基于BSC的数字档案馆绩效测评：优势、不足与对策

颜丙通　钱万里　朱剑刚

[摘要]基于BSC的数字档案馆绩效测评体系体现出诸多优势，如实现对组织的全面考核、精确的战略衡量、化战略为行动、强调组织创新等；但同时在非财务指标的建立、定性指标量化与权重分配、组织战略实施等方面也面临一些挑战，针对这些问题文章提出了有效的解决方案。

[关键词]BSC；数字档案馆；绩效测评；优势；对策

引言

平衡计分卡（Balanced Scorecard，简称BSC）是1992年由美国的卡普兰（Robert Kaplan）教授和诺顿（David Norton）博士提出的组织绩效管理工具。BSC创造性地将组织战略划分为财务、客户、内部流程、学习与成长四个有逻辑因果关系的维度，通过各维度内战略主题的描述与设定，分解出关键绩效领域、衡量指标与目标值，从而根据绩效评估结果制定行动方案，推进组织绩效的持续改善，最终实现组织的战略目标。它被《哈佛商业评论》誉为“75年来最伟大的管理工具”。从国内外的实践看，将BSC引入公共管理领域已不鲜见，如美国、加拿大、韩国、澳大利亚、新加坡等国的政府部门们已引入BSC进行管理，国内的青岛等地也开展了BSC的项目。随着理论与实践的进一步探索，BSC必将成为政府绩效管理的重要方法。

一、具备的优势

（一）全面考核

以往的组织绩效评估方法大都侧重对财务因素的考察，其作用也仅限于对组织内员工的绩效考核，无法实现对组织战略的执行与管理；而BSC强调对组织绩效的全面考察以维持战略的综合平衡，其根本目的是实现对组织战略的管理。

数字档案馆绩效测评体现的战略平衡有：（1）财务因素与非财务因素的平衡。一方面它将提高资产效率和产出效益作为财务战略进行考察，另一方面更注重考察组织内部流程的优化、客户满意度的提升以及组织持续的价值创造能力等非财务指标。（2）长远目标与短期目标的平衡。数字档案馆绩效战略经过层层分解，转化为若干关键绩效领域和具体衡量指标，并通过这些具体目标的逐项落实最终实现组织战略——提供基于客户关系管理的信息与服务，体现了长期目标与短期目标的平衡。（3）内部因素与外部因素的平衡。数字档案馆注重对内部流程和员工创新能力等内部因素测评，还关注客户满意度、社会认可等外部指标。（4）结果因素与驱动因素的平衡。数字档案馆组织战略不仅考察滞后的结果因素（财务），还引入领先的驱动指标（客户、内部流程、学习与成长）作为评估对象。

（二）精确的战略衡量

尽管数字档案馆绩效测评体现公共组织评估的基本特征，其定性指标远大于定量指标，容易影响绩效衡量的准确性。通过BSC的应用，无论是定量指标還是定性指标，都可以被分解为具体的指标和精确的量值，从而精确地衡量组织战略。

（三）化战略为行动

BSC并非纯粹为了绩效考核而设计的评估体系，它能够借助绩效结果导出相应的行动方案，从而清晰地执行战略，为实施组织的战略管理创造必要条件。

（四）强调组织创新

BSC是知识信息时代和知识经济的产物，它强调保持竞争优势是组织战略发展的核心，而竞争优势的保持只能通过组织创新实现，它提出学习与成长这一无形资产作为组织创新的关键要素，这对组织战略管理来说是一个革命性的创新。

二、面临的挑战

BSC的引入使数字档案馆绩效测评具备诸多优势，但在测评指标的具体设计与执行过程中也面临一些挑战，主要表现在非财务指标的建立、指标量化、指标权重分配和战略实施等方面。

（一）非财务指标建立较难

从理论上来说，引入平衡计分卡方法体系能够对数字档案馆绩效实现标准化和规范化的评估，并且可以根据绩效结果反馈制定行动方案，从而引导组织绩效的持续改善，但在实践层面往往出现非财务指标难以确定和评价的问题，容易导致测评指标难以完全反映战略主题和绩效领域。

（二）定性指标量化较难

对于绩效测评指标体系而言，由于数字档案馆提供的信息与服务具有典型的公共性特征，且数字档案馆存在多种类型和层次，它们所提供的数字档案信息与服务的内容、范围、对象和方式也各不相同，因此对定性指标的量化不容易准确把握。

