品管圈活动的开展在提高医院门诊病人满意度上的效果分析

赵彩琼

（四川省德阳市人民医院，四川 德阳 618000）

品管圈活动的开展在提高医院门诊病人满意度上的效果分析

赵彩琼

（四川省德阳市人民医院，四川 德阳 618000）

目的 研究并探讨开展品管圈活动对提高医院门诊患者满意度的作用。方法 对2014年1月～12月（开展品管圈活动前）、2015年1月～12月（开展品管圈活动后）在我院门诊治疗的400例患者的临床资料进行回顾性分析。结果 观察组的各项门诊就医时间明显短于对照组，其在各个方面的护理满意度评分均高于对照组，且其焦虑评分低于对照组（P＜0.05）。开展品管圈活动后，门诊护理人员在各项无形成果上均取得明显改善。结论 在医院门诊护理工作中开展品管圈活动效果良好。

门诊；满意度；护理；品管圈

0 引言

品管圈是由工作场所相同或相近的工作人员自发组成的小团体，主要是通过建立新型的护理管理模式，将工作人员悉数纳入团体中，利用质量管理工具对工作场所和护理环节存在的问题予以解决，从而达到提高护理质量的目的[1-2]。我院自2015年1月起在门诊开展品管圈活动后，门诊患者的满意度切实得到提高，具体见下文。

1 资料与方法

1.1 资料

我院门诊科自2015年1月成立品管圈，在门诊护理服务中开展品管圈活动。分别于2014年1月～12月（开展品管圈活动前）、2015年1月～12月（开展品管圈活动后）各选取在我院门诊治疗的200例患者作为研究对象，分别设置为对照组、观察组。对照组中男107例、女93例，年龄21～57岁，平均（39.12±16.34）岁；观察组中男105例、女95例，年龄20～59岁，平均（39.89±17.04）岁。两组患者各项资料比较，P＞0.05，研究具有可比性。

1.2 方法

对照组施行常规护理，即对患者进行简单引导，告知其门诊就诊流程。

观察组施行品管圈模式护理，具体流程如下：（1）建立门诊护理品管圈：自2015年1月开始，在门诊建立品管圈，圈员由门诊护理人员组成，选出1名圈长、1名辅导员，圈名由全体圈员投票选出。（2）选定活动主题：在圈内开展头脑风暴，圈员均参与到选题过程中，根据投票结果确定活动主题，将“提高门诊患者满意度”定为活动主题。（3）拟定活动计划：根据门诊护理流程，采用甘特图对品管圈活动进行详细规划，对每个步骤的责任担当人、护理措施实施时间及护理方法进行明确。（4）把握现状：采用查检表流程图对我院门诊护理过程中存在的护理问题进行总结和分析，对护理问题出现的原因进行深入剖析。（5）拟定和实施对策：采用头脑风暴法，由全体圈员共同探讨拟定改进护理对策并落实,具体如下：①选择2名高年资门诊护理人员，对其进行专业化培训，由其负责提供给门诊患者相关咨询服务，并与患者进行沟通和交流，了解其既往病史，告知其详细的就诊流程，引导其至相应科室就诊。②在候诊区显眼位置，张贴门诊就诊流程表和各科室的方位指向标识，对候诊室内环境进行改善，确保良好通风，光线柔和，并配备饮水机、纸巾、报纸等物品，为患者候诊时打发时间提供便利，还有利于缓解患者的焦虑情绪。③针对患者的年龄特点，耐心为其讲解预约挂号流程，预约挂号患者可优先挂号，如患者未能预约，则应对患者情绪进行安抚，告知其如何分时间就诊。④每天至少安排2名护理人员巡视候诊区，优先安排急症患者就诊，主动帮助和搀扶行动不便的患者或高龄老年患者。⑤在患者就诊结束后，告知其详细的取药流程，引导患者前往药房取药；如患者诊疗结束后需住院治疗，应指导其进行住院手续办理；如患者需长期复诊，需告知患者相应科室的具体情况及该科室医生的具体坐诊时间，嘱咐患者记好复诊时间。

1.3 观察指标

两组在挂号时间、就诊时间、检查时间、取药等候时间、护理满意度、焦虑评分等方面进行比较，并采用雷达图对品管圈活动开展后的无形成果进行评价。护理满意度由患者对门诊护理工作中的候诊环境、服务态度、护理责任心、健康宣教等方面进行打分，各方面的满分均为100分，得分越高，说明其满意度越高；焦虑评分采用焦虑自评量表评估，总分100分，得分越高，说明其越焦虑[3]。

1.4 数据处理

采用SPSS19.0统计学软件，计数资料行卡方检验，表示为例、百分比，计量资料行t检验，表示为s)，P＜0.05即两者比较有统计学差异。

2 结果

2.1 门诊就医时间比较

在挂号时间、就诊时间、检查时间、取药等候时间等方面，观察组均短于对照组（P＜0.05），见表1：

表1 两组患者的门诊就医时间比较（±s，min）

表1 两组患者的门诊就医时间比较（±s，min）

注：*表示与对照组比较，P＜0.05。

组别 挂号时间 就诊时间 检查时间 取药等候时间对照组（n=200） 8.73±1.82 57.68±12.71 43.36±10.88 11.87±4.16观察组（n=200） 6.80±1.35* 43.59±10.24* 32.41±8.56* 7.75±3.29*

