人性化理念在门诊服务中的应用

代桂芝，陈芳，邹惠祥

（四川德阳市人民医院,四川 德阳 618000）

人性化理念在门诊服务中的应用

代桂芝，陈芳，邹惠祥

（四川德阳市人民医院,四川 德阳 618000）

目的 探讨人性化服务在门诊的应用效果。方法 门诊以发放自制调查问卷的形式，对门诊各个流程环节进行了门诊患者满意度的调查分析。结果与结论 门诊运用人性化的服务，可有效改善门诊就医流程、环境和医护人员的服务态度，护理人员对自身形象进行严格规范，提高了门诊患者的满意度。

人性化理念；门诊服务；应用；服务态度

0 引言

随着医疗事业迅速发展，门诊服务质量的好坏不仅取决于医疗技术水平，还取决于患者及家属在整个就医过程中的直接感受和主观评价。门诊作为医院的重要服务窗口，服务质量的好坏直接影响医院的形象。坚持以人为中心的人性化服务理念，植入门诊服务过程中，从而不断完善就医流程[1，2]。近年来，门诊开展一系列的人性化服务措施，取得了较好的效果，提高了门诊服务满意度。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

2017年7月3-14日门诊以自制调查问卷发放的形式，对门诊各个流程环节进行了门诊患者满意度的调查。调查人员经统一培训，由调查人员统一到候诊大厅现场发放调查问卷505份，回收502份。其中：初次来院123人，非初诊379人，亲友推荐105人，医院名气221人，离家近116人，交通便利96人，医疗设备好170人，医术高明180人，其他32人。

1.2 调查问卷分析

调查问卷共涵盖18个条目，包括就诊环境、标识、候诊时间、工作人员服务、医疗技术等项目，每一条设有满意、较满意、一般、较不满意、不满意、未涉及6个选项，其中最为满意前五名的项目为：护理服务、医生态度、就诊环境、导医服务、医生技术水平，其中护理服务项目最高为93.03%（见表 1）。

表1 护理服务项目票数及占比

2 方法

坚持人性化服务理念，提高门诊服务质量。

2.1 一楼大厅设患者服务中心服务台

门诊是医院医疗工作的第一线，是医院面对患者及家属的重要窗口，是直接对病人进行诊断、治疗和开展预防保健的场所，门诊部成立患者服务中心，对门诊病人进行分诊、导诊、健康教育、预约、邮寄检查报告、接待诉求、办理医学证明、免费办理实名制就诊卡等方面，解决患者就诊过程中遇到的问题，帮助他们缩短就诊时间，最大限度地满足患者的需求[3]，切实为患者提供优质、便捷、温馨、高效及全方位和多样化的服务模式，使门诊服务内涵得到充实，服务质量和服务满意度不断提升[4]。

2.2 简化就医流程，减少反复排长队现象

2.2.1 2015年8、10月分别开通了支付宝、微信公众平台，实现手机在线挂号、缴费。患者通过支付宝、微信挂号成功后，无需到医院排队取号即可凭手机上微信挂号成功凭证直接到相应诊室就诊，同时还可以查询检验报告、进行诊间支付门诊费用。

2.2.2 2016年1月银医自助机二代上线后，实现自助挂号、缴费、预约取号及自助打印检查检验报告等一站式服务，2016年12月门诊放射科新增胶片自助打印报告机具,这样节约了排队时间，使就诊流程更加流畅便捷，从而提高就诊效率[5]，使病人得到及时有效的诊治。

2.2.3 随着门诊量的不断增加，门诊加大宣传预约挂号力度，通过网络、电话、手机等方式进行分时段预约挂号，能够让病人提前有计划地安排就医时间，错开就诊高峰，缩短候诊时间，改善了就诊的环境和秩序，缓解了医院的就诊压力，减少医院交叉感染的风险[6，7]。

2.2.4 针对支付宝、微信缴费的患者，门诊注射室使用PDA执行医嘱，优化打印发票环节。

2.3 开展延伸服务，门诊服务前移[8]

