针对性导诊服务对提高护理服务质量的效果观察

2017-09-23陈芬

东方食疗与保健 2017年3期

关键词：服务质量针对性常规

陈芬

海南省文昌市人民医院门诊 571300

针对性导诊服务对提高护理服务质量的效果观察

陈芬

海南省文昌市人民医院门诊 571300

目的：观察针对性导诊服务对护理服务质量提升的效果。方法：择取2016年10月至2017年3月来我院就诊的124例患者作为研究对象，按照就诊时间将其分为常规组和研究组，每组62例，常规组患者接受常规导诊服务，研究组患者接受针对性导诊服务，对两组患者的护理服务质量提升效果进行分析和比较。结果：两组患者在饮食与性功能评分、认知活动评分上无显著差异（P＞0.05）；研究组患者的躯体不适感评分、活动与感觉评分、睡眠与精力评分、情感需求评分、自尊评分、精神紧张度评分均明显高于常规组（P＜0.05）。结论：针对性导诊服务在临床中的应用不仅可以改善患者身心状态，使其负面心理得到有效消除，还可以提升护理服务质量，具有显著价值。

针对性导诊服务；护理服务质量；效果

伴随社会进步和发展，人们生活压力也随之增加，身体和心理也出现一系列疾病，医院就诊概率呈递增趋势。对来医院就诊患者来说，因陌生和恐惧感容易产生不良心理，增加心理压力，导诊护士是患者就诊必须要面对的环节，如果导诊服务具有针对性可缓解患者不良情绪，益于后期治疗[1]。本文择取来我院就诊的124例患者作为研究对象，观察针对性导诊服务对护理服务质量提升的效果，报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

择取2016年10月至2017年3月来我院就诊的124例患者作为研究对象，按照就诊时间将其分为常规组和研究组，每组62例，常规组男32例，女30例，年龄介于25-57岁，平均年龄为（39.45±1.55）岁；研究组男33例，女29例，年龄介于26-58岁，平均年龄为（39.51±1.49）岁。两组患者各项资料数据对比结果提示无统计学差异，即存在可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

常规组患者接受常规导诊服务，在患者提出服务需求的情况下予以帮助和解答，导诊服务仅限于患者要求，不过多干预患者。研究组患者接受针对性导诊服务：①患者性格差异方面。由于就医患者分布于各阶层，个体性格存在差异，因此面对不同性格的患者，导诊护士应做到态度谦和、表情自然，不能出现歧视对待现象，在解答患者疑问时应做到吐字清晰、自然流畅，把握问题的关键点，以简明扼要的语言进行解答。②患者病情差异方面。因患者病情严重程度不同，患者心理状态也存在差异，通常会体现在情绪方面。在待诊期间，导诊护士可就医院医疗水平和医师情况向患者进行介绍，以缓解患者焦虑情绪，使其更加信任医护人员。③导诊服务可以患者实际病情为依据进行健康指导，在接受治疗后对患者行适时健康教育，从饮食计划、运动计划以及日常生活等多个方面提供调理建议，促进患者康复。

1.3 临床观察指标

通过生活质量核心量表对两组患者的心理功能、躯体功能、物质生活、社会功能进行评分，每个维度涵盖4个因子，共计30个条目，评分越高则代表患者生活质量越佳。因导诊服务持续时间短，不会对患者物质生活、社会功能产生明显影响，所以可忽略这2个维度，只计算心理和躯体两个维度评分。

1.4 统计学方法

本次研究中涉及到的数据处理采用 SPSS19.0软件进行，若结果显示P＜0.05则提示数据差值有统计价值。

2 结果

见表1：

表1 两组护理服务质量比较

能认知活动 14.23±3.26 14.49±4.31 0.379 0.706躯体不适感 11.38±3.66 14.24±4.29 3.993 0.000活动与感觉 13.33±3.58 15.43±4.25 2.976 0.004睡眠与精力 12.30±3.13 15.35±3.62 5.018 0.000情感需求 12.32±3.15 15.29±4.26 4.429 0.000自尊 11.29±3.32 15.48±3.72 6.617 0.000精神紧张度 12.46±3.53 15.43±4.83 3.909 0.000

3 讨论

导诊服务是医院整体风貌的体现，服务质量与医院声誉息息相关。患者在入院之后第一时间与导诊护士相接触，如果患者满意和认可导诊服务，则会给患者留下良好印象。基于导诊引导，患者可有序进行诊疗，使等待时间减少，可以在导诊护士指引下快速接受对应科室的诊疗，可使身心舒适度提升，利于患者尽快就诊，因此在医院临床护理工作中导诊服务应得到重视[2]。

尽管传统导诊服务可使患者基本需求得到满足，但因患者性格、病情等方面存在差异，因此对导诊服务的需求也有所不同，所以导诊服务的开展应有一定的针对性，以患者性格和病情等方面差异为依据，在基础服务需求得到满足的基础上，使导诊服务更主动、更注重细节，积极与患者进行交流和沟通，对患者基本情况作初步掌握，使导诊服务更具针对性，这样不仅可以拉近护士与患者之前的关系，还可以针对患者情况作健康指导，使患者身体舒适程度提升，促进疾病恢复[3]。

在就诊期间，患者容易出现紧张、焦虑等不良心理，如果等待时间过长则会增加负面情绪，机体能耗增加，出现生理不适感。据临床调查研究显示，针对性导诊服务在临床中的应用可缓解患者不良心理，患者即便未及时得到诊疗，也可以因导诊护士的针对性服务和关怀而提升舒适感，可见针对性导诊在临床中更加适用[4]。