社区卫生服务中心职工对于CHS的满意及需求度研究

倪阳，鲍勇，王甦平*

（1.上海市皮肤病医院，上海 200443；2.上海交通大学医学院，上海 200025）

社区卫生服务中心职工对于CHS的满意及需求度研究

倪阳1，鲍勇2，王甦平2*

（1.上海市皮肤病医院，上海 200443；2.上海交通大学医学院，上海 200025）

目的 研究社区卫生服务中心人才队伍的工作满意度和需求度，以及对服务效果、服务态度及患者满意度的影响。对象与方法 随机抽取上海市共14家社区卫生服务中心，并用整群抽样方式，选取社区卫生服务中心医生、护士、公共卫生人员及管理行政人员全体在职人员为调研对象，进行问卷调研及个案访谈。结果 社区卫生服务中心职工对于医疗技术以及继续教育培养途径两个维度的总体满意度和需求度情况一致；人口学因素与这两个维度的满意度和需求度影响程度较大。讨论政府完善激励配套政策，提高工作人员CHS满意度；按社区工作人员需求入手，匹配相应培养途径及政策倾斜；岗位培训因材施教，注重不同岗位人员不同需求。

社区卫生服务中心；职工满意度；职工需求度；不同岗位

0 引言

在卫生领域，这些年，医生工作的满意度在国内外越来越受到关注和重视。有研究显示高满意度的医务职工较低满意度的医务职工更可能提供给患者良好的卫生服务，以及更好的治疗效果，也有助于患者的综合满意度提高和医院成本的降低[1]。同时，由于多元化发展的要求，医生们对于医疗技术和其他方面的需求也相应提高。我国医改经历了年头，社区卫生服务（Community Health Services,CHS）也进入了改革的中坚期，研究社区卫生服务人员的工作满意度和需求度，建设一支具有高满意度的社区卫生服务的职工工作队伍，对于提高医疗服务质量、提高患者满意度、提高社区医疗的竞争力、保证社区卫生服务质量，促进社区卫生服务的可持续发展有着积极且重要的促进作用[2]。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调研上海市共14家社区卫生服务中心，分别位于上海城区、城郊结合部及郊区共五个行政区域。以社区卫生服务中心医生、全科护士、管理行政人员和公共卫生人员为调研对象，共发放2000份问卷，漏项3处及以上视为无效问卷，去除无效问卷，共计收回有效问卷1340份。

1.2 研究方法

采用自制问卷法进行定量研究。在查阅文献的基础上，采用自拟问卷，在长桥社区卫生服务中心进行预调研，以测问卷的信度和效度。修改问卷后，在14家社区卫生服务中心进行正式的调研。问卷包括社区从业人员对于社区卫生服务的政策、经济与业务技术方面、医疗及技术方面和经济收入方面三个维度的满意度。

本研究对满意度评价进行量化，要求被调研者在满意度评价题目中，最满意为1，最不满意为4；在急需程度评价题目中，最满意为1，最不满意为4；在困难程度评价题目中，最困难为1，最不困难为4。

1.3 统计学方法

采用SPSS20.0统计软件进行统计学分析。定性资料采用person卡方检验；检验水准均设为双侧 α=0.05 。

1.4 质量控制

调研人员选取医学院在籍预防医学专业研究生和高年级本科生，调研前进行培训，问卷录入时采取双人录入以保证质量。

2 结果与分析

2.1 调研对象基本情况

社区工作人员男女比例约为1:3，男性工作人员为339人，女性为978人，此题有23人未填；年龄主体组成部分56.7%为31～50岁人群，然后依次为30.7%的≤30岁以下人群，11.10%的≥50岁以上人群，缺失1.6%；社区从业人员学历以本科生为主，占48.0%，专科生36.2%、中专及以下10.0%、缺失3.1%，与此同时研究生学历仅占2.7%。说明社区工作人员学历水平仍需提高；在岗人员医生占数最多，与全科护士的比例约为1:1，分别占比38.3%及34.4%，公共卫生人员和管理行政人员占比16.9%和4.9%，缺失5.4%；职称以初级及以下最多，共691人，占总体的51.6%，中级职称546人，占比40.7%，高级职称仅为3.1%，说明社区工作人员的职称水平仍待提高。

2.2 满意度及需求度

将满意度及需求度的排序题进行反向赋值，原本排序为1的项目赋值为4.0，表示“最满意”；排序为2的赋值为3.0，表示“较满意”；排序为3的赋值为2.0，表示“较不满意”；排序为4赋值为1.0，表示“最不满意”。需求度排序题亦是，进行反向赋值。将两个数据处理后，发现分布不是正态分布资料，为偏态分布资料。表示数据平均值用中位数及四分位间距更为合适。

