运用远程医疗技术提升社康中心服务质量的研究*

钟正荣，徐锐，骆银红，查文清，张永建

［广东省深圳市南山区蛇口人民医院（深圳湾社康中心） 全科，广东 深圳 518067］

.经验交流.

运用远程医疗技术提升社康中心服务质量的研究*

钟正荣，徐锐，骆银红，查文清，张永建

［广东省深圳市南山区蛇口人民医院（深圳湾社康中心） 全科，广东 深圳 518067］

目的 分析远程诊疗服务系统对提高社康中心的整体服务质量与水平的干预作用。方法 随机选取蛇口人民医院3家社康中心每家50例，共150例患者作为远程医疗服务使用的实验组，同时选取同等规模的另外3家社康中心每家50例，共150例患者作为对照组。12个月后，比较运用远程诊疗技术后试点社康中心与没有使用远程诊疗技术试点社康中心社康医生诊疗水平、患者满意度和高血压、糖尿病患者的控制率指标情况。结果 实验组的社康医生诊疗水平明显优于对照组，比较差异有统计学意义（P ＜0.05）。实验组的患者满意度明显高于对照组，比较差异有统计学意义（P ＜0.05）。实验组的高血压、糖尿病控制率明显优于对照组，比较差异有统计学意义（P ＜0.05）。结论 远程诊疗技术对提高社康中心的服务质量有促进作用，值得进一步推广。

远程医疗；社康中心；服务质量；干预作用

远程医疗主要是指通过远程通讯技术交互式传递信息来开展的远距离医疗服务，是一种现代医学、计算机技术和通讯技术紧密结合的新型医疗服务模式，实现医学信息的远程采集、传输、处理、存储和查询，从而对异地患者实施诊断、治疗、保健、随访、并对异地医务人员提供教育、咨询等医学服务。远程医疗服务是指医疗机构之间利用通讯技术、计算机及网络技术，与医疗技术相结合而开展的异地、交互式的指导、检查、诊断和治疗等医疗活动的行为[1]。本项目通过在社康中心和医院建立以社康为中心的远程诊疗服务系统，比较运用远程诊疗技术后试点社康中心与非试点社康中心社康医生诊疗水平、患者满意度、转诊率和高血压、糖尿病患者的控制率等指标的提升率分析远程诊疗服务系统对提高社康中心的整体服务质量与水平所起到的作用。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

随机选取蛇口人民医院3家社康中心每家50 例，共150例患者作为远程医疗服务使用的实验组，其中男129例，女21例；年龄42～76岁，平均（58.96±9.27）岁。同时选取同等规模的另外3家社康中心每家50例，共150例患者作为对照组，其中男118例，女32例；年龄41～74岁，平均（57.75±9.03）岁。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：①实验组与对照组同等规模，主要指社康中心服务人数、平均诊疗人次、业务收入、社康中心硬件配置、人员结构和稳定性相对一致。②试点社康中心与对照社康中心服务人群以常住人口为主。③研究对象知晓同意此次研究。

排除标准：①文化程度较低、智力及听力障碍者。②对治疗配合度较差者。③拒绝参与此项研究者。

1.2 方法

1.2.1 实验组 ①与上级医院合作：与上级医院主要科室如检验科、超声科、放射科、内分泌科、心血管科、呼吸科、儿科和妇科合作，并建立各科室专家档案。②硬件配备：对社康中心和相关科室配齐远程诊疗服务系统所需的设备，主要包括：服务器、社康终端服务器、普通笔记本、彩色超声仪、开立S2彩色超声诊断仪、多参数监护仪、网络摄像头和室内高清云台机等。③安装远程诊疗服务系统：在试点社康中心和医院相关科室安装远程诊疗服务系统，完成远程服务系统与相关检查设备的对接，并和医院科室实现对接。④培训 ：针对远程医疗服务的具体操作和使用方法对参加试点的社康医生、临床专家、B超医生和检验科人员等系统培训。⑤远程服务系统的运用：社康医生接诊患者，一般由自己诊治，但遇到因自身医技水平限制不能处理或没有把握处理好的病例，可以通过本系统和微信请求上级医院专家通过网络指导并诊断。同时，本地社康和兄弟社康也可以通过本系统提供的功能进行互帮互学，相对空闲的社康帮助相对紧张的社康诊治患者，可使医疗资源得到合理的分配与利用。兄弟社康之间也可以就典型的病例进行网络分享及探讨，共同学习与进步。见图1。

