基于“关键时刻”管理理论谈高校图书馆流通服务

赵艳萍

摘 要：高校图书馆不止面对校内师生，也是面对社会的一个服务性对外窗口，其流通服务和图书馆工作效率和进展有着紧密的联系。然而当前高校图书馆流通服务还存有一些弊端，如馆藏不足，工作人员较易与读者发生争端，环境嘈杂等。为此，特将“关键时刻”管理理论融入其中，连接图书馆和读者接触过程中的瞬间和片段，也让读者在“关键时刻”中评价图书馆的服务质量，以此来督促图书馆将服务工作做到做好。

关键词：高校图书馆；流通服务；“关键时刻”管理

近年来，随着经济和科学技术的迅猛发展，尤其是互联网时代的到来，也影响着高校图书馆中的流通服务，虽然高校图书馆自身不断充实服务内容，馆藏量也逐渐增加，甚至计算机系统代替了传统的手工操作，但读者对图书馆流通服务的满意度仍然没有提升。形成这种现象的原因则是其流通服务没有尽最大限度满足读者所需，为此，可在先进管理的基础上改善服务质量，从而提高读者满意度。

一、提高流通服务环节管理

优化服务、环境、馆藏资源。在高校图书馆流通服务中，每一个细节都影响着读者对图书馆的态度。例如，需要通过相关电子设备检索借阅图书信息，把自身携带物品存放到储物柜中等一系列流程。这时则需要图书管理员有针对的配置信息查询设备，笔和便签纸，储物柜，方便读者借阅图书的同时还应为其详细详解各种设备的使用方式和借还书的注意事项。此外，还要有效管理“等待时间”；任何一个场所都有高峰期的时候，图书馆同样如此，如碰到借还书高峰期时，应及时给等待读者提供一个相对舒适的环境及茶水，让读者打发等待时间。还应规范读者行为，在图书馆有制定的规章制度的基礎上，且还要保证读者具备相应的阅读权利。正所谓，无规矩不成方圆，图书馆管理员在运用规章制度时，要注意把握柔性和刚性，如一些读者所借阅的图书超过规定时间或恶意损毁等违规行为，管理员可用柔和的态度来化解事务，以教育为主，惩罚为辅，引导读者养成良好的借阅习惯[1]。

二、提高服务队伍管理

（一）完善信息反馈制度

图书馆工作人员及读者对服务方式、质量、态度、规章制度等意见和评价也是流通服务“关键时刻”管理中的一项。总的概括就是，需要对服务进行信息反馈。所反馈的内容对改善和推进流通服务有着重要促进作用，所以，做好其相应信息反馈工作也“关键时刻”管理的重要内容。首先建立畅通有序的信息反馈渠道和真实的信息反馈资料档案，如各类读者数量比例，阅读倾向，读者结果及满意程度可做成可行性和系统化的评测指标，并定期组织员工对各种意见进行讨论，从而站在客观角度上反映流通服务行为，最大限度满足读者所需和提高流通服务质量。

（二）加强员工管理培训

流通服务质量与“关键时刻”管理成效两者属于相辅相成，所以，图书馆流通服务实施“关键时刻”管理的前提是提高图书馆流通服务人员的职业道德、政治素质等，可以针对每一个“关键时刻”给予有效的应对。其次根据流通馆员的年龄构成比例和知识结构等现状有目的性和针对性的开展语言表达能力、专业知识及沟通协调能力等有关培训。

每一个馆员都是图书馆的重要组成部分，图书馆流通服务人员应从自身做起，坚实工作岗位的同时严格律己。图书馆还应体现人文关怀，必要时可站在员工的角度思考问题，平等对待每一位流通馆员，留意馆员工作状态和情绪，可及时给予开导工作，保证图书馆工作正常运转。有时，图书馆馆员和读者发生矛盾，一些原因是因为馆员自身的主观情绪没有及时整理好，导致在工作中不自觉的带入消极情绪，从而产生矛盾。可见，馆员自身情绪管理对工作有着一定的影响作用。同时，还要给予临时聘用人员更多的关注和鼓励，帮助他们树立工作荣誉感和成就感，激励员工努力工作，将服务质量、态度等与工作业绩联系在一起，年终时可开展奖励大会，让优秀员工畅谈感受，让更多的员工以饱满的心态来面对读者，提升服务质量。

三、提高服务对象管理

（一）加强读者咨询指导

图书馆实施“关键时刻”管理的目的为了更好的服务于高校师生，他们是高校图书馆服务的主要对象。因此，对他们实施管理和采取一系列措施，不仅是充分发挥流通功能，也是让对方能支持和配合图书馆流通服务工作，从而保证流通服务效果可以达到最佳。首先要做的则是加强读者咨询指导工作，也是流通服务的基础。流通服务的内容、方式、服务机制和模式都是读者的基本情况和阅读需求所展开，因此可针对教师和学生两种不同性质的群体建立读者信息库。如教师可将重点倾向于讲授课程及学科背景等方面，学生主要知识结构和在校所学专业，两者都具有针对性。学校中还有一些少数民族学生，他们的基础教育程度、风俗习惯及语言表达能力等都和普通学生不同，要对上述学生的信息加以研究分析，在每一个“关键时刻”有针对性的给予服务[2]。

（二）加强读者培训和管理

并不是每一位读者都熟知图书馆的布局和规章制度，尤其是刚入校的新生，他们对流通服务和各种设备都处于陌生阶段。对于此类学生首先要做的加强图书馆规章制度培训，开展文献检索课程，可以举办展览、现场指导及讲座的方式向初期读者介绍图书馆的资源和相关使技巧，帮助他们快速熟悉图书馆和增强其信息获取能力[3]。图书馆流通服务“关键时刻”管理的重点之一还在于规范读者行为，引导读者创造和谐安静的阅读环境，养成良好的阅读习惯，尊重工作人员和遵守图书馆各项借阅规章和规章制度，双方站在平等的角度上来打造优质图书馆服务。

四、结语

综上所述，流通服务是高校图书馆工作中的核心，不仅是读者与图书馆官员交流的首要平台，也是矛盾频发的关键点。高校图书馆将“关键时刻”管理引入其中，对提高服务质量起着重要的促进作用，让读者在“关键时刻”中感受到最优的服务，也通过此方式改善服务工作，满足读者所需的同时，真正发挥高校图书馆职能。

参考文献：

[1]陈自仁.数字化环境下的高校图书馆建设.[M].2010年4月第1版.兰州：甘肃人民出版社，2010.217.

[2]杜宇.基于图书馆2.0的高校图书馆零距离服务[J].兰台世界，2013，（32）：105-106

[3]李小梅.“关键时刻”管理提升高校图书流通服务质量[J].黑龙江科技信息，2012，（24）：122-122.endprint