医养结合模式下养老机构服务质量评价量表研制

郦雨濛，法若冰，王长青

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医养结合模式下养老机构服务质量评价量表研制

郦雨濛1，法若冰1，王长青2*

背景我国现有的卫生评价内容主要是针对城市医疗服务，并没有专门针对养老机构服务质量的评价体系，而医养结合模式下养老机构同时兼顾医疗的特殊性与养老的服务性，因此更需要该方面的评价体系。目的研制医养结合模式下养老机构服务质量评价量表，并进行信效度检测，为卫生行政及其他相关部门制定相应的政策提供理论依据。方法基于文献回顾、专家打分、预调查等方法构建医养结合模式下养老机构服务质量评价量表，共29个条目、5个因子(即5个维度)，分别命名为硬件设施及环境、运营管理、安全防护、人文关怀、基本健康。2017年3—5月，基于兼顾大中城市的原则，采取邮寄形式向江苏省内258所养老机构投递774份问卷，上海市148所养老机构投递444份问卷。共计发放问卷1 218份，收回问卷825份，有效问卷501份，有效回收率为60.7%。分析医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的信度和效度。结果医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的KMO值为0.798，Bartlett′s球形检验χ2=3 763.128，df=406，P<0.001，表明适合做验证性因子分析。医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的皮尔曼-布朗折半指数为0.830，Cronbach′sα系数为0.918，Guttman折半信度系数为0.814，表明医养结合模式下养老机构服务质量评价量表信度较高。医养结合模式下养老机构服务质量评价量表开发过程中进行了专家咨询和打分，且量表中29个条目的Cronbach′sα系数均>0.90，内容效度可靠。经结构效度检验得出，绝大多数条目与条目间的相关系数在0.60左右，表明其结构效度较好。结论本研究设计的医养结合模式下养老机构服务质量评价量表具有较好的信度与效度，但还需进一步在不同省市、不同规模的养老机构中对其应用效果进行检验，进而形成一个更为可靠、有效的养老机构服务质量评价体系。

老年人；养老机构；服务质量评价

郦雨濛，法若冰，王长青.医养结合模式下养老机构服务质量评价量表研制[J].中国全科医学，2017，20(30)：3711-3718.[www.chinagp.net]

LI Y M,FA R B,WANG C Q.Development of a Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions[J].Chinese General Practice，2017，20(30)：3711-3718.

国家统计局公布的数据显示，截至2014年底，65岁及以上的老年人口总数超过13 500万人,占全国总人口比超过10%，老年人抚养比为13.7%[1]，预计到2050年，60岁及以上的老年人口将超过4亿，80岁以上的老年人将占老年人口的20%左右，我国社会抚养比例将上升到98.8%[2]。我国老龄化的主要特点为高龄、差异大、基数大，但社区养老水平偏低、自我养老和机构养老意识薄弱，此特点是我国经济、社会发展面临的严峻问题。2013年国务院出台的《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》中提出[3]，要大力推动医养结合的发展，探索医疗、养老机构合作的新模式。在重新审视养老服务内容之间的关系后，为改善传统单纯地为老年人提供基本生活需求的养老服务，医养结合模式将老年人的健康与医疗服务水平放在了更加重要的位置[4]。与此同时，如何全面、准确地评价医养结合模式下养老机构的服务质量也成为亟待解决的问题。

我国现有的卫生评价内容主要是针对城市医疗服务，并没有专门针对养老机构服务质量评价的体系，已有的国外养老机构评价指标也不适合中国国情。再者，医养结合模式的新型养老机构的评价不能仅依赖于第三方卫生服务评价体系，亦不能单纯依靠服务质量测量量表，因此，有必要研究和开发一套适合我国养老机构卫生服务发展现状的、全面的、科学的且易于实际应用和推广的医养结合模式下养老机构服务质量评价量表，客观评价其现状，找出存在的问题。本文旨在针对医养结合模式下养老机构的特殊性尝试开发一套养老机构服务质量评价量表，兼顾医疗的特殊性与养老的服务性，进而为卫生行政部门及其他相关部门制定相应的政策或策略提供理论依据。

