门诊西药房实施品管圈活动对处方调配差错率下降的影响

郑 敏

门诊西药房实施品管圈活动对处方调配差错率下降的影响

郑 敏

目的 探讨门诊西药房实施品管圈活动对降低处方调配差错率的影响。方法 回顾性分析2016年1—6月辽宁省新民市中医院门诊西药房处方调剂错误登记资料，自2016年1月开展品管圈活动，并按照不同时间段，分为活动前（1月、2月）、活动中（3月、4月）、活动后（5月、6月）3个时段。分析不同时段处方调剂错误发生情况；并分别在不同时段随机抽取50例患者、50例医院人员，以自制问卷调查其服务满意度。结果 活动后处方调剂错误发生率明显低于活动前、活动中，且活动中发生率明显低于活动前，差异均有统计学意义（均P＜0.05）；活动后患者的满意度明显高于活动前、活动中，且活动中满意度显著高于活动前，差异均有统计学意义（均P＜0.05）；活动后医护人员的满意度明显高于活动前、活动中，且活动中满意度显著高于活动前，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。结论 品管圈活动在门诊西药房中的应用，能减少处方调剂错误发生，提升患者及医务人员满意度。

门诊西药房；品管圈活动；药学服务质量

品管圈是指同一工作性质、同一工作现场的基层人员，根据同一目标，自发进行的一系列品质管理活动[1]。品管圈管理能促使圈内成员团结协作，按照活动计划，及时分析问题、解决问题，改善工作质量[2]。门诊西药房是重要服务窗口，具有工作繁忙、任务繁重、患者流动性大等特点，若管理不当，极易引发纠纷。而良好的门诊西药房管理，能减少处方调剂错误发生，实现临床合理用药，改善门诊药房药学服务水平[3]。本研究就门诊西药房实施品管圈活动对降低处方调配差错率的作用进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 回顾性分析2016年1—6月辽宁省新民市中医院门诊西药房处方调剂错误登记资料，考察自2016年1月开展的品管圈活动，并按照不同时间段，分为活动前（1月、2月）、活动中（3月、4月）、活动后（5月、6月）3个时段。

1.2 研究方法 ①建立品管圈：品管圈采用自愿报名的方式创建，辅导员由科室主任担任，圈长为西药房组长，包括14名圈员。组织圈员进行专业知识及技能培训，包括活动原则、活动方法、步骤等；合理分配圈员任务，每周开会1～2次，每次30 min，讨论品管圈活动实施过程中出现的问题，并制订解决方案。②选择主题：选择的活动主题为“降低西药房处方调剂错误发生率，提升药学服务质量”，目的是实现临床合理用药，改善服务质量。③分析原因：导致西药房处方调剂错误的原因较多，包括不确定药品规格、不明确药品真实信息、药品名称读音相似、工作人员缺乏责任心、未对领取药品进行认真核对、擅自发放药物等。④确定活动计划和目标：对活动进度进行准确把握，活动时间控制在6个月内，确保圈内成员按照活动时间、活动计划等严格执行。目标是将处方调剂错误发生率控制在0.1%以下。⑤对策实施：严格执行“四查十对”制度，对药品信息、品种、包装等进行核查，分开放置易混淆药物，张贴警示标志；圈员之间互助互审，严格规范操作；药品放置、退药等均由专人负责，防止出现差错；坚持合理排班、合理安排工作人员，提升工作效率；定置摆放发药所需物件，及时通过口头通知、书面通知等形式告知药品规格与包装调整、药品新品种等；由专人负责监督调剂台面，及时清理，禁止出现无关物件。

1.3 观察指标 观察活动前、活动中、活动后处方调剂错误发生情况；分别于不同时段随机抽取50例患者、50例医院人员，以自制患者服务满意度问卷/医务人员服务满意度问卷，调查其满意度，总分100分，满意：90～100分；基本满意：70～89分；不满意＜70分。总满意度（%）=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

1.4 统学分析 采用 SPSS 19.0统计软件进行数据分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用 χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 处方调剂错误发生情况比较 活动后处方调剂错误发生率明显低于活动前、活动中，且活动中发生率明显低于活动前，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表1。