（三）指标权重分配较难

针对特定数字档案馆展开绩效测评，需要根据组织战略地图和平衡计分卡框架进一步设计部门和个人平衡计分卡（绩效考核表），从而实现精确评估，其中，赋予指标权重是执行绩效考核的关键。由于实践中存在具体战略的不确定性、对部分指标实现的可能性把握不准等现象，给测评主体分配指标权重带来不小的困惑。

（四）战略实施较难

测评周期和创新能力影响平衡计分卡战略的实施。（1）测评周期。一般说来，数字档案馆绩效包含约25个具体的评估指标，指标的收集、分析和确认工作需要耗费较多的资源和精力投入；另外，对于平衡计分卡的执行、落实与绩效改进往往需要3-6个月，甚至更长的时间周期才能完成。（2）创新能力。组织成员创新能力的培养与运用对战略实施起到至关重要的作用，如何提高组织成员对测评项目的认识能力、执行能力、创新能力和管理能力是组织决策层需要解决的难题。

三、应对策略

（一）准确把握关键衡量指标与绩效领域的对应关系

准确把握关键衡量指标与绩效领域之间的对应关系是检验非财务指标设置是否科学的尺度标准。数字档案馆的客户、内部流程、学习与成长维度内相关衡量指标的设置要能全面、准确地表现战略主题和绩效领域，具体来说就是要从组织内外部环境中收集整理相关性信息，经过深度加工并提取关键影响因素，最后进行相关度匹配测试，确保设置的关键衡量指标与绩效领域形成映射关系。

（二）科学选取指标量化方法和量值界定标准

科学选取指标量化方法和量值界定标准是做好定性指标量化工作的关键。（1）量化方法。针对不同维度内的定性指标可以采用不同的量化方法，如客户维度中的客户满意度指标宜用百分比（比如90%），不宜采用“高”、“一般”等非量化的文字表达；内部流程维度中的信息供应与传播能力指标宜采用非此即彼法（有主动推送服务），不宜采用百分比、排名、绝对值等量化方法。（2）量值界定。这应根据测评主体的类型与特点，结合其提供信息与服务的对象、内容等方面的职能目标进行具体确定，切忌“一刀切”。

（三）综合判断指标的价值

测评指标在评估体系中的价值决定了其权重的比例或大小，因此对测评指标价值的准确判断至关重要。在数字档案馆绩效测评中，客户满意度、信息获取的便捷性、信息资源的特色性、信息资源开发与服务能力、核心信息资源准确度、数据质量、工作目标完成率等指标的权重应给予适当的倾斜；而客户访问量、行业影响力、成本结构改善等指标权重不可太高。因此，在赋予指标权重时应注意：一是按照各绩效维度在实现组织战略中的重要程度差异，其权重占比应有所侧重，不可平均化；二是不同类型指标（如定量指标与定性指标、财务指标与非财务指标、长期指标与短期指标、维持性指标与成长性指标等）的比例构成对绩效结果准确度的影响较大，应根据各测评主体的战略目标进行综合判断。

（四）加强组织的协同管理

数字档案馆战略实施是通过建立一系列的管理制度和管理流程，将指标体系内的各构成要素、业务流程、内外部环境有机整合，并使管理流程内的各关键节点环环相扣，确保它们之间相互促进、相互制约，把具有前瞻性的战略思想落实为具体的行动方案，从而不断改善组织绩效，实现组织的战略目标。它的重心是对实施流程的科学把握和内外部环境的统筹协调，实质是实现组织的协同管理。

数字档案馆绩效测评中，加强组织的协同管理主要包括组织协调、流程协作、战略协同三个层次。（1）组织协调。其一，在组织战略的制定过程中不仅要保证决策层的充分参与并达成共识，决策层更要亲自参与绩效测评指标体系的分解与制定过程；其二，各级中层管理人员应进行上下沟通，确保组织战略被员工理解、认同并有效执行；其三，决策层或被授权的管理人员负责组织协调。（2）流程协作。在组织的内部流程运行过程中，加强员工间的横向协作与部门间的纵向沟通。（3）战略协同。在组织战略的实施过程中，应以组织战略的实现为主线，加强绩效测评体系内四个绩效维度目标的有效衔接以及组织内外部因素的有机整合，以组织整体的战略协同推进组织绩效的持续改善。

（责任编辑：封丽萍）endprint