1 资料与方法

1.1 文献回顾及政策分析

1.1.1 发达国家及我国香港、澳门地区养老机构服务质量评价体系

1.1.1.1 美国居民评估工具-最小数据集(RAI-MDS)和观察性养老院服务质量指标工具(OIQ)评价体系 在美国养老机构的评价体系中，最为著名的是最小数据集(MDS)，其功能定位为评估老年人健康状况并了解其需求，继而改善养老服务质量。1991年的MDS 1.0版本中设立了意外情况处理、身体功能、认知功能等9个维度的护理医疗指标，感觉与沟通、生活质量、情绪3个维度的感觉体验指标，合计175项[5]。MDS 2.0版本相对于MDS 1.0版本进一步细化，增加了相关身体功能、认知和行为等条目，共包含300余项指标，目前MDS 2.0版本已在多个国家得到广泛应用与借鉴[6]。但是在长期的临床应用中许多学者提出，现有的评价体系更偏向于临床治疗而忽略了老年人自身的感受，随之MDS 3.0版本应运而生[7]，与之前的MDS版本相比，MDS 3.0版本针对性地增加了关于精神状况、情绪变化、疼痛感受、生活质量等方面的访谈内容，并对一些其他内容进行了修订，在提升可操作性的同时大幅减少了评估时间。

OIQ评价指标承袭了MDS和质量管理体系的相关理论，其评估方法是研究者、消费者和监管机构对养老机构进行直接观察和快速评估(30 min内)，从各维度评价其服务质量[8-9]。与其他评价量表相比，OIQ更注重现场调查，这样可以直接了解养老机构的声誉状况、员工与老年人之间的沟通情况、志愿者等社会工作者的观点等重要信息，是一套定性与定量相结合的较为全面的评价量表。

1.1.1.2 日本养老机构服务质量评价体系 日本由厚生劳动省专门负责养老机构法人的申请、变更等相关业务[10]，同时日本还制定了一系列法规和准则来约束养老机构的规范运营。其对于养老机构质量评价的方式有：(机构)自我评估、老年人(消费者)评价和第三方评价三种。其中，(机构)自我评估侧重于机构的内部管理水平、相关部门的设置分配及养老服务流程是否符合标准；老年人(消费者)评价则旨在对老年人满意度等真实感受的准确把握；第三方评价所涵盖的内容则相对全面，包括该养老机构的软硬件设置、运营状况、服务内容、自身发展计划、服务程度等，且养老机构均必须在一定期限内申请进行第三方评价。相对于前两种评价方式，第三方评价相对客观且全面，其评价结果会公示在网络上以便随时查看[11]。

1.1.1.3 我国香港、澳门地区对于养老机构服务质量的评估 香港根据老年人居住特点设定了不同的应对服务方案，而评价服务的具体指标表现为该服务所要达成的需求满足程度。构成老年人基本需求的重要元素包括衣、食、住、生存需要与健康[12]。同时，社会福利署会根据《安老院条例》执行发牌制度，以规范管理提供住宿照顾服务的安老院舍(养老机构)[13-14]。

澳门设立了多种类型的长者服务机构(营利或非营利)，其中大部分是由非政府组织开办的，其通过澳门特别行政区政府准照处根据相关法令对该类机构发放准入牌照，并且提供一定的资助[15-16]。准照处同时也对长者服务机构进行监管，该处每年会派遣专业人员执行四次实地考察，且不予以提前通知[17]。同时澳门特别行政区政府专门设立了长者事务委员会，以期广泛收集业界、公民的意见和建议，从而不断完善和改进相关的立法工作。