2.3.1 深入社区

以“指导科学就医，促进健康意识”为主题开展实名就诊的宣传推广、健康义诊、引导预约挂号等活动，为群众测量血压、作健康指导、宣讲实名制就诊的意义，帮助社区居民现场办理实名制就诊卡和指导预约挂号，深受广大群众的一致好评[9]。2.3.2 走入临床病区门诊部与各个临床科室协调沟通，下临床科室为患者、家属办理实名制就诊卡，指导病人预约挂号，方便慢性病、出院复诊患者来院复诊。

2.4 树立“以人为本”的服务理念，开展人性化候诊服务[10]

2.4.1 医院成立志愿者服务队，门诊部专人负责培训，针对就医环境、流程、预约挂号、门诊礼仪知识等规范化培训，合格后上岗，每天轮流在候诊厅进行引导、咨询、协助等优质服务。

2.4.2 医院建立覆盖全院的WIFI系统，更好地为患者服务。

2.4.3 候诊便民服务。各个楼层安装直饮机、万能充电站、饮料自助售货机等便民服务，为病人提供温馨的候诊服务。

2.5 不断加强培训学习，提高护理人员综合素质

2.5.1 加强专业知识的学习， 提高护理人员的业务技能水平。 定期组织护理人员进行专业知识、急救技术、门诊护理礼仪等全方面的培训，并鼓励护理人员通过各种形式进行新理论、新知识的学习，提高护理人员的业务素质[11]。

2.5.2 加强人文知识的学习，提高人文素质。开展“经验分享 传递正能量”主题活动，提高门诊护理人员协调沟通能力，构建和谐医患关系实施方案以规范其行为，从而提高护理人员的人文素质。

3 结论

随着时代的发展，医疗机构在某方面也属于服务性机构，人们在注重医生医疗技术的同时，也开始慢慢将注意力放在服务方面，越来越多的医院开始以患者为服务中心，落实更加人性化的服务理念。门诊患者人数在医院患者中占到了很大一部分比例，门诊服务的好坏以及门诊患者对医院的评价，也能够直接影响医院的声誉。

在门诊服务中应用人性化服务理念效果较好，可顺利地完成就诊过程，提高患者的就诊效率及舒适度等[12]。门诊运用人性化的服务，可有效改善门诊就医流程、环境和医护人员的服务态度，护理人员对自身形象进行严格规范，提高了门诊患者的满意度。

[1] 林淳婷，何玉华，陈育红.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29(s2):227-228.

[2] 刘丽莹.规范化人文服务在儿科候诊管理中的应用[J].基层医学论坛,2017,21(3):336-337.

[3] 华静，吴昌平，徐静娟，等.公立医院改革中提升门诊优质服务品质的实践[J].全科护理,2017,15(4):469-471.

[4] 何雪梅.门诊导诊服务中运用人性化服务的效果分析[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(18)：211,213.

[5] 易红霞.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志,2016,26(2):165-167.

[6] 杨应萍.人性化服务在门诊护理管理中的应用分析[J].医学信息,2013,26(5):208-208.

[7] 陈巍.人性化服务策略在门诊患者护理管理中的实效性研究[J].大家健康旬刊,2014,8(4):280-281.

[8] 王昱锦.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2015,12(45):165-166.

[9] 陈绪会.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药指南,2013(28):535-535.

[10] 毛秀芳，李沛.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国社区医师,2016,32(15):191-192.

[11] 吴惠珠.浅谈人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].医学美学美容旬刊,2015(6):644-644.

[12] 成芳.浅析人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].科研,2017(2):00163-00163.

Application of Humanized Concept in Outpatient Service

DAI Gui-zhi，CHEN Fang，ZOU Hui-xiang
（Deyang People’s Hospital of Sichuan, Deyang, Sichuan , 618000, China）

Objective To explore the application effect of humanized service in outpatient department. Methods A self-made questionnaire survey was conducted to investigate the outpatient satisfaction of various outpatient process. Results and Conclusion Humanized service in outpatient department can effectively improve outpatient service flow, environment and service attitude of doctors and nurses, the nursing staff strictly regulate their own image and improve the satisfaction of outpatients.

Humanized concept; Outpatient service; Application; Service attitude

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.09