医院行风建设在构建和谐医患关系中的应用

陈龙林

盐城市第一人民医院，江苏盐城 224000

医院行风建设在构建和谐医患关系中的应用

陈龙林

盐城市第一人民医院，江苏盐城 224000

目的探讨医院行风建设在构建和谐医患关系中的应用情况及其应用效果。方法以年度为单位进行门诊、住院患者进行满意度问卷调查，比较实行医院行风建设前后的患者满意度优良率。结果门诊患者的优良满意度在实行行风建设机制后的第3年度明显提高，住院患者的优良满意度在实行行风建设机制后第2年度明显提高。结论医院行风建设可不断推进医院管理的完善，提高门诊患者、住院患者的满意度，对构建和谐医患关系具有十分重要的现实意义。

医院行风建设；和谐医患关系；应用；满意度

目前，日益紧张的医患关系已经成为社会上广泛受到关注的热门话题，同时也是医疗卫生行业改革无法回避的重要社会话题，对构建和谐社会造成一定的影响[1]。加强医院行风建设，优化医疗环境，优化医疗服务，提高医疗服务质量，是医院适应市场竞争中生存和发展的需要，对构建和谐医患关系具有十分重要的现实意义[2]。该院以年度为单位进行门诊、住院患者进行满意度问卷调查，近几年开始实行医院行风建设，该院深入贯彻科学发展观，以行风建设为重点关注活动，以构建和谐医患关系为目标，努力建设让百姓放心的医院。该文比较实行医院行风建设前后的患者满意度优良率，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

近几年的患者满意度调查问卷数据结果，研究对象包括门诊、住院患者，每年随机抽选150例患者进行问卷调查，问卷调查时间为每年的最后1个月的下旬，并委托为第三方社会调查机构进行调查统计。

1.2 行风建设

医院行风建设内容主要包括下述内容。

①与医院文化建设相结合[3]。医院行风建设工作是反映医院文化素质的重要内容，而医院文化发展与建设是加强医院行风建设工作的重要的途径。该院创建了医院文化专刊，向广大人民群众免费开放，使其成为医院工作人员、社区之间的群众、患者的桥梁；向出院患者赠送个性化信封和问候卡片；医院内部定期举办篮球比赛，进行游戏文化建设，为医院员工提供富多彩的文化活动，贴心和照顾医院工作者的生活和福利，使其自觉维护医院利益和声誉，有意识地加强医院行风建设。②完善医德考评体系，坚持诚实守信服务。加强医院员工医学伦理和道德教育，提高员工思想素质和服务意识。评选先进个人医生和优秀护士，发挥榜样的激励和启发的作用。考核员工《药品管理法》《医疗事故处理条例》等法律法规，加强医务人员的法律意识，诚实守信坚持服务，营造良好的氛围。③与“以患者为中心”服务宗旨相结合[4]。围绕“以患者为中心”服务的主题，该院在门诊部设立服务中心，为客户提供分诊，注册，咨询服务，如预约，提供轮椅方便条件。开展医学行风与知识竞赛规范，印发医德规范、文明术语，行为守则手册，使医务人员的服务意识从被动服务转移到主动服务，从过去要求患者如何做病人转向以患者要求做导向。④纠正行业风气，规范医疗采购行为。医院严肃规章制度，积极纠正一些药品销售工作，推动药品集中采购，加强行风工作执法、检查，并加大惩罚力度，发现一个，处罚一个，规范行医人员的医疗行为，严格贯彻为广大人民服务的宗旨。⑤规范医疗收费行为，切实维护医患两方利益。严格执行国家有关医疗和药品价格政策，可通过设立大屏幕等方式方便病患进行价格的查询，接受社会监督。严格执行医院门诊、住院的费用清单制度，坚决杜绝各种巧立名目、自立项目的收费行为。⑥完善投诉管理机制，加强医、护、患的沟通。以月报形式建立投诉管理制度，由专人负责整理全院医疗的信访情况并进行报告与反馈，认真分析投诉原因并提出解决方案。

1.3 评价标准

满意度调查以问卷形式开展，内容包括医疗质量、收费合理、服务态度3大项，每项总分为100分，以3项平均分计算满意度。其中＞90分为优，80～90分为良，70～80分为中，＜60分为差。

表1 行风建设机制对门诊患者的满意度比较[n（%）]

表2 行风建设机制对住院患者的满意度比较[n（%）]

1.4 统计方法

该实验中，对实验数据的相关处理及分析，采用SPSS 13.0统计学软件处理数据。计数资料比较采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 行风建设机制对门诊患者的满意度影响

未改革年、实行第1年、实行第2年、实行第3年、实行第4年的优良率分别为76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中实行行风建设机制后的第3～4年中优良率与未实行行风建设机制那年相比，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 行风建设机制对住院患者的满意度影响

未实施年、实行第1年、实行第2年、实行第3年、实行第4年的优良率分别为82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中实行行风建设机制后的第2～4年的优良率与未实行行风建设机制的未实施年相比，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

目前，造成医疗机构行风建设问题存在的原因有很多，包括医务人员价值观扭曲、职业道德教育相对滞后、医疗卫生行业机制不够健全等[5]。医院具有公益性、经营性的双重管理性质，面对发展个人利益和社会利益上，有些医务人员难以做到两种利益的平衡，抵御不了不正之风的侵袭。因此加强医院行风建设是加强和谐医患关系的基本要求，是医院管理和发展的根本保证[6]。

该文对近几年以年度为单位进行门诊、住院患者进行满意度问卷调查，其中未实施年第1季度未实行医院行风建设，开始实行医院行风建设，比较实行医院行风建设前后的患者满意度优良率。结果显示门诊患者的优良满意度在实行行风建设机制后的第3年度明显提高，住院患者的优良满意度在实行行风建设机制后第2年度明显提高。分析原因可能得益于坚持以患者为中心的服务理念，使医务人员的服务意识从被动服务转移到主动服务，加强行风工作执法、惩罚力度，规范行医人员的医疗行为，严格贯彻为广大人民服务的宗旨，诚实守信坚持服务有关。

综上所述，医院行风建设可不断推进医院管理的完善，提高门诊患者、住院患者的满意度，对构建和谐医患关系具有十分重要的现实意义。

[1]吴义宏.构建和谐医患关系，加强医院行风建设[J].中国校医,2011,25(4):317-319.

[2]戚蕉妹,梁雄.加强医疗行风建设，构建和谐医患关系[J].现代医院,2005,5(10):96-97.

[3]张秀凤,兰咏梅,赵爱东.加强行风建设,构建和谐医患关系[J].华北煤炭医学院学报,2008,10(4):554-555.

[4]上官江洪.医疗机构行风建设面临的问题及解决思路[J].西部医学,2011,23(9):1841-1844.

[5]吴利纳.影响医患关系紧张的医方因素及政策研究[D].北京：首都医科大学,2010.

[6]王倩,李希民,张正国,等.医院行风建设机制在构建和谐医患关系中的作用[J].中医药管理杂志,2015,23(11):171-172.

R197.32 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2017）08（c）-0164-02

2017-05-27）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.164

陈龙林（1970-），女，江苏盐城人，本科，副研究员，研究方向：医院管理。