表1 不同时段处方调剂错误发生情况比较

2.2 患者满意度比较 活动后患者的满意度明显高于活动前、活动中，且活动中满意度显著高于活动前，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表2。

表2 不同时段患者满意度比较[例(%)]

2.3 医护人员满意度比较 活动后医护人员的满意度明显高于活动前、活动中，且活动中满意度显著高于活动前，差异均有统计学意义（均 P＜0.05），见表3。

表3 不同时段医护人员满意度比较[例(%)]

3 讨论

作为医院面向社会的一个重要服务窗口，门诊西药房具有较强的经营管理性和专业技术性。近年来，药学服务中“品管圈”活动应用较为广泛，经由工作性质相近、相同或互补的基层人员，自发组成团队，在同一目标引导下，自发进行品质管理，对工作中遇到的问题进行解决，从而改善工作质量[4]。

品管圈活动强调以人为本，要求从点到面、从下到上，实现高品质管理[5]。本研究在门诊西药房实施为期 6个月的品管圈活动，获得了较好的应用效果。其中，活动前，组织圈员进行专业知识及技能培训，帮助其熟悉品管圈实施步骤，合理掌握品管圈操作方法，从而更好地分析问题、解决问题。活动时，及时按照活动开展情况及门诊西药房管理现状，分析其中存在的问题，制订针对性改进措施，实现药学管理的良性循环。经由实施品管圈活动，一方面给予基层人员展示自我、充分发挥主观能动性的舞台，帮助其重新定位工作，提升工作责任心、积极性和自信心；另一方面，还能提升圈员沟通协调能力、分析问题及解决问题的能力，改善团队凝集力与和谐度，在解决工作问题的同时，改善门诊西药房服务质量[6]。

本研究中，活动后处方调剂错误发生率明显低于活动前、活动中，且活动中发生率明显低于活动前，与文献[7]结果相符。由此可知，品管圈活动在门诊西药房中的应用，能减少处方调剂错误发生，提升药学服务质量。此外，本研究随机抽取了活动前、活动中、活动后50例患者，对其满意度进行调查。结果显示，活动后患者的满意度明显高于活动前、活动中，且活动中满意度显著高于活动前，与文献[8]结果相似。提示在门诊西药房管理中，实施品管圈活动，能不断改善患者服务满意度。本研究调查了不同时段50例医务人员的服务满意度，活动后医护人员的满意度明显高于活动前、活动中，且活动中满意度显著高于活动前，与谢乃集等[9]研究结果相似。提示品管圈活动在门诊西药房中应用的优势。

综上所述，品管圈活动在门诊西药房中的应用，能减少处方调剂错误发生，提升患者及医务人员满意度。

[1]王娅能.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用[J].中国医药指南,2013,11(21)：219-220.

[2]吴树君.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用[J].中国卫生标准管理,2016,7(4)：121-122.

[3]张佳.品管圈活动在门诊西药房调配内差中的应用[J].医疗装备,2016,29(21)：65-66.

[4]高冬虹.“品管圈”活动在门诊药房药学服务质量提升中的应用[J].中国药业,2012,21(14)：77-79.

[5]薛晓红,谢辉平.品管圈在门诊药房管理中的应用[J].中南药学,2010,8(12)：936-939.

[6]蒋晓梅,刘翀.如何利用“品管圈”提高门诊药房服务质量[J].海峡药学,2013,25(6)：297-298.

[7]朱华军,胡波,石文龙.采用品管圈方法优化门诊药房的服务质量[J].中国药业,2013,22(10)：111-112.

[8]茅渊,许建国,孙家艳,等.开展品管圈活动提高门诊药房服务满意度的实践体会[J].中国药业,2013,22(16)：88-89.

[9]谢乃集,邓小凡,邱星安.品管圈在门诊药房工作中探索与实践[J].海峡药学,2013,25(4)：287-288.

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.09.060

辽宁省新民市中医院，辽宁沈阳 110300