医疗及技术方面满意度最高为专业技能方面，其次为理论支持，然后为管理知识，最不满意的是其他相关知识。专业技能满意度中位数为4.0，说明超过50%的社区卫生服务中心的职工对于专业技能是最满意的。四分位间距为1.0，说明超过75%对于专业技能认为较满意；需求度中对于理论知识和专业技能的中位数±四分位间距均为3.0±1.0，可认为超过50%的人对于这两项评价为较满意。其次为管理知识，最不满意的是其他相关知识。

继续培养途径满意度最高为院校教育，其次为继续教育和进修，然后为自学，最不满意是其他方式。院校教育中位数±四分位间距均为4.0±1.0，可认为超过50%的人对于此项满意度最高；而在需求度评价中，最需求的继续培养途径为继续教育和进修，其次为院校教育，然后为自学，最不需求的是其他方式。具体见表1、2。

表1 医疗及技术方面满意度及需求度（M±Q75-25）

表2 继续培养途径满意度及需求度（M±Q75-25）

2.3 满意度的影响因素

对两个维度的满意度和需求度与人口学因素（性别、年龄、学历、岗位及职称）进行交叉列表统计，细分满意度排序中1为最满意、4为最不满意，需求度排序中1为最需求、4为最不需求，分别与人口学因素进行交叉列表统计分析，研究社区从业人员人口学因素对各项满意度和需求度的影响。

结果显示，在两维度满意度影响分析结果中在医疗技术方面，人口学因素影响最大，五项人口学因素与在满意度分析具有统计学意义（P＜0.05），性别、学历、岗位和职称的与最满意两两交叉列表统计结果有差异（χ2值分别为8.004、18.410、67.162和12.914，P值分别为0.046、0.031、0.000和0.044）。年龄、学历和岗位与最不满意两两交叉表结果有差异（χ2值分别为21.811、37.233和32.026，P值分别为 0.001、0.000和 0.000）；在继续培养途径项目排序题中，三项人口学因素在满意度分析具有统计学意义（P＜0.05），性别、年龄和岗位与最满意结果有差异（χ2值分别为15.020、20.709和25.460，P值分别为0.002、0.002和0.003）。

在两维度的需求度影响分析中，医疗技术方面有三项人口学因素与在需求度分析具有统计学意义（P＜0.05），年龄和岗位与最满意两两交叉列表统计结果有差异（χ2值分别为15.977和51.468，P值分别为0.014和0.000）。学历和岗位与最不满意两两交叉结果有差异（χ2值分别为25.436和36.417，P值分别为0.003和0.000）；在继续培养途径项目排序题中，四项人口学因素在需求度分析具有统计学意义（P＜0.05），岗位和职称与最满意结果有差异（χ2值分别为20.349和16.426，P值分别为0.016和0.012）。年龄、学历和岗位在最不满意结果有差异（χ2值分别为17.305、22.880和25.472，P值分别为0.008、0.006和0.002）。具体见表3、4。

表3 不同人口学因素对满意度影响分析

表4 不同人口学因素对需求度影响分析

3 讨论

3.1 政府完善激励配套政策，提高工作人员CHS满意度

本调研发现社区人员基本情况仍存在问题，如男女比例不合理，男员工过少。虽然与国内其他研究结果一致，不利于基础医疗工作的开展[3-4]；在职人员学历及职称仍处于较低状态，急需提高，应通过在职培训及政策倾斜等措施提高社区工作人员的整体素质[5]。社区护士配比过低，无法完全完成家庭医生制度相应辅助医疗工作。

政府应发挥主导及协调的职能，完善对于社区卫生服务中心的补偿机制。2011年出台的《国务院关于建立全科医生制度的指导意见》作为制度顶层设计，确立了全科医生工作及社区卫生服务在国家卫生战略中的重要地位。但由于全科医生的服务类别与范围尚未界定清晰，导致目前社区家庭医生及其他工作人员仍主要采取岗位津贴、签约服务费等形式作为主要筹资方式[6]。

建议采取以家庭医生为主的基金，作为社区卫生服务中心工作人员的工作补助津贴和奖励经费，并落实科学合理的社区医务人员收入增长机制，提高社区工作人员的CHS满意度，满足社区CHS的长效机制[7]。

3.2 按社区工作人员需求入手，匹配相应培养途径及政策倾斜

本调研结果显示，社区卫生服务中心职工对于医疗技术满意度及需求度虽然不完全一致，但总体评价满意（合并“最满意”和“较满意”）和需求（合并“最需求”和“较需求”）的均为自身的理论知识和专业技术；而在继续教育途径，社区卫生服务中心的职工最满意的培养途径为院校教育，较满意的为继续教育和进修，而最需求的培养途径为继续教育和进修，较需求的为院校教育。这可能社区职工整体学习状态和实际情况有关，但总体评价为满意和需求的均为院校教育及继续教育和进修这两种形式。

