有：导诊护理人员偏少，门诊标识不清楚、相关科室不容易找等。(4)对健康宣教不满意的原因：护理人员太忙，没空跟患者解释；护理人员专业知识有限，对疾病的解释、指导不全面。在明确要因后，期望目标为QCC活动后门诊患者满意度≥96.50%，投诉率≤17.50‰。

1.2.4 对策拟定和实施针对上述原因，全体圈员再次通过“头脑风暴法”，积极讨论具体实施方案。

1.2.4.1 改善就诊环境，缩短等候时间辅导员指导，圈长带领圈员合理分工定期巡视、检查，保持就诊环境的整洁、舒适，定时更换摆放的鲜花和绿色植物；要求保洁工主动巡回，随时清理垃圾。更新了一批电子取号和叫号系统。加强网络和电话预约挂号，建立预约诊疗制度；分时段科学安排患者就诊，减少现场排队挂号的人数。挂号收费室实行弹性排班，在周一至周五上午的高峰期酌情增加1～2个收费窗口，减少患者等待时间。要求检验科、放射科等辅助科室及时提供检查结果，确保患者在最短时间内拿到报告，方便及时就医。此外，严格考勤制度、奖惩分明，要求门诊值班人员务必提前5 min到岗。

1.2.4.2 加强培训，提升服务意识统一培训制度，每周五下午集中对护理人员进行专业知识、沟通技巧、规范化服务礼仪等相关内容进行培训，提升其服务理念。安排护理人员在门诊大厅、电梯口等患者比较密集的地方巡回，热情主动给患者指引路线、耐心解答各种疑问；同时做好心理疏导，营造安静、和谐、有序的就诊氛围。

1.2.4.3 规范标识，做好导诊工作组织医护人员学习，制定规范的就诊流程。由于患者通常不熟悉医院的布局及就医流程，故将就诊流程图、院内楼层索引图、各种指引牌及标识张贴悬挂在门诊醒目位置。对于欠缺的标识与院办联系，不断完善。适当增加导诊护理人员人数，各候诊区安排护理人员巡回，有序就诊、合理分诊。

1.2.4.4 转变观念，做好卫生宣教除定期培训外，医院要求门诊护理人员提高工作效率，抓住一切机会给患者做卫生宣教。积极宣传预约看病的好处，改变患者传统就医观念；另外，严格奖惩制度，宣教工作不到位，患者不满意，每年投诉超过3次以上者坚决转岗。

1.3 评价指标 (1)有形成果：从就诊环境、服务态度、入院导诊、健康宣教，总体满意度及投诉率等方面对活动前和活动后进行比较分析；(2)无形成果：圈员的学习积极性、沟通协调能力、解决问题能力、责任心、团队凝聚力、自信心、品管手法等七项通过自评评分方式进行评价。评分为每项最高5分，最低1分。

1.4 统计学方法应用SPSS17.0统计软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差(±s)表示，组间比较采用t检验；计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形成果通过QCC活动，我院门诊就诊环境、服务态度、入院导诊、健康宣教较活动前有明显提高，患者满意度从93.50%提高到96.75%；投诉率由42.50‰下降到15.00‰，差异均有统计学意义(P＜0.05)，达到QCC活动期望值，见表2。

表2 QCC活动前后各项目指标、总体满意度及投诉率比较(s)

指标活动前活动后t/χ2值P值例数400 400就诊环境(分)86.43±2.21 94.01±2.04 50.41＜0.01服务态度(分)85.15±2.41 91.05±1.24 43.54＜0.01入院导诊(分)81.83±2.08 89.69±1.27 64.50＜0.01健康宣教(分)80.34±2.07 90.03±1.47 76.33＜0.01总满意度[例(%)]374(93.50)387(96.75)4.55＜0.05投诉率[例(‰)]17(42.50)6(15.00)5.42＜0.05

2.2 无形成果通过QCC活动，全体圈员的学习积极性、沟通协调能力、解决问题能力、责任心、团队凝聚力、自信心、品管手法都明显提高，见图1。工作中能用科学的方法主动寻找问题，解决问题，积极为创建优质服务集思广益，群策群力。每天上班提前到岗，对就诊环境充分评估，积极准备，热情接待每位就诊患者，得到患者及家属的充分肯定，提高了满意度。

图1 圈员无形成果评价图

3 讨论

3.1 全员积极参与，增加了团队凝聚力张文燕[4]解释：“一旦医院开展QCC，实现全员参与、全程控制、全方位的三全管理，就多了一条自下而上的线。从自上而下的单轨变为双轨，能够构建医疗质量持续改进的长效机制”。在这次“优质服务圈”活动中大家对优质服务内涵从上到下达成统一共识，认真学习QCC七大手法，灵活运用新旧QCC工具[5]如：检查表，排列图、关联图等。通过头脑风暴,聚集圈员的智慧和力量，从单纯接受上级命令的执行者，变成了现场的管理者。人人享有参与感、满足感、成就感[6]。圈员分工合作，既是实施者，又是管理者，在工作中培养了运用科学的方法主动寻找问题、解决问题的能力，提高了团队的凝聚力和合作力。

3.2 形成良性循环，提高门诊服务质量 QCC是医疗质量持续改进的科学管理工具，其融合了PDCA(Plan，Do，Check，Act)循环理念[7]，以PDCA循环管理为核心[8]，是具有挑战性、科学性、持续性的活动[9]，在此活动中严格遵循PDCA循环的管理模式，对确认有效的制成规范化流程，如门诊分诊操作流程、导诊规范化流程、患者预约流程、患者投诉及反馈流程等并定期规范化培训，采取由浅入深，循序渐进的方式，结合实际工作情况不断形成标准化。每个月对患者反馈的问题进行讨论分析，制定改进措施并在次月跟踪落实。坚持以这种循环管理模式进行不断总结完善，不断强化，持续改进，逐步形成一种规范化、标准化的优质服务。

3.3 减少医疗纠纷，提升医院整体形象通过QCC活动，树立了“转变服务观念，以患者为中心，注重服务内涵”的服务理念，不断深化优质服务，提高患者满意度[10]，减少了医疗纠纷的发生。同时圈员的学习积极性、沟通协调能力、解决问题能力、责任心、团队凝聚力、自信心、品管手法都明显提高。随着自身素质的提高，圈员之间的感情也日益升温，工作中更加紧密合作。心情愉悦的工作能舒缓压力，提高工作效率，改善服务质量。无形成果常常伴随着有形效益的存在[11]，除了提高圈员的综合能力，医院就诊环境的改善，服务流程的优化，和谐医患关系的建立，医院整体形象的提升，都无形中增加了医院的经济效益和社会效益。

4 结语

通过这次QCC活动，全体圈员在实施和管理过程中和相关科室的工作人员也建立了和谐的关系，部分科室资源可共享，为推动门诊服务质量持续改进打下了基础。护理人员综合能力和门诊患者满意度的提高，对医院品牌形象的树立，提升医院社会影响力和核心竞争力[12]具有一定的意义。QCC作为一种新型的、重要的质量管理工具[13]，通过使用科学的质量管理工具与手法推动医疗质量持续性改进，提升患者满意度，减少了医疗纠纷，值得推广。

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