1.1.2 我国内地对养老机构服务质量评价体系的研究及相关政策分析 2016年郭红艳等[18]在研究日本、美国、澳大利亚等养老机构服务质量评价体系后，对我国养老机构评价提出了可供借鉴及可用的经验；2015年沈婉婉等[19]对部分地区老年人对于医养结合型养老机构认知态度及其生活满意度进行了实地调查；2015年郜朋辛等[20]提出，养老服务的标准化建设应与养老市场相接轨；2015年张万荣[21]提出了在非政府养老机构服务进行标准化建设中存在的问题；2015年赵越[22]对养老机构相关入住协议的规范化、必要性及其内容进行了研究；2014年罗椅民等[23]提出关于促进提高专业化养老服务的建议。

通过文献梳理发现，对于养老机构服务质量评价这项议题，发达国家及我国港澳地区已有相对成熟的实践经验和研究成果，可以看出，发达国家及我国港澳地区长期使用的养老机构服务质量评价体系有可借鉴之处。自2012年我国发布两项关于养老服务行业的国家标准，各地方也相应发布了若干的地方性标准[24]，这对加强养老服务行业的规范化起到至关重要的作用，也为深入制定养老机构服务质量评价奠定了基础。

本研究基于相关文献回顾，结合访谈研究，经过预调查和大样本调查分析方法，提炼出医养结合模式下养老机构服务质量评价量表，旨在为卫生行政部门制定相应的政策或策略提供理论依据，最终加强医养结合模式下养老机构的科学化、标准化、规范化管理。

1.2 研究方法

1.2.1 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)制定 首先在文献回顾的基础上，梳理相关法律法规、政策文件以及标准化文件、国外已有的服务标准等，并结合专家小组讨论得到原始条目池共计192个条目。然后，对原始条目池条目进行同类合并及删减，将修正后的条目发给上海、镇江等地的养老机构进行校对(有无疏漏或过度的条目)，根据回馈信息删除关联性较低的条目，从而将原始条目池中的192个条目删减为51个条目。最后，基于前期准备的51个条目，邀请5个政府公共卫生管理部门、公共卫生管理教授等专家对条目进行打分〔打分原则具体如下：(1)条目非常具有代表性(5分)；(2)条目具有一般代表性(3分)；(3)条目不具备代表性(1分)〕。经统计并删除得分靠后的条目，最终形成具有37个条目的医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)(见表1)。

1.2.2 预调查 基于兼顾大中城市的原则，提升医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)的可靠性和普适性，2016年10—12月，选取上海、南京、苏州、镇江、扬州的养老机构，以相同方法发放医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)180份，共回收有效问卷153份。采用Cronbach′sα系数、校正的项总体相关系数(CITC)进行初始量表的信度检验，采用KMO检验、Bartlett′s球形检验、探索性因子分析进行条目筛选。

1.2.3 正式调查 在预调查的基础上，正式调查时根据投递城市数量及养老机构数量和预调研时相应数量的比例增加了样本量，以确认量表对养老机构服务质量评价的适应性，增强量表的实践意义。纳入标准：所选取的养老机构符合国家对于医养结合养老模式服务主体的定义，即增设医疗机构的养老机构或社区、内部设立养老机构的医疗机构以及养老机构或社区与医疗机构联合设立的机构。2017年3—5月，同样基于兼顾大中城市的原则，采取邮寄形式向江苏省内258所养老机构投递774份问卷，上海市148所养老机构投递444份问卷。共计发放问卷1 218份，收回825份，去除信息填写不完整及存在明显逻辑错误的问卷，最后得到有效问卷501份，有效回收率为60.7%。

表1 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)

Table1 Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions(initial scale)