建议针对不同工作岗位的人员，遵从需求原则，匹配适应社区工作人员的培养途径及相应的政策倾斜。在培训形式上，可长期和短期培训相结合、集中和分散培训相结合、计划和应急培训相结合等；在课程设置上，可针对社区工作人员需求入手，有的放矢，有目的有针对性地进行课程内容设置[8]。同时，在职称晋升及学历培养等方面予以政策倾斜，提高社区卫生工作人员的于CHS满意度。

3.3 岗位培训因材施教，注重不同岗位人员不同需求

本调研提示年龄、学历和岗位为医疗技术满意度主要影响因素；在继续教育途径满意度人口学分析中，考虑性别可能与抽样性别比构成相关，虽具有统计学意义，但可能实际意义不大。人口学因素与医疗技术及继续教育途径两个维度的满意度和需求度影响程度较大，说明社区职工因年龄、职称、学历和岗位的不同，情况也大相径庭。

建议社区卫生服务中心和政府应进一步完善基层卫生工作人员培养体系，开展多部门、多层次之间的协作，根据不同岗位的实际需求，开展相关继续培训和教育[9]。其中目前社区医生主要来自:一是由医疗水平较高、临床经验较丰富但预防保健知识经验相对缺乏的临床医师转型而来；二是由熟悉预防保健工作，但临床经验相对不足的防保医师转型而来[10]。对于全科医生群体也应根据人群需求不同因材施教，使培训工作有的放矢地进行, 效率更高[11]。

[1] 刘红.社区卫生服务职工的工作满意度与稳定性研究[J].中国医药指南,2014,12(25):373.

[2] Christopher Simpson,Do,PhD,Marc Cutright,EdD,Victor Heh,PhD,et al.Professional Satisfaction Among New Osteopathic Family Physicians:A Survey-Based Investigation of Residency-Trained Graduates.

[3] 高峰,王子彪, 陈玉奇. 辽宁省村医现况调研报告[J].中国的医药指南, 2011, 9(4):156-158.

[4] 陈秋生,周美兰,周志华,等.衡阳市村医现状调研报告[J].实用预防医学,2013,20(3):377-380.

[5] 武娜娜,李程跃,吕军.我国基本公共卫生服务均等化的实施现状与存在问题[J].中国卫生资源,2015,18(1):4-7.

[6] 张安,鲍勇,夏雯.上海市社区卫生服务中心效率探讨——基于DEA模型分析[J].中华全科医学,2015,13(2):167-169,183.

[7] 何江江,杨颖华,胡善联,等.上海市家庭医生制度的实施进展与发展瓶颈[J].中国卫生政策,2014,7(9):14-18.

[8] 金玮玮,陆富生.加强人才建设提高城乡社区卫生服务均等化的对策建议[J].中国农村卫生事业管理,2015,35(1):29-30.

[9] 梁慧娟.内蒙古自治区基层卫生服务人员工作满意度影响因素分析[J].内蒙古财经大学学报,2015,13(2):95-100.

[10] 司小北, 刘尚辉.社区卫生服务工作者心理状态的调查及分析[J].中国社区医学, 2009,7(1):36.

[11] M.Desmedt,H.Michel.Palliative home care:improving co-operation between the specialist team and the family doctor.Support Care Cancer, 2002,10:343-348.

Research on the Satisfaction and Requirement of CHS in Community Health Service Center

NI Yang1, BAO Yong2,WANG SU-ping2*
(1. Shanghai Dermatological Hospital, Shanghai, 200443; 2. Shanghai JiaoTong University School of Medicine，Shanghai, 200025)

Objective At the center of the community health service, personnel’s job satisfaction and demand affects the service effect, and thus affect the service attitude and patient satisfaction. Research object and methods 14 community health service centers were randomly selected in Shanghai, all the doctors, nurses, public health personnel and Administrative personnel were chosen as objects by cluster sampling method. Results The community health service center staff for medical technology as well as continuing education training methods two dimensions of satisfaction and the degree of demand as a whole. The level of satisfaction and demand is largely influenced by demographic factors. Suggestions The government should perfect incentive policies in order to improve the satisfaction level of the personnel. The government incentive supporting policies, improve the CHS staff satisfaction; According to the demand of the community workers, matching ways and corresponding policy training tilt; job training should accordance with their aptitude, and pay attention to the different needs of different posts.

Community health service centers; Employee satisfaction; Employee demand; Different jobs

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.10

1.上海市社区居民健康素养科普教育示范研究（上海市科委，16DZ2344100）；2.皮肤病分级诊疗路径探索及效果研究（上海市中西医结合协会，协议）；3.四维国际视野下医学生职业精神培育模式构建和效果研究（上海市卫生和计划生育委员会课题，201540332）。

王甦平