小区物业服务社会化之实践

周灿雅

[摘要]随着我国专业化物业服务的迅速发展，物业公司的管理也掀起了革新狂潮，許多小区、公司引入了社会化专业物业服务公司，将物业项目委托于更加专业的团队。这一现象呈现日趋增加的形势，其实际成效也较为显著。但不容忽视的是由于许多公司存在专业不足的缺陷，在物业社会化服务监管中存在监管难度大，专业理念落后，人才建设不足，与小区适用度不高，双方交流匮乏等问题，对此物业公司应实施量化评估打破单方监管格局，革新监管理念，推進人才建设，构建专项服务监管标准，构建双向交流通道，注重监管结果反馈。逐渐实现物业全项委托以全新的姿态构建有效的物业社会化服务监管机制，充分发挥社会化管理团队的先天优势。

[关键词]小区物业；服务社会化

1、引言

物业服务项目所涉范围较广，内容极为繁杂，传统的以内部后勤为主管的物业服务模式，一方面耗费物业公司大量时间与精力，同时砖业化及规范化服务上也存在欠缺。许多小区、公司尝试引入社会化物业服务公司，通过市场配置的方式构建竞争机制，在解放大量物业服务工作的同时，提高服务水平，同时也对社会化物业服务公司的有效监管。由于物业公司的特殊性，在制定监管机制时也应在符合社会行业规范的基础上结合居民的买际需求。

2、物业社会服务化现状

2.1社会化服务仍处起步阶段

当前我国物业公司服务工作正逐步由自办逐渐向社会化专业管理转变，在市场配置下逐渐实现物业社会化，引入专业社会物业管理团队，负责小区、街道、公司的基础设施修缮、卫生保洁、车辆管理、楼宇管理、物业管理等多项服务，促使物业管理服务趋于规范化、专业化。通过市场配置的方式引入社会化服务，一方面可以解放物业压力，提高物业管理效率；另一方面在科学的物业评估系统的监管下，物业公司的物业管理工作买现规范化和专业化，小区基础设施和公共环境得到改善。

2.2以小区和社会物业相结合为主

将后勤物业服务完全委托社会化服务公司的小区并不普遍，目前存多是小区后勤部与社会化公司共同管理物业。一方面小区将可以独立出来的项目交付物业公司，这部分项目通常与小区的文化建设关系不大，例如卫生保洁、环境绿化等内容。这些项目不会对小区活动造成直接影响，同时小区对物业的管理压力得到缓解，大量后勤管理人员得以解放，达到精兵简政的效果。另一方面将事关小区科研教学活动的重要项目保留为内部管理，如教学设备日常维护、科研教学器材管理等。由于这些物业项目具有特殊性，非专业人员管理容易影响教学科硼舌动的正常进行。

3、小区物业社会化服务监管的现存问题

3.1小区监管难度大

小区对企业的约束力主要来自两者签订的主要服务合同条款，而小区物业服务项目众多杂乱，制定单项的针对性的服务标准可行性不高，而且合同具有稳定性，签订后在合同期内无法随意调整更改，这使小区在管理当中陷入被动局面，无法根据合同行使期间暴露出的问题做相应更改。

3.2监管理念和人才建设落后

目前小区对物业服务公司的监管评估体系并不成熟，主要体现在：一方面，管理理念的滞后性。小区物业管理趋于社会化是现代化小区建设的需求。我国小区的管理模式及服务理念长期受到计划经济时代的影响，物业管理的各项制度规范并没有充分结合好现代化小区的建设特点，针对当前的小区物业服务社会化缺乏有效的监管理念和监管方法。在实践中对社会物业服务公司的监督管理存在很大的随意性和盲目性。另一方面，监管队伍专业建设不力。现有的监管小组成员主要由其他管理部门抽调过来任职，这部分人员对专业的物业服务行业规范标准并不熟悉，在监管过程中并不能有效发现问题，对问题的认识大多停留在表面。

3.3与小区的特性结合不足

小区物业服务内容既要严格遵循物业服务行业规范标准，也要与其所属的特定区域特征相吻合，满足不同项目的功能需求。由于社会物业服务公司进驻小区时间不长，并没有形成一套专门适用刊、区的物业服务监管标准，这给小区对社会物业服务公司的科学有效监管带来了极大的困难。监管标准不明确会致使社会物业服务公司有漏洞可钻，直接影响到实际的服务水平。

4、小区物业社会化服务监管机制的构建策略

4.1打破单方监管格局，构建多种考评渠道

要打破单方监管格局，首先实行多部门联合考核的方式，充分调动监管部门、职能部门等各方力量的监管参与积极性，构建全方位的监管评估格局。其次，拓宽监管评估渠道，借助网络平台、电子邮箱、微博、微信等社交网络与居民建立沟通渠道，积极听取小区居民生活当中对物业服务工作的意见与建议，建立监管参考依据。再次，小区监管与行业浮估相结合，建立综合考评制度。邀请具备专业监管知识的行业协会或专业人员共同参与，提高考评结果的客观性与科学性。

4.2革新监管理念，推进专业化人才建设

小区要意识到传统的粗放式物业管理模式对社会化物业服务公司并不适用，要严格按照社会行业服务规范标准进行监管，密切结合小区的实际需求，在实际监管工作中保持与时俱进的监管理念，将物业服务工作与现代化小区建设结合起来，形成一套行之有效的监管机制。同时要注重专业化人才的培养与引入充实小区职能监管部门，加强内部人员的专业学习，积极从社会引入，特别是具备社会化物业服务公司工作经验的优秀人才。

4.3构建双向交流通道，注重监管结果反馈

及时准确获悉小区对物业服务项目的实际需求是物业公司提高服务水平，确保小区活动正常运行的基础，对此应加强两者之间的互通交流，同时注重监管结果的反馈效应。小区以及企业在召开内部工作会议时要互派代表，听取彼此的建议和意见，做到有的放矢。而小区监管代表也应主动将阶段性的监管结果及小区需求反映给企业管理人员。同时，双方交流层次要上升到管理人员阶层，不能仅限于基层员工之间，应就小区的未来需求制定长期性、阶段性、短期内的合作计划。

结语：

小区物业服务由内部后勤为主转向引入社会专业服务公司，在转型阶段小区对社会化的物业服务管理必定存在专业上的短板，缺乏有效的监管及考评机制，如若不能形成一套行之有效的监管体系，小区将很难充分发挥社会化物业服务公司的专业化及规范化优势。反而会造成不必要的资源浪费和资金流失，因此要从客观上、主观上发掘存在于小区内部及物业公司两者机制上和管理上的问题，茌人才建设上、制度建设上、模式更新上不断革故鼎新，创造性地构建一套适用于小区物业服务，针对社会化物业服务管理的监管机制，只有这样才能真正发挥小区物业社会化服务的优势。