浅谈高校图书馆人性化服务

摘 要：本文就当前高校图书馆读者服务中普遍存在的问题，论述高校图书馆馆员应对读者多多一些关爱与体贴，多一些人文关怀，为读者营造一个具有人文色彩的借阅环境。

关键词：高校图书馆；读者服务；人文关怀

高校图书馆人性化服务是以信任、尊重和理解读者为前提，以“以人为本”服务理念为指导，为读者提供热情、全面、主动、优质的服务，最大限度地满足读者的需要。人性化服务所倡导的人文关怀，体现在信任重于监督、导向重于惩罚、服务重于管制、尊重高于一切。

随着人们文明程度、文化水平的不断提高，人类社会的不断发展进步，许许多多的服务行业都在推崇以人为本、为人着想的人性化服务。高校图书馆员应如何营造一个让读者满意的借阅空间，全心全意为读者服务，是我们需要深入探讨和面临解决的问题。读者是构成图书馆的重要因素，图书馆的工作归根结底是为读者服务。因此，图书馆员应把以人为本的服务理念贯穿在读者服务的工作之中。

1 高校图书馆在人性化服务方面存在的问题

1.1 在服务意识方面

工作不够认真细致，对读者的需求不够关心，缺乏为人着想、急人所急的设身处地意识，持“公事公办”的态度，甚至漠视读者需求的迫切性。

1.2 在服务态度方面

服务态度不热情，缺乏耐心，回答读者问题时语言生硬，显得不耐煩，甚至流露出不屑的眼神。处理与读者有争议问题时，出言咄咄逼人、举止粗俗失礼、甚至伤及读者自尊。时而在岗位上闲谈、喧哗或频繁使用手机，不注意调低手机铃声，不注意走路的脚步声，影响读者安静阅读。

1.3 在专业素养方面

对图书馆专业知识和计算机网络技术不精，没有学习新技术、新知识的强烈愿望，出现问题时常常束手无策。

1.4 在服务手段方面

服务方式和内容未能跟上时代步伐，缺乏个性化、多样化、深层次服务，停留在传统、被动、单一的状态。图书馆的服务模式应随着信息技术的发展，在原有的局限于物理位置的服务基础上，推出一批新的超越图书馆围墙的数字化服务。由于计算机和网络技术为读者提供了譬如网上信息递送服务、网上图书和期刊服务、OPAC系统、专题数据库系统等的应用，迫使具备数字化和网络特征的新服务模式应运而生。

为避免以上有碍于图书馆服务水平提高的现象拉开图书馆与读者之间的距离及削弱图书馆建设发展的群众基础，馆员应该在文化大发展、大繁荣的背景下实施人性化服务。

2 高校图书馆开展人性化服务的建议

2.1 事无巨细，做好学科馆的日常管理工作

馆员应在提高工作效率上作文章，下功夫，以达到节省读者时间的目的。日常需做好如下三点：（一）、勤过目多到书架旁走一走，看一看，对各类图书的摆放位置了如指掌，读者来查找书籍或资料遇到困难时可以第一时间提供帮助。（二）、勤检查加强书库的巡查、检查工作，发现书标、条形码或磁条的问题要及时处理，对错位的书籍重新归位，以保证图书正常流通。（三）、勤整理在日常工作中，及时将归还的图书进行分类、上架，对满书的架位进行倒架，调整到合理的位置。

2.2 细致入微，树立良好的图书馆形象

细致解答读者所提出的问题，帮助读者找到所需图书是图书馆员最基本的义务。对读者的咨询做到“耐心讲解，百问不厌”，给予富于人情味的关注而不是冷漠的循章办事，处处体现助人的一面。就算读者的一些要求超出规范，只要是合理的，都应该尽量满足。如有一次一位读者在下班时间火急火燎赶来要求借书，在当时已关闭电脑收拾东西下班的情况下，本人再次重启电脑为他办理借阅手续，直至读者面带微笑满意离馆。

2.3 学识广博，提供高质量的读者服务

除了具备上述百问不烦的精神外，还要有百问不倒的科学性服务和创造性服务。随着现代科学技术的发展，网上资源异常丰富，学科之间又互相交叉渗透，出现了许多新的学科，这就要求馆员不再墨守成规，加强信息意识教育，注重信息能力（包括对信息的获取能力、处理能力和传递能力）的提高，勇于接受新事物，开创图书馆读者服务工作的新局面。

2.4 海纳百川，悉心听取读者的意见

满足固定而又集中的读者群的需求是高校图书馆的根本宗旨。高校图书馆要本着读者需求和教学、科研的需求这两个基本原则，立足于高校馆藏文献特色，突出重点学科和专业以及图书馆所处的环境氛围，建立起高校数字化数据库的个性和特色。在读者服务工作中，时有读者产生种种抱怨和投诉是正常，馆员应积极响应，妥善解决，避免与读者发生正面冲突。遇到读者发生误解，冲动暴怒甚至无理取闹时，馆员应始终保持儒雅的学者风度，心平气和地听取读者的陈述，去伪存真，坦率真诚，将问题在最小范围内迅速解决。

2.5 尊重读者，掌握批评的艺术

对于发生一般性质的违规情形，如转借他人的借阅证、污损图书等，馆员也要掌握批评的艺术，用亲切、诚恳的语气与读者进行沟通，善于把“异议”表达在“顺议”之中，让读者认识错误。对于性质较为严重的违规读者，也要照顾其面子，采用个别教育、谈心的方式，不要在大庭广众之下使其难堪，切忌得理不饶人和采用硬碰硬的情绪化方式处理问题。2.6自我调控，讲究工作方式方法

对违反规定的读者，馆员要在坚持原则同时耐心教育，态度委婉，把握其心理，避免他们因心虚理亏，大庭广众之下恼羞成怒的心理对抗，从而激化矛盾。同时要正确对待工作及家庭中的得与失，提高个人修养水平，提高心理素质。要善于控制自己的情感，避免因此而向读者发泄来获得平衡。

3 结语

人性化服务是现代图书馆发展的方向和必然趋势，也与我国当前倡导的构建和谐社会的时代主题、“以人为本”的科学发展观相呼应。读者工作研究在图书馆学领域里，占据着相当重要的地位。随着社会的发展，高校图书馆读者工作内容将得到不断扩大，高校图书馆人性化服务体系的构建意义十分重大。

参考文献

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[2]易忠，姚倩.高校图书馆服务理论与实践.广西师范大学出版社，2009.

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作者简介

李雄伟（1976-），女，英语学硕士，华南师范大学图书馆助理馆员。endprint