条目内容Q1膳食的分发和温度?Q2膳食的个性化和多样性?Q3口腔卫生的管理?Q4是否有灵活的生活便利措施?Q5公共休闲设施的配备以及活动组织?Q6无障碍设施的设置?Q7紧急通报设施的设置?Q8安全确认设施?Q9和邻居的隐私考虑?Q10对心理健康的举措?Q11老人的护理计划的制定与实施?Q12个人会诊的情况?Q13与家属的联系?Q14业务流程手册以及职员技术的提高?Q15洗澡及换尿布的实施?Q16排泄监护、帮助入浴的隐私?Q17个别服务(排泄)的实施?Q18辅助工具(轮椅等)、排泄监护用具等的选择?Q19压疮的预防?Q20针对老年痴呆的特殊安排?Q21医疗环境的确保?Q22关于入住者的个人信息(生活历史、看护信息等),怎样管理?Q23培训职员以及职员奖惩?Q24防止虐待以及院内意外伤害的对策?Q25解约时候的保护(包括意外造成的提前解约)?Q26收费及损耗物品等额外收费的规定?Q27机构的投诉处理以及服务评价的反馈?Q28贵重物品的保管?Q29传染病预防/意外事故、火灾、地震等的对策?Q30沟通与交流?Q31轮椅的移动?Q32对老人的态度?Q33对老人护理的监督?Q34对其他入住者说明?Q35医疗环境的确保?Q36收费的改正?Q37解约时候的保护?

1.3 统计学方法 采用SPSS 22.0统计软件和LISREL 8.7软件进行数据分析，采用EpiData 3.0建立数据库并双录入数据。采用验证性因子分析、KMO检验、Bartlett′s检验检测医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的信效度；两变量之间的相关性分析采用Pearson相关分析，根据相关性系数是否显著作为效度指标。双侧检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 探索性因子分析 对预调查回收的153份问卷进行探索性因子分析，医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)Cronbach′sα系数为0.973，CITC>0.5，信度较好；KMO=0.706，Bartlett′s球形检验χ2=5 540.91，P<0.001，故对预调查样本数据进行探索性因子分析。采用主成分分析法提取公共因子，并进行正交旋转，生成特征值>1.000的因素8个。从碎石图可以发现，第一个因子特征值极大(为12.71)，此后坡度趋向平缓，结合特征值>1.000，最后选取8个因子，累积方差贡献率为77.084%。此外，未经旋转的因子在许多条目中均有较高的载荷值，如因子1在所有条目中载荷值均很高，导致因子归纳维度的解释意义不清晰。因此，通过最大方差旋转方法，最终得到旋转后的因子矩阵(见表2)。再通过逐步排除法，对医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)进行删减和优化，反复排除，最终得到符合条件的条目29个，形成医养结合模式下养老机构服务质量评价量表；基于因子命名原则对载荷值较高的条目结合条目本身理论涵义进行概括，最终归纳出影响养老机构服务质量最重要的5个因子(即5个维度)，分别命名为硬件设施及环境、运营管理、安全防护、人文关怀、基本健康(见表3、图1)。

图1 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表验证性因子分析路径图

Figure1 Path diagram of confirmatory factor analysis of the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

表2 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)旋转元件分布表

Table2 Rotated component matrix of Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions(initial scale)

