人文关怀在门诊客服工作中应用效果评价

邓琼娟

（佛山市第一人民医院门诊部客服中心，广东 佛山 513000）

人文关怀在门诊客服工作中应用效果评价

邓琼娟

（佛山市第一人民医院门诊部客服中心，广东 佛山 513000）

目的 探讨人文关怀在门诊客服工作中应用效果。方法 我院于2017年1月开始在门诊客服工作中实施人文关怀护理措施，实施前后采用自制问卷从患者角度对门诊客服工作满意度进行评价。结果 实施后患者护理满意度评分均高于实施前（P＜0.05）。实施后门诊护理不良事件、门诊护理投诉及门诊护理纠纷发生率均低于实施前（P＜0.05）。结论 人文关怀在门诊客服中应用能显著提高客服质量，提高患者满意度。

人文关怀；门诊客服；护理；满意度

门诊客服工作为医院形象窗口，承担着为患者提供就诊咨询、就诊引导、就诊秩序维持、突发事件处理等工作，在医院护理工作中占有重要地位。随着医院发展和人们对健康重视，医院门诊量显著增加，为患者营造良好、和谐就诊环境，维护就诊秩序，提高就诊效率为目前门诊客服工作目的[1]。为提高门诊客服工作质量和门诊就诊患者满意度，我院于2017年1月开始在门诊客服工作中融入人文关怀理念，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊客服护理人员共有18名，其中护士长1名，副护士长1名；年龄20～49岁，平均（29.3±3.2）岁；工作年限6个月～28年，平均（5.1±1.2）年；文化程度：职高6名，大专9名，本科3名；初级职称15名，中级职称2名，高级职称1名。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

我院于2017年1月开始在门诊客服工作中实施人文关怀护理措施，在实施前后3月内，随机选取门诊就诊患者各100例作为调查对象，采用自制满意度问卷对入组患者进行调查，包括对门诊客服工作中护理人员态度、健康教育、就医秩序、就医环境4方面进行评估，每项评分0～25分，得分越高表示越满意。同时统计并比较实施前后3月内门诊护理不良事件、门诊护理投诉及门诊护理纠纷发生率。

1.2.2 护理方法

（1）护理人员素质提高：对门诊客服护理人员言谈举止、精神风貌、工作态度、就诊知识、专业技术等进行全面评估和考核，对考核结果较薄弱环节进行统一培训，培训后不定期对护理人员进行抽查评估和考核，作为奖金分配参考依据。（2）营造良好就诊环境：对门诊大厅、输液室、就诊室环境进行全面布局和更新，摆放明显指示牌，摆放绿色植被，在患者等候区配置沙发、电视、饮水机、冷暖设备，播放健康宣传视频和轻音乐。诊室实行一人一诊制度，候诊患者在诊室外候诊，充分保护就诊患者隐私。（3）全程护理服务：对于病情危重或行动不变患者，全程由客服人员陪同进行挂号、就诊、送检、取药、办理住院手续等。（4）健康教育：主动向患者讲解疾病健康知识，对患者咨询应详细一对一进行讲解，在不同等候区根据患者就诊类型针对性集中讲解疾病相关知识。（5）亲情护理：为患者准备糖果、热饮等，及时为需求患者提供服务。

1.3 统计学方法

2 结 果

2.1 实施前后患者对护理满意度

实施后患者护理满意度评分均高于实施前（P＜0.05）。见表1。

表1 实施前后患者护理满意度评分（±s，分）

表1 实施前后患者护理满意度评分（±s，分）

组别 n 护理人员态度 健康教育 就医秩序 就医环境实施前 100 18.4±2.2 16.7±2.6 15.9±3.5 19.8±2.4实施后 100 22.3±1.1 21.8±1.6 23.0±1.3 23.2±1.0 t值 - 15.8558 16.7056 19.0163 13.0769 P值 - 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

2.2 实施前后护理不良事件、门诊护理投诉及门诊护理纠纷发生率

实施后门诊护理不良事件、门诊护理投诉及门诊护理纠纷发生率均低于实施前（P＜0.05）。见表2。

表2 实施前后门诊护理不良事件、门诊护理投诉及门诊护理纠纷发生率（%）

3 讨 论

门诊客服具有工作任务重、工作繁琐等特点，为医院形象窗口，承担着对门诊就诊患者咨询、引导、健康教育、就医秩序、危重患者抢救和转运等多项工作[2]。随着人们对健康重视和健康服务要求提高，常规门诊客服中不能满足临床所需，难以提高门诊护理服务质量，降低患者就诊满意度[3]。

随着护理模式转变，“以患者为中心”护理理念指导临床护理工作，护理工作不仅围绕患者疾病实施，还应对患者生理、心理变化进行干预，为患者提供良好就医环境、良好就诊态度、高质量就诊服务，提高患者就诊体验感觉[4]。人文关怀强调对人的关怀，对生命敬畏和尊重，符合现代护理理念，通过实施人文关怀后显著降低门诊不良事件、投诉及纠纷发生率，提高患者对护理工作满意度（P＜0.05）。陈欢在门诊护理工作中实施人文护理干预，相对常规护理显著提高护理质量和就诊患者护理满意度[5]。

综上所述，人文关怀在就诊患者中融入人文关怀，从护理人员护理素质、就诊环境等方面体现，可显著提高门诊客服护理质量，提高患者就诊满意度。

[1]黄迎春,王新颖,李 培,等.临床营养支持护理门诊的建立与实施效果[J].肠外与肠内营养,2016,23(6):382-384.

[2]王 珊,尤慧华,应丽君,等.门诊综合护理干预对慢性鼻-鼻窦炎患者的影响[J].中国实用护理杂志,2017,33(5):327-330.

[3]谢 敬,朱晓麟,蔚 丽,等.护理安全管理路径在门诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2014,20(5):587-589.

[4]丁君蓉,商丽艳.护理门诊联合家庭在开放性伤口护理中的运用[J].上海护理,2016,16(6):31-33.

[5]陈 欢.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用[J].中国医药导报,2014,11(8):135-137.

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ISSN.2096-2479.2017.38.176.02

邓琼娟（1975.11.-），女，广东佛山人，本科，主管护师

本文编辑：刘欣悦