1.2.2 对照组 ①保持现状不变：依社康中心的能力给予患者力所能及的医疗保健服务。②双向转诊：超出社康能力范围的，社康中心无法解决的患者与以往一样，按照规定实行社康中心与上级医院的双向转诊。

图1 实验组远程医疗技术应用方法示意图

1.3 观察指标

12个月后，比较运用远程诊疗技术后试点社康中心与没有使用远程诊疗技术试点社康中心社康医生诊疗水平、患者满意度和高血压、糖尿病患者的控制率指标情况。医生诊疗水平：医院组建考核专家团队，从本院考试系统中的全科医学题库中随机抽取试题作为考卷，进行闭卷考试，总分为100分。满意度量表：共包括25个问题，每问题采用4分制，满分100分，总分≤60分表示不满意；60～72分为基本满意；72～85分为比较满意；≥85为非常满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0软件对数据进行分析。计量资料采用均数±标准差（±s）表示，比较采用t检验 ；计数资料比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医生诊疗水平比较

实验前，两组社康医生考核分数比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。实验后，实验组考核分数明显提高，与实验前比较差异有统计学意义（P＜0.05）。实验后，对照组较之前的分数比较差异无统计学意义（P＞0.05）。实验后，实验室组医生考核分数明显高于对照组，比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组患者满意度比较

共发放随机调查问卷300人次，回收合格问卷294份，合格率为98.00%。实验组的患者满意度明显高于对照组，比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 2。

2.3 两组慢病控制情况比较

两组研究对象实验前，收缩压、舒张压、空腹血糖方面实验组与对照组对比差异无统计学意义（P＞0.05）。实验后，收缩压、舒张压、空腹血糖方面实验组与对照组比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 3。

表1 两组医生诊疗水平比较 （±s，分）

表1 两组医生诊疗水平比较 （±s，分）

组别 例数 评分实验前 实验后观察组 150 69.43±8.75 85.35±10.71对照组 150 71.05±9.92 73.86±9.01

表2 两组患者满意度比较 例（%）

表3 两组慢病控制情况比较 （±s）

表3 两组慢病控制情况比较 （±s）

组别 人数 收缩压/mmHg 舒张压/mmHg 空腹血糖/（mmmol/L）实验前 实验后 实验前 实验后 实验前 实验后实验组 150 153±11 144±10 102±10 87±12 9.6±2.9 8.2±2.1对照组 150 154±13 155±12 101±11 100±10 9.5±2.7 9.4±2.6 t值 0.533 6.311 0.481 7.575 1.922 8.542 P值 0.605 0.000 0.713 0.000 0.268 0.000

3 讨论

本项目通过在社康中心和医院建立以社康为中心的远程诊疗服务系统，通过系统、微信等进行网络视频、语音对话和医学影像及数据的传输，通过比较运用远程诊疗技术后试点社康中心与非试点社康中心社康医生诊疗水平、患者满意度、转诊率和高血压、糖尿病患者的控制率等指标的提升率，结果显示，应用远程医疗技术不仅可以提高社康全科医生的诊疗水平、患者满意度，还可以实现慢病的有效管理。社康医生通过远程医疗，可以在给患者准确诊疗的同时，也提高了自身的技术与服务水平。社康医生在工作中不断学习，进一步提高自身的医技。长此以往，既培养了人才，又能逐步减少请求上级医疗机构指导的次数，节约了医疗资源。

同时，本地社康和兄弟社康也可以通过本系统提供的功能进行互帮互学，相对空闲的社康帮助相对紧张的社康诊治患者，可使医疗资源得到合理的分配与利用。兄弟社康之间也可以就典型的病例进行网络分享及探讨，共同学习与进步。有研究表明，远程医疗可促进不同层级医院相互交流合作，促进广大医务人员相互交流的范围与深度[2]。