初始量表条目123456789Q30.3290.011-0.0130.2540.3980.459-0.1620.4200.161Q120.1740.5370.0490.2610.090-0.180-0.3800.345-0.149Q160.2130.0570.184-0.0140.1620.0320.767-0.030-0.027Q300.4750.4060.293-0.336-0.222-0.018-0.2960.017-0.205Q10.5530.391-0.2340.1440.3350.3580.1110.0630.032Q50.6850.3980.2180.077-0.0320.0100.1980.329-0.089Q70.3580.701-0.0280.1440.0360.0720.1950.033-0.014Q140.412-0.0340.4510.057-0.1000.0920.024-0.0840.121Q290.2940.0100.3860.231-0.1560.0320.5690.3940.035Q240.0840.110-0.0250.0320.857-0.0790.0660.1550.105Q180.3140.680-0.1170.1780.040-0.0050.1390.334-0.199Q13-0.266-0.0260.634-0.0490.0040.1900.335-0.071-0.069Q310.4060.5980.016-0.1390.1790.055-0.116-0.0700.148Q350.2400.5670.2320.006-0.1960.5480.031-0.0030.114Q90.4370.1580.3140.663-0.0810.2240.0090.0700.113Q170.0000.1200.0310.0040.0990.007-0.0450.8260.063Q250.2800.0120.6270.2720.296-0.0510.1140.2870.089Q20.051-0.0360.7110.2310.1220.1630.1380.433-0.213Q320.6270.5170.0760.0030.0050.285-0.0970.0550.124Q40.7010.3590.1180.164-0.0070.087-0.176-0.013-0.173Q60.3270.3720.4010.2870.3980.018-0.175-0.279-0.101Q330.1190.4740.4090.3120.3930.326-0.0090.059-0.091Q80.7430.2340.1460.2780.2330.013-0.0300.0860.077Q110.3920.2540.5290.235-0.2180.255-0.018-0.112-0.116Q100.7970.211-0.0410.3050.1290.253-0.0320.0370.054Q210.7450.0820.228-0.0270.1150.0870.3930.022-0.018Q340.0530.0050.4850.097-0.0190.7640.0460.024-0.171Q200.3230.316-0.004-0.0180.1590.320-0.5090.3830.120Q280.7820.2290.3320.1560.071-0.0440.096-0.0130.071Q260.3440.2600.3500.660-0.0620.032-0.007-0.0770.143Q190.2060.616-0.0080.3640.2270.142-0.0330.1120.040Q360.0110.0090.0010.4700.002-0.067-0.0180.0600.696Q370.4680.042-0.1240.6660.2960.0940.0010.0850.248Q15-0.0660.0200.1530.8420.2990.0590.0580.082-0.118Q230.0890.0880.0390.3500.7560.0320.033-0.012-0.164Q270.2670.3660.3510.119-0.0060.5240.011-0.0470.104Q220.301-0.0210.3970.4800.330-0.025-0.3750.037-0.046特征值3.0462.7862.4992.0151.7861.6541.4541.2511.114贡献率14.23813.02311.6819.4198.3487.7316.7965.8485.207

注：转轴方法为Kaiser正规化的最大变异法

2.2 验证性因子分析 对医养结合模式下养老机构服务质量评价量表进行结构稳定性分析，将29个条目作为观测变量，5个维度作为潜变量，两者归属关系见图1，构造一个路径模型。最终得到以下拟合指数：χ2/df=3.542，近似误差均方根(RMSEA)=0.038,比较拟合优度指数(CFI)=0.94,NNFI=0.91，说明本研究路径模型的拟合度较高，观测变量与潜变量关系显著且稳固。

表3 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表

Table3 Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

维度内容条目原编号(初始量表)硬件设施及环境 q1是否有灵活的生活便利措施?Q4 q2无障碍设施的设置?Q6 q3压疮的预防?Q19 q4医疗环境的确保?Q21 q5紧急通报设施的设置?Q7 q6公共休闲设施的配备以及活动组织?Q5运营管理 q7洗澡及换尿布的实施?Q15 q8培训职员以及职员奖惩?Q23 q9收费及损耗物品等额外收费的规定?Q26 q10传染病预防/意外事故、火灾、地震等的对策?Q29 q11业务流程手册以及职员技术的提高?Q14 q12解约时候的保护(包括意外造成的提前解约)Q25 q13关于入住者的个人信息(生活历史、看护信息等),怎样管理?Q22 q14机构的投诉处理以及服务评价的反馈?Q27安全防护 q15安全确认设施?Q8 q16防止虐待以及院内意外伤害的对策?Q24人文关怀 q17辅助工具(轮椅等)、排泄监护用具等的选择?Q18 q18贵重物品的保管?Q28 q19和邻居的隐私考虑?Q9 q20对心理健康的举措?Q10 q21排泄监护、帮助入浴的隐私?Q16 q22与家属的联系?Q13基本健康 q23膳食的个性化和多样性?Q2 q24口腔卫生的管理?Q3 q25膳食的分发与温度?Q1 q26个人会诊的情况?Q12 q27老人的护理计划的制定与实施?Q11 q28针对老年痴呆的特殊安排?Q20 q29个别服务(排泄)的实施?Q17