2.2 护理满意度评分比较

观察组患者在候诊环境、服务态度、护理责任心、健康宣教等方面的护理满意度评分明显高于对照组患者（P＜0.05），见表2:

表2 两组患者的护理满意度评分比较s，分）

表2 两组患者的护理满意度评分比较s，分）

注：*表示与对照组比较，P＜0.05。

组别 候诊环境 服务态度 护理责任心 健康宣教对照组（n=200） 78.58±7.53 79.72±7.82 88.16±9.24 78.92±7.85观察组（n=200） 89.47±8.69* 89.56±8.21* 97.98±8.07* 90.46±8.95*

2.3 焦虑评分比较

观察组患者的焦虑评分明显低于对照组患者（P＜0.05），见表 3：

表3 两组患者的焦虑评分比较（±s，分）

表3 两组患者的焦虑评分比较（±s，分）

注：*表示与对照组比较，P＜0.05。

组别 焦虑评分对照组（n=200） 50.93±9.24观察组（n=200） 41.65±7.52*

2.4 无形成果评价

在门诊开展品管圈活动后，相关护理人员在团队精神、个人潜能发挥、责任与荣誉意识、品管圈手法运动、活动参与度等方面的无形成果均得到有效改善,见图1。

图1 无形成果雷达图

3 讨论

医院门诊是医院对外的重要窗口，是患者就医的第一场所，负责对患者进行一系列的辅助检查、化验及对病情较轻的患者进行治疗[4-6]。由于门诊患者就诊时往往需要花费一定的时间和精力，加上受到躯体病痛的影响，患者往往会感觉不适，出现焦虑情绪，容易激化医患矛盾，引起医疗纠纷或导致患者对医院就诊感观欠佳[7-9]，因此，做好门诊患者的护理工作十分重要。

品管圈活动开展后，护理人员能够积极主动加入至管理圈中，共同参与护理管理活动，有利于充分发挥护理人员的智慧，挖掘其潜能，最大限度地使护理服务质量得到提高，同时，还可使护理人员在参与管理后成为护理管理的重要组成部分，体会到个人成就感，使其主动性和服务意识有效提高，从而更加主动积极地投身于护理工作中，为患者提供更好的护理服务[10-13]。本研究中，观察组开展品管圈活动，活动流程主要包括选定主题、拟定活动计划、把握现状、落实对策等，其中，选定主题可使护理人员在小组讨论中积极参与，使其能够从多个角度发现门诊护理过程中存在的问题；拟定活动计划可使护理人员参与到护理管理中，集结团队智慧，还可使护理人员学会合理分配护理时间，熟悉护理流程；现状把握可使护理人员对护理服务的目标进行明确；落实对策可切实规避门诊护理过程中存在的风险因素，对护理问题予以有效解决[14-15]。

本次研究发现，观察组在挂号、就诊、检查、取药等候等方面所需的时间均短于对照组（P＜0.05），且观察组在候诊环境、服务态度、护理责任心、健康宣教等方面的护理满意度评分均高于对照组（P＜0.05），其焦虑评分显著低于对照组（P＜0.05），说明开展品管圈活动后可有效提高门诊患者对护理服务的满意度，优化就诊体验[16-17]。且在开展品管圈活动后，门诊护理人员的团队精神、个人潜能发挥、责任与荣誉意识、品管圈手法运动、活动参与度等无形成果均明显改善，这主要说明开展品管圈活动还可提高门诊护理服务质量[18-19]。

综上所述，在医院门诊护理工作中开展品管圈活动效果良好，值得临床推广应用[20]。

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Analysis on the Effect of Quality Control Circle Activity in Improving the Satisfaction Degree of Outpatients

ZHAO Cai-qiong
（Deyang City People’s Hospital of Sichuan Province,Deyang, Sichuan, 618000, China）

Objective To study and explore the effect of quality control circle activity on improving the satisfaction degree of outpatients. Methods The clinical data of 400 patients who were treated in our hospital from January to December in 2014 (before the event of quality control circle activity) and from January to December in 2015 (after the quality control circle activity were carried out)were retrospectively analyzed Results. The outpatient service time of the observation group was significantly shorter than that of the control group, and the scores of nursing satisfaction in all aspects were higher than that in the control group, and the anxiety score of the observation group was lower than that of the control group (P＜0.05). After carrying out the quality control circle activities, the nursing staff in the outpatient department have made significant improvement in the intangible outcomes. Conclusion The effect of quality control circle activity in hospital outpatient nursing work is good.

Outpatient Department; Satisfaction; Nursing; Quality control circle

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.03