借助远程医疗技术提高社康医生服务水平，既能充分地发挥社康中心基本医疗服务的作用，也能充分利用有限的医疗资源，提高慢病控制情况，保证医疗安全，缓解大医院的就诊压力，改善医患关系，提高患者满意度，使社康中心的服务质量提升，更好地服务百姓，值得进一步推广。

加拿大是最早利用远程医疗技术发展卫生事业的国家之一，全国已经建立了34个不同的远程医疗网络，正在努力增强远程医疗保健网络的建设和开展家庭远程监护的应用[3]。

我国的计算机技术、计算机人才、电子医疗信息系统等发展迅速，为远程医疗的开展提供了坚实的基础。而且我国已出台并运行相关的法律法规，例如2011年3月原卫生部出台的《远程医疗服务管理办法（试行）》[4]。2015年1月15日，国家卫生计生委发布《远程医疗信息系统建设技术指南》。指南提出，构建覆盖全国的远程医疗服务网络体系，实现多点对多点的跨地域、均等化和体系配套的远程医疗服务，将全国近千家大型综合性医院高端医疗专家的优质服务辐射到万家基层医疗卫生机构[5]。在政策方面，不难看出我国对远程医疗的重视和支持。不少大型三甲医院对网络医疗都抱以积极态度，对网络医疗发展前景怀有希望，并建立了各有特点的网络医疗系统[6]。基于省级平台的远程医疗平台由省级医疗服务中心和远程医疗业务平台组成: 远程医疗服务中心提供对全省远程医疗业务的管理与调度，建立并共享专家资源库和患者健康档案，提供短信服务和门户网站; 远程医疗业务平台主要为医院提供丰富的远程医疗业务，诸如远程会诊、手术指导、远程监护、远程听诊、远程心电、病理及影像诊断等医疗服务[7]。

当前远程医疗系统的应用领域正在逐步拓展，它以全新的服务模式和手段，积极推动着医疗、科研和教学活动向数字化、可视化方向迈进，已成为医院现代化医疗服务中医疗保健服务与继续医学教育的一种新模式[8]。然而，根据2015年CHIMA中国医院信息化状况调查数据显示，在医院应用的软件系统中，已实施电子病历系统（electronic medical record, EMR）的医院数量占调查总数的71.05%，医学影像储存和传输系 统（picture archiving and communication system,PACS）占44.56%，远程医疗仅占16.84%[9]，由此可以看出，远程医疗目前普及率仍然不高，客观上影响了其进一步的发展与技术完善，还需要一个逐渐被认知与快速发展的过程。另外，远程医疗需协调各方资源和利益，调动各方积极性，引入第三方运营机制，最后达到各方共赢的目 的[10-11]。

随着医疗技术的发展，全民健康意识的提高，人们对医疗服务效率和质量提出了更高的要求。目前我国卫生服务分布不均，医疗资源分布不均，上级卫生机构超负荷运转，直接造成了“看病难”的问题以及医患关系的紧张，而基层卫生机构却未能发挥应有作用。这些因素使远程医疗成为发展的必然[12]。若能提升社康中心的服务质量与水平，让居民的基本卫生问题在社康中心解决，将有效解决“看病难”及医患关系的问题。而远程医疗可以有效缓解医疗资源匮乏、提升国民健康水平[13]。除此之外，远程医疗还可以提高医疗机构的知名度，取得良好的社会效益，而且还能带来很大的经济效益[14-15]。

随着科技的进步，远程医疗技术越来越受到关注，它为上级卫生机构和基层卫生机构提供了一个指导交流的平台。远程医疗技术对提升社康中心的服务质量与水平的能力令人期待。

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（胥洪娟 编辑）

R197.3

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10.19338/j.issn.1672-2019.2017.08.018

2017-03-29

广东省深圳市南山区技术研发创新项目(南科研卫2014051号)