2.3 信度和效度检验

2.3.1 信度检验 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的KMO=0.798，Bartlett′s球形检验χ2=3 763.128，df=406，P<0.001，表明适合做验证性因子分析。医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的皮尔曼-布朗折半指数为0.830，Cronbach′sα系数为0.918，Guttman折半信度系数为0.814，表明医养结合模式下养老机构服务质量评价量表信度较高。

2.3.2 效度检验 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表开发过程中进行了专家咨询和打分，且量表中29个条目Cronbach′sα系数均>0.90(见表4)，内容效度可靠。经结构效度检验得出，绝大多数r值在0.60左右(见表5～9)，表明量表的结构效度较好。

表4 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表条目统计资料表

Table4 Summary statistic table of the total items in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

条目尺度平均数(如果条目已刪除)尺度变异数(如果条目已刪除)更正后条目总数相关(CITC)Cronbach'sα系数(如果条目已刪除)q1104.52378.9260.5760.915q2104.79383.6640.3140.917q3105.53391.5610.0720.920q4104.43369.4570.6420.913q5104.72362.8680.6860.912q6104.55361.3040.7080.912q7105.27379.1680.2700.919q8104.82376.8320.3430.917q9105.28397.864-0.0850.922q10104.84359.2210.7460.911q11104.59385.3460.1370.921q12105.03376.8870.4530.916q13104.52362.4940.6020.913q14104.13373.5200.5560.914q15104.78368.6010.5630.914q16105.35364.6310.5850.914q17104.91357.9280.7130.911q18105.15366.8260.4350.916q19104.54360.0240.6510.912q20104.66361.2470.6010.913q21104.19370.4040.4840.915q22105.06360.5570.7210.912q23104.53368.9380.5920.914q24105.30363.8280.6710.912q25104.38360.4400.7260.911q26105.79363.5480.4980.915q27105.85361.0850.5620.914q28104.64364.6200.5030.915q29104.83370.4040.4700.915

注：CITC=校正的项总体相关系数

3 讨论

我国现有的卫生服务评价主要针对城市医疗服务，再者，医养结合模式下养老机构评价不能仅依赖于卫生服务评价体系，亦不能单纯依靠服务质量测量量表，因此，本研究致力于研究和开发一套适合于我国养老机构卫生服务发展现状的、全面的、科学的且易于实际应用和推广的医养结合模式下养老机构服务质量评价量表。

表5 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表硬件设施及环境维度中各条目的相关性分析(r值)

Table5 Inter-item correlation coefficients of dimension of hardware facilities and environment in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

条目q1q2q3q4q5q6q11-----q20.649a1----q3-0.0610.328a1---q40.679a0.502a0.128a1--q50.726a0.544a0.256a0.700a1-q60.391a0.480a-0.0230.496a0.465a1

注：a为P<0.01；相同数据用-表示

表6 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表运营管理维度中各条目的相关性分析(r值)

Table6 Inter-item correlation coefficients of dimension of operation management in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

条目q7q8q9q10q11q12q13q14q71-------q80.372a1------q90.272a0.520a1-----q100.483a0.244a0.487a1----q110.567a0.397a0.509a0.548a1---q120.617a0.186a0.306a0.599a0.481a1--q130.231a0.387a0.515a0.476a0.321a0.524a1-q140.401a0.375a0.433a0.513a0.426a0.502a0.457a1

注：a为P<0.01；相同数据用-表示

表7 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表安全防护维度中各条目的相关性分析(r值)

Table7 Inter-item correlation coefficients of the dimension of security protection in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

