柜面业务集中授权分析

罗雨薇

摘要：“集中授权”的运营方式，是将原有各网点现场授权的操作转移到后台进行远程集中授权，有效加强了风险控制，减轻了运营主管的工作负担。但在授权改革成效逐步释放的过程中，仍然存在质量和效率考核標准有待改进、远程授权主管掌握标准不一致、业务系统有待完善等问题，现在从实际接触的集中授权工作，简要分析集中授权业务存在的问题并提出优化建议。

关键词：集中授权业务；问题；优化建议

中图分类号：F23文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.29.056

1集中授权业务的简介

在实施远程授权之前，某国有商业银行网点采用的是分散、单一的现场授权模式，由运营主管在现场对业务进行授权。集中授权与原来的现场授权模式相比，在一级分行成立了专门的远程授权中心，将远程授权主管统一集中起来，通过影像同步传输至远程授权终端的方式，对网点业务进行授权。

2集中授权业务目前存在的问题

2.1远程授权质量与效率考核标准有待改进

（1）柜员拍摄时间与授权拒绝率成负相关关系。

柜员拍摄时间与授权拒绝率成负相关关系是指随着柜员拍摄时间的缩短，授权拒绝率相应提高。现有的考核方式对高于中心值的拍摄时间给予扣分，会造成柜员不断追求拍摄时间的最短化，柜员检查业务的时间逐渐缩短，势必造成授权拒绝率的提高。另外，由于拒绝率的提高，反而造成客户办理时间的增加。

（2）柜员的精神压力大，考核过于严苛，致使柜员的岗位不具备吸引力。

在现有的考核方式下，柜员平均拍摄时间高于中心值会被扣分，每发生一笔授权拒绝业务也会被扣罚绩效工资，柜员必须以最快的速度办理业务，还需保证业务的正确性。柜员需要保持高度集中，精神压力极大，还需完成营销指标等任务，这些因素造成柜员岗位不具备吸引力。

（3）由于考核涉及扣罚绩效，造成柜员与后台中心授权员产生对立，部分被拒绝柜员将不满情绪通过给予授权主管服务差评的方式发泄。

2.2前台柜员过分依赖后台中心授权主管的审核

部分柜员办理业务对网点主管和后台中心授权主管依赖较大，认为只要提交后台中心授权的业务，授权主管会对业务的完整性、合规性和真实性把关，放松对本应为柜员自身审核的业务真实性，办理业务不认真，不仔细。

2.3后台中心授权主管掌握的授权标准不一致

（1）由于授权人员对于业务的理解、作业规则和规章制度等掌握不一致，造成同一类业务，上传后台中心产生的授权结果不一致。

（2）由于远程授权业务实行的是“背靠背”，随机分配的原则，有时会产生，柜员提前打电话咨询后台中心办理特殊业务所需的资料，并按照要求上传之后被拒绝的情况。造成此情况的原因除了授权主管掌握标准不一致，更重要的原因是授权主管之间信息沟通不及时、不顺畅。

2.4业务系统涉及集中授权业务有待改进

（1）授权业务上传资料更新提示信息不及时。由于新业务上线或业务管理办法等变更，造成部分授权业务提示上传资料不全或是多余。

（2）业务提交远程授权之前，系统未校验业务的基本信息。通过对授权拒绝错误的原因进行分析，发现录入类错误和影像类错误占比较高，分别达到49%和43%。如果在业务提交远程授权之前，系统校验业务的基本信息，将会极大的避免授权拒绝业务的产生。

3集中授权业务优化的几点建议

（1）改进考核远程授权质量和效率方式。

在考核远程授权质量和效率方面设定一个标准，达到标准后得满分，未达标准再扣除分数。具体建议如下：①建议设定拍摄时间的标准为现有拍摄中心值的2倍。柜员拍摄用时高于此标准扣减相应的分数，低于此标准得满分。这样做法好处是留给柜员充足的时间办理业务，减轻柜员精神压力，有检查远程授权上传资料的时间，减少差错的产生。②建议设定授权拒绝率的动态标准，标准可以采用每月拒绝率的中心值，超过此标准扣分并扣发绩效工资，低于此标准得满分。这种做法的好处是允许有一定的容错空间，减少柜员的抵触情绪，缓和与后台中心授权员的对立关系。

（2）通过案例讲解、风险提示等多种方法加强员工风险防范教育，严格按照作业规则和规章制度办理任务。

柜员、运营主管和授权主管都要加强学习并认真履行岗位职责，确保做到业务真实性审查和各种业务审批把关。

（3）完善后台中心授权业务的标准，建立对于错误拒绝业务的申诉机制，同时利用微信、办公邮件及时推送网点与授权中心沟通之后的信息。

（4）对业务系统进行优化。

①当新业务上线和业务管理办法等变更时，及时完善授权业务上传资料提示库。

②业务提交远程授权之前，系统要校验业务的基本信息。通过调取后台中心客户信息，对录入信息校验正确之后，再提交远程授权，用机控代替人空，可以有效提高授权成功率，减少提交授权业务量，减少人为差错形成的风险。

（5）后台中心部分简单业务可由系统授权审核。

可以考虑开发一套授权审核系统，将提交授权业务进行分流，将复杂业务分配给授权主管，把简单、标准化、业务量大的授权业务分配给系统，由系统自动进行审核。endprint