条目q28q29q281-q290.331a1

注：a为P<0.01；相同数据用-表示

3.1 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)分析 本研究在回顾大量文献基础上，经由专题小组讨论、行业专家审议从而形成了医养结合模式下养老机构服务质量评价量表(初始量表)，因此在逻辑层面可以认为该初始量表的内容效度较好。而后对其进行预调查，得到Cronbach′sα系数为0.973，CITC>0.5，表明其具有较好的信度；KMO值为0.706(>0.7)，Bartlett′s球形检验χ2值为5 540.91，表明其适合进行因子分析。

表8 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表人文关怀维度中各条目的相关性分析(r值)

Table8 Inter-item correlation coefficients of dimension of humanistic care in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

条目q22q23q24q25q26q27q221-----q23-0.0171----q240.624a-0.0271---q250.639a0.055-0.233a1--q260.0140.193a0.0230.353a1-q270.542a0.171a0.185a0.343a0.606a1

注：a为P<0.01；相同数据用-表示

表9 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表基本健康维度中各条目的相关性分析(r值)

Table9 Inter-item correlation coefficients of dimension of basic health in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

条目q15q16q17q18q19q20q21q151------q160.248a1----q170.152a-0.112b1----q180.613a0.242a-0.0291---q190.554a0.119a0.0100.513a1--q200.662a0.305a-0.0720.394a0.389a1-q210.448a0.0840.135a0.355a0.397a0.380a1

注：a为P<0.01，b为P<0.05；相同数据用-表示

3.2 探索性因子分析及因子命名 通常SPSS 22.0统计软件可用于探索性因子分析，但在评价量表的结构效度方面相对薄弱，因此本研究选用LISREL 8.7软件用于拟合度指标的计算，即验证性因子分析。本研究采用探索性因子分析抽取共同因子，由于未经旋转的因子许多条目的载荷值均较高，从而导致因子归纳维度的解释意义模糊，因此进行最大方差旋转，最终得到符合条件的条目29个，并归纳为5个因子(即5个维度)，分别为硬件设施及环境、运营管理、安全防护、人文关怀、基本健康，构成医养结合模式下养老机构服务质量评价量表。

3.3 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表信度分析 信度是检验测量工具(问卷或量表)能否稳定地测量所测事物或变量的标准[25]。本量表KMO值为0.798，Bartlett′s球形检验χ2=3 763.128，其次，皮尔曼-布朗折半指数为0.830，说明量表的执行状况良好；再使用Cronbach′sα系数做内部一致性检验得到结果为0.918，说明量表内部的一致性较高，表明医养结合模式下养老机构服务质量评价量表的信度较高，适合进行试验。

3.4 医养结合模式下养老机构服务质量评价量表效度分析 效度是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的有效程度，即实测结果与所要测查的结果的吻合或一致程度[26]。本研究初始量表开发过程中经过专家咨询和严格的打分，因而理论上可认为其内容效度良好，并进一步验证了试行版的内容效度，结果显示试行版条目的相关系数在0.6左右，表明试行版量表的结构效度较好，适合进一步推广。

3.5 养老的启示与思考

3.5.1 设身处地考虑老年人服务预期 人们在接受服务之前均对服务存在一定的预期，在体验服务过程中如有超出预期的部分，则被服务者给予该服务质量较高的评价。同理，养老机构想得到老年人的认可和信任，就必须想老年人之所想，把老年人的期望当作自己服务质量的标准，也是最基本的标准。因此，定期征询老年人的意见，做好反馈意见的分析和采纳是提高养老机构服务质量的有效手段。而当老年人的意见和需求不统一时，养老机构提供的服务应增添人性化设置，在标准流程基础上灵活变通、调整服务内容。同时，服务内容和方式需不断更新，一方面及时吸取老年人的意见，另一方面着眼于行业标杆以及国外优秀的先例，从而提高老年人的预期[27]。

3.5.2 标准化规程的重要作用 本课题组对养老机构实地考察后发现，有明确操作流程的养老机构均有高效、高质、高评价的优点，因此，科学的操作规程、长期的积累经验、不断地总结归纳才能使服务品质得到保证。

3.5.3 服务需求与品质 服务过程中应尽可能详细全面地了解老年人的各种需求，从而减少延误老年人病情的情况[15]。

综上所述，本研究设计的医养结合模式下养老机构服务质量评价量表具有较好的信度与效度，但还需进一步在不同省市、不同规模的养老机构中检验其应用效果，进而形成一个更为可靠有效的养老机构服务质量评价体系。同时，后续研究有必要进一步探讨养老机构服务质量与消费者相应维度间的复杂关系和机制。

作者贡献：郦雨濛进行文章的构思与设计、研究的实施与可行性分析、数据收集和整理、结果分析与解释、论文撰写及修订；法若冰进行研究的实施与可行性分析、数据的收集、统计学处理、结果的分析与解释以及论文修订；王长青负责论文的修订、文章质量控制及审核，对文章整体负责，监督管理。

本文无利益冲突。

本研究不足之处：

量表条目太多会造成实际测量中老年人不耐烦，造成信度下降，因此本研究在缩减、合并条目的时候，部分条目实际涵盖了2个甚至3个维度的内容，因此导向性不是特别清晰，在结构效度的检验中，有好几个临界指数，因此还需继续修正。

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(本文编辑：毛亚敏)

DevelopmentofaServiceQualityAssessmentScaleforIntegratedMedicalandNursingCareServicesDeliveredbyElderlyCareInstitutions

LIYu-meng1,FARuo-bing1,WANGChang-qing2*

1.SchoolofHealthEconomicsandManagement，NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing210023,China2.NanjingMedicalUniversity,Nanjing210029,China

*Correspondingauthor:WANGChang-qing,Professor,Doctoralsupervisor;E-mail:cqwang@njmu.edu.cn

BackgroundChina′s current healthcare service quality evaluation system is mainly for urban healthcare services,but not for the elderly care institutions including those deliver integrated medical and nursing care services.ObjectiveTo develop a Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions and test its reliability and validity,in order to provide a theoretical basis for health administration and other relevant departments to formulate the corresponding policies.MethodsBased on literature review,expert scoring and pre-investigation,we developed a Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions including 29 items,and 5 factors(dimensions) of hardware facilities and environment,operation management,security protection,humanistic care and basic health.From March to May 2017,we mailed 1 218 questionnaires to elderly care institutions located in large and medium-sized cities of China(774 questionnaires for 258 elderly care institutions in Jiangsu Province and 444 questionnaires for 148 elderly care institutions in Shanghai ).A total of 825 questionnaires were returned,and 501(60.7%) of them were responsive.And the reliability and validity of the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions were analyzed.ResultsThe KMO value of the scale was 0.798,Bartlett′s Test of Sphericity showed χ2=3 763.128,df=406,P<0.001,indicating that it was suitable for confirmatory factor analysis.The Spearman-Brown split-half coefficient,Cronbach′s α and Guttman split-half coefficient of the scale were 0.830,0.918 and 0.814,respectively,which indicated that the reliability of the scale was acceptable.The expert consultation and scoring conducted during the development of the scale,and the Cronbach′ s α coefficients of all the 29 items were> 0.90,which showed that the content validity of the scale was reliable.The construction validity test showed that most inter-item correlation coefficients were about 0.60,indicating the construct validity of the scale was good.ConclusionThe Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions presents good reliability and validity in this study.However,its reliability and validity need to be tested further in elderly care institutions of different sizes in different cities and provinces,by which,the scale will be more reliable and valid.

Aged;Elderly care institutions;Service quality evaluation

C 93

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.00.086

2017-08-03；

2017-09-05)

基金条目：国家自然科学基金资助项目(71573139)；国家社会科学基金项目(15CRK015)

1.210023江苏省南京市，南京中医药大学卫生经济管理学院 2.210029江苏省南京市，南京医科大学

*通信作者：王长青，教授，博士生导师；E-mail：cqwang@